KODE MK 106201 / STEKPI / BAB IV
Menulis Pesan Kabar Buruk
TOPIK2
A. STRATEGI UNTUK MENGORGANISASIKAN KABAR BURUK
Terdapat tiga sasaran utama ketika menyampaikan berita buruk; (1) menyampaikan berita buruk, (2) memperoleh penerimaan mengenai berita buruk, (3) mempertahankan niat baik sejauh mungkin dengan penerima.
1. Menciptakan Nada yang Berpusat pada Penerima.
Ada suatu ungkapan yang berbunyi: “bukan apa yang anda katakana, namun bagaimana anda mengatakannya.” Ungkapan itu paling sesuai untuk mengungkapkan pesan berita buruk. Nada anda memberikan kontribusi pada efektifitas pesan dengan menopang tiga sasaran spesifik:
-Membantu penerima memahami bahawa berita buruk anda mewakili keputusan perusahaan
-Membantu penerima memahami bahwa, dengan keadaan tertentu, keputusan anda adil dan beralasan
-Membantu penerima tetap bersikap baik terhadap bisnis anda dan mengendalikan ego penerima.
Hal lainnya dalam menyampaikan pesan buruk, maka berusahalah untuk:
tegas, adil, dan berniat baik. Oleh karena itu dalam menyampaikan pesan berita buruk anda harus berusaha melakukan hal-hal berikut ini:
-Menekankan pada sasaran penerima dan bukan sasaran anda sendiri
-Mencari sisi terbaik dalam diri penerima
-Menggunakan ungkapan positif bukan yang negatif
4.2 1
KODE MK 106201 / STEKPI / BAB IV
2. Memilih Pendekatan Organisasional
Terdapat dua pendekatan organisasional dalam menyampaikan berita buruk, yaitu pendekatan tidak langsung dan pendekatan langsung.
1) Menggunakan rencana pendekatan tidak langsung
Gunakan pendekatan ini kalau penerima secara emosional gampang terpengaruh, tidak siap atau merasa tidak sedang dengan berita buruk.
Dalam pendekatan tidak langsung digunakan kalimat-kalimat untuk memperhalus keadaan, sehingga kabar yang diterima menjadi lebih positif, antara lain:
a. Gunakan penyangga
Penyangga adalah kalimat pembuka yang netral untuk berita buruk, bersifat memberikan apresiasi, penghargaan dan hal-hal positif lainnya. Penyangga digunakan dalam menyampaikan berita buruk secara tidak langsung. Misalnya: “Kami menghargai upaya-upaya anda selama ini…”
Dalam menuliskan berita buruk gunakan penyangga yang:
-netral
-relevan
-tidak menyesatkan
-asertif
-singkat
Beberapa hal yang perlu dihindari dalam menulis penyangga:
-Hindari untuk mengatakan tidak
-Hindarkai menggunakan nada mengetahui semua hal
-Hindari kata-kata dan ungkapan panjang lebar dan tidak relevan
-Hindari meminta maaf
-Hindari menulis penyangga yang terlalu panjang
b. Kemukakan alasan
Dalam menyampaikan berita buruk dengan pendekatan tidak langsung kemukakan alasan untuk menunjukkan bahwa keputusan anda masuk akal dan
4.2 2
KODE MK 106201 / STEKPI / BAB IV
adil. Dalam memberikan alasan, bersikaplah bijaksana dengan menonjolkan bagaimana keputusan akan menguntungkan penerima (bukan menfokuskan pada mengapa keputusan itu baik bagi anda dan perusahaan). Misalnya, jika menolak permintaan kredit, tunjukkan bahwa keputusan anda akan menghindarkannya dari hutang yang terlalu banyak.
Alasan yang baik dapat ditulis dengan cara:
-Terinci
-Bijaksana
-Individual
-Tidak meminta maaf
-Positif
c. Sampaikan berita buruk
Untuk membuat berita buruk kurang menyakitkan didengar, maka lakukan tiga teknik yang bermanfaat untuk mengatakan tidak dengan jelas dan sehalus mungkin:
Pertama, tidak menekankan berita buruk:
-Meminimalkan ruang dan waktu yang dikhususkan untuk itu
-Jadikan dalam anak kalimat dari kalimat majemuk
-Sisipkan berita buruk ditengah paragraf atau gunakan ekspresi dalam tanda kurung.
Kedua, gunakan pernyataan yang berbentuk pengandaian (bila atau kalau) untuk mengatakan bahwa penerima sebenarnya dapat menerima, atau mungkin suatu hari akan menerima jawaban yang menyenangkan.
Ketiga, beritahu penerima apa yang telah anda lakukan, yang dapat anda lakukan, atau akan anda lakukan daripada apa yang tidak akan anda lakukan, yang tidak dapat anda lakukan atau tidak akan anda lakukan.
d. Gunakan penutup positif.
Penutup yang positif dapat membangkitakan semangat dan pesan akan nampak lebih positif: Contoh penutup positif antara lain:
-Membina niat baik
4.2 3
KODE MK 106201 / STEKPI / BAB IV
-Menawarkan saran tindakan
-Memberi pandangan ke masa depan
2) Pendekatan organisasi langsung
Gunakan rencana langsung kalau jawaban atau informasi negatif akan mempunyai dampak pribadi yang kecil. Dalam hubungan dengan pihak lain gunakan pendekatan ini bila anda mengetahui bahwa penerima lebih menyukai berita buruk lebih dahulu, bila situasi itu rutin atau minor, bila pembaca kemungkinan tidak kecewa karena berita, atau bila anda mengetahui bahwa ketegasan diperlukan. Pendekatan langsung dapat digambarkan, sebagai berikut:
Berita buruk :
Nyatakan berita buruk didepan >
Alasan :
Jelaskan alasan berita buruk >
Penawaran alternatif
Tawarkan beberapa alternatif
jika ada >
Penutup positif :
Tutup dengan pernyataan positif, sesuatu yang
Bermaksud menenangkan pembaca
Berikut ini beberapa pertimbangan situasi untuk menggunakan rencana langsung, sebagai berikut:
-Atasan anda lebih menyukai pesan internal segera disampaikan
-Pesan yang menyebabkan dampak kecil pada pribadi
-Anda ingin mengemukakan pendapat anda secara empatik
4.2 4
KODE MK 106201 / STEKPI / BAB IV
Pelaku bisnis yang mencoba mengatakan “ya” kepada setiap orang mungkin tidak akan memperoleh banyak promosi atau kesempatan bebisnis dalam jangka panjang. Sekali-sekali jawaban anda harus “tidak”, jika memang mengharuskan demikian. Ini merupakan tanda ketrampilan anda sebagai komunikator untuk dapat mengatakan “tidak” dengan jelas tetapi tidak memutuskan hubungan di masa depan dengan orang lain.
B. MENULIS PESAN KABAR BURUK
1. Menuliskan berita buruk mengenai produk
Adakalanya produk yang kita jual mengalami masalah, baik kualitas, isi, kadaluarsa, dan lain-lain. Gunakan rencana langsung atau tak langsung untuk memberi tahu berita buruk mengenai suatu produk kepada pelanggan.
Gunakan kesempatan menuliskan berita buruk ini untuk mempererat hubungan dengan pelanggan, dengan niat baik untuk membantu memecahkan masalah pelanggan. Oleh karena itu apapun yang terjadi kita harus bersikap jujur, dan tidak mengambil keuntungan sendiri. Pertimbangkan hubungan dalam jangka panjang dan lindungi reputasi perusahaan anda.
2. Menolak kerjasama dengan permintaan rutin
Jika menolak udangan atau permintaan bantuan, pertimbangkan hubungan anda dengan pembaca. Kemukakan alas an yang jelas dan masuk akal kenapa anda tida dapat memenuhi undangan atau tidak dapat memberi bantuan.
Ucapkan terima kasih atas undangannya atau permohonannya, sampaikan alasan mengapa tidak dapat memenuhi undangan, berikan alternatif dan sampaikan keinginan untuk dapat memenuhi undangannya di waktu yang akan datang.
3. Menyampaikan berita buruk mengenai pesanan
Pesanan pelanggan bisa saja terlambat dipenuhi, atau ada masalah lain. Sasaran utama dari surat berita buruk kepada pelanggan mengenai masalah
4.2 5
KODE MK 106201 / STEKPI / BAB IV
pesanan adalah melindungi penjualan yang sudah dilakukan atau untuk mempermulus penjualan berikutnya. Untuk membuat pelanggan merasa senang berbisnis dengan perusahaan, maka perlu dilakukan:
-Berusaha memenuhi penjualan akhir selaras dengan pesanan semula
-Membuat instruksi atau informasi tanbahan sejelas mungkin
-Mempertahankan nada optimistis, percaya diri sehingga pembaca tidak
kehilangan minat
1) Menyampaikan berita buruk mengenai pesanan
Gunakan rencana tak langsung ketika memberi tahu pelanggan bahwa anda tidak dapat segera mengirimkan seluruh pesanannya. Jika anda harus menunda pesanan seorang pelanggan, anda mempunyai dua jenis berita buruk yang arus anda sampaikan: (1) Anda hanya dapat mengirimkan sebagian pesanan, atau (2) anda tidak dapat mengirimkan apapun.
Dalam menyampaikan berita buruk sampaikan dengan nada yang optimistis. Misalnya jika anda hanya dapat mengirim sebagian pesanan, maka anda mempunyai kabar baik dan kabar buruk. Tekankan kabar baiknya, bahwa sebagian dari pesanan dapat dikirimkan segera.
2) Menolak penyesuaian untuk klaim dan keluhan
Bisa saja klaim yang diajukan pelanggan bukanlah kesalahan perusahaan. Bisa saja barang yang dibeli tersebut cacat atau rusak karena perbuatan pelanggan sendiri. Gunakan cara tak langsung dalam kebanyakan untuk menolak permintaan penyesuaian.
Ketika menolak melakukan penyesuaian:
-Tunjukkan pengertian atas keluhan
-Jelaskan penolakan anda
-Sarankan tindakan alternatif
-Jangan menggunakan kata-kata kasar atau menyalahkan pelanggan secara berlebihan.
3) Menolak perpanjangan kredit
4.2 6
KODE MK 106201 / STEKPI / BAB IV
Gunakan rencana tak langsung ketika menolak aplikasi kredit. Dalam sepucuk surat yang menolak kredit bagi suatu bisnis, maka:
-Lebih berdasarkan fakta-fakta dan jauhi sifat hubungan pribadi
-Menyarankan cara lain untuk melanjutkan bisnis.
Pelamar kredit mungkin saja kecewa, namun kita harus memberikan pengertian bahwa penolakan merupakan kebijakan perusahaan dengan pertimbangan-pertimbangan logis. Bisa saja disampaikan jika persyaratan bias dipenuhi maka pemberian kredit bias dilakukan di kemudian hari.
4. Menyampaikan Pesan Kabar Buruk Mengenai Orang Lain
1) Menolak untuk menulis surat rekomendasi
Dalam surat yang memberi tahu calon karyawan bahwa anda tidak menyediakan rekomendasi, bersikaplah langsung, singkat, dan berdasarkan pada fakta-fakta (untuk menbghindari jebakan legal).
Dalam surat yang memberi tahu pelamar pekerjaan bahwa anda tidak akan menulis surat rekomendasi, gunakan cara yang paling bijaksana, misalnya dengan mengatakan anda tidak terlalu mengenal dirinya secara baik, atau mungkin ada orang lain yang jauh mengenal dirinya secara baik.
2) Menolak lamaran pekerjaan
Dalam surat yang menolak lamaran pekrjaan, perlakukan pembaca dengan respek, dengan melamar pekerjaan dia telah menghargai perusahaan anda.
Ketika menyampaikan berita buruk kepda pelamar ingat tiga prinsip:
-Mulai dengan rencana langsung
-Nyatakan dengan jelas mengapa pelamar tidak dipilih
-Tutup dengan mengajukan alternatif dan memberikan sedikit harapan. Misalnya: “surat lamaran anda akan kami simpan untuk kemungkinan lowongan kerja di masa yang akan datang.”
3) Memberika penilaian kinerja yang negatif
4.2 7
KODE MK 106201 / STEKPI / BAB IV
Dalam penilaian kinerja, nyatakan apa yang benar dan apa yang salah dan jelaskan bagaimana karyawan dapat memperbaiki prestasi kerja.
Tujuan utama dari penilaian kerja adalah memperbaiki prestasi kerja karyawan dengan (1) menekankan dan mempertegas persyaratan pekerjaan, (2) memberi umpan balik kepada karyawan atas usaha mereka untuk memenuhi persyaratan itu, dan (3) memberi usaha bimbingan berkelanjutan dengan mengembangkan rencana tindakan, bersama dengan penghargaan dan peluang.
4) Pemutusan Hubungan Kerja (PHK)
Ketika menulis surat pemutusan hubungan kerja (PHK), anda mempunyai 3 sasaran, (1) menyajikan alasan dari tindakan sulit ini, (2) menghindari pernyataan yang mungkin melibatkan perusahaan anda dalam tindakan hukum, dan (3) membuat hubungan antara karyawan yang dikeluarkan dan karyawan yang lain sebaik mungkin.
Hati-hati dalam memilih kata-kata untuk surat PHK, guna menghindari sakit hati yang tidak perlu dan dasar untuk tindakan hukum, misalnya gugatan karyawan ke pengadilan atau upaya hokum lainnya yang mungkin dapat dipergunakan oleh karyawan yang terkena PHK.
Melakukan pemutusan hubungan kerja harus dilakukan dengan menggunakan azas keadilan, hak-hak karyawan harus dihormati dan dipenuhi. Langkah-langkah yang dilakukan harus dapat membangun reputasi perusahaan yang baik dengan memperlakukan karyawannya secara adil dan manusiawi.
LATIHAN
Untuk memperdalam pemahaman Anda mengenai materi di atas, silakan anda mengerjakan latihan berikut ini !
1) Apa yang dimaksud dengan berita buruk ?
2) Sebutkan jenis-jenis berita buruk!
4.2 8
KODE MK 106201 / STEKPI / BAB IV
3) Apa yang dimaksud pendekatan tidak langsung dalam menyampaikan berita buruk ?
4) Apa yang dimaksud dengan pendekatan langsung dalam menyampaikan berita buruk?
5) Untuk situasi seperti apa pendekatan tidak langsung dilakukan?
6) Untuk situasi seperti apa pendekatan langsung dilakukan?
7) Apa yang dimaksud penyangga dalam dalam melakukan pendekatan tidak langsung !
8) Bagaimana strategi mengorganisasikan pesan kabar buruk?
RANGKUMAN
Kabar buruk kadang-kadang akan dihadapi oleh suatu organisasi. Baik berupa penolakan, menerima kabar buruk, seperti: klaim dan keluhan, kabar buruk mengenai operasi perusahaan, dan lain-lain.
Mengirim pesan kabar buruk harus hati-hati, karena berdampak kurang menyenangkan bagi penerima. Terdapat dua pendekatan dalam menyampaikan kabar buruk, yaitu pendekatan langsung dan pendekatan tidak langsung.
Pendekatan langsung dilakukan apabila penerima sudah siap dengan pesan kabar buruk. Pendekatan tidak langsung dilakukan apabila penerima bersifat sensitif, emosional dan kurang siap dengan kabar buruk secara langsung. Meskipun begitu pesan kabar buruk harus tetap bernada positif.
4.2 9
KODE MK 106201 / STEKPI / BAB IV
TESFORMATIF2
Pilih salah satu jawaban yang paling tepat dari beberapa alternatif jawaban yang disediakan !
1) Dalam menulis berita buruk perlu menciptakan nada yang berpusat pada penerima, tujuannya seperti penjelasan berikut ini, kecuali:
A. Membantu penerima memahami bahwa berita buruk dari anda mewakili keputusan perusahaan
B. Membantu penerima memahami dengan keadaan tertentu keputusan anda adil dan beralasan
C. Membantu penerima tetap bersikap baik terhadap bisnis anda dan mengendalikan ego penerima
D. Membantu penerima untuk lebih siap menerima berita buruk dari Anda
2) Berikut ini terdapat dua pendekatan dalam menyampaikan pesan kabar buruk, yaitu pendekatan langsung dan tidak langsung. Pendekatan langsung digunakan jika:
A. Anda mengetahui bahwa penerima lebih menyukai berita buruk lebih dulu, dan ia lebih siap menerimanya
B. Anda mengetahui bahwa penerima akan bersikap emosional menghadapi pesan kabar buruk
C. Anda mengetahui bahwa penerima tidak siap dengan kabar buruk
D. Anda tidak yakin dengan penerimaan penerima
3) Pendekatan tidak langsung digunakan jika:
A. Anda tahu penerima akan emosional dan merasa tidak siap dengan kabar buruk yang segera
B. Anda tahu penerima sudah siap dengan pesan kabar buruk
C. Anda tahu penerima akan menrima kabar buruk dengan lapang dada
4.2 10
KODE MK 106201 / STEKPI / BAB IV
D. Anda tahu penerima bersikap tak acuh dengan kabar buruk
4) Langkah pertama dalam menggunakan pendekatan tidak langsung adalah menempatkan penerima dalam suasana hati yang dapat menerima dengan membuat pernyataan netral, tidak kontroversial berkaitan erat dengan isi pesan. Pernyataan ini disebut::
A. Penyangga
B. Penghubung
C. Mediator
D. Empati
5) Berikut ini hal-hal yang perlu dihindari dalam menulis penyangga, kecuali:
A. Hindari untuk mengatakan secara kasar
B. Hindari menggunakan kata-kata dan ungkapan yang panjang lebar dan tidak relevan
C. Hindari Meminta maaf
D. Sembunyikan kabar buruk
6) Menyampaikan pesan kabar buruk, tetap harus diakhiri penutup yang positif, antara lain dengan melakukan hal-hal berikut ini, kecuali:
A. Tetap berpandangan positif mengenai masa depan
B. Bersikap jujur. Jauhi kalimat klise yang tidak jujur
C. Ikuti keinginan penerima
D. Tahan diri untuk mengngungkapkan keragu-raguan.
7) Menolak lamaran kerja pelamar adalah hal yang biasa dalam dunia kerja, beberapa saran yang harus dilakukan dalam menolak lamaran kerja antara lain sebagai berikut, kecuali:
A. Tunjukkan rasa hormat kepada pelamar, karena pelamar bagaimanapun telah menaruh kepercayaan terhadap perusahaan Anda
4.2 11
KODE MK 106201 / STEKPI / BAB IV
B. Sampaikan bahwa posisi yang dilamar sudah terisi
C. Sampaikan perusahaan masih akan menyimpan CV pelamar jika ada posisi yang sesuai di masa depan
D. Sampaikan bahwa pelamar tidak memenuhi kualifikasi yang dipersyaratkan. Jadi penilaian perusahaan sangat rendah
8) Karena kesibukan anda, anda mungkin harus menolak beberapa undangan dari teman, kerabat atau relasi anda. Berikut ini salah satu hal yang harus diperhatikan dalam menolak undangan:
A. Puji dan ucapkan terima kasih atas undangannya, sampaikan alasan, sarankan alternatif dan sampaikan keinginan untuk peluang undangan di masa datang
B. Katakan tidak dan terima kasih
C. Ucapkan terima kasih
D. Katakan mungkin lain waktu bisa hadir
9) Berikut ini mana yang benar:
A. Menolak suatu undangan atau bantuan harus dengan cara yang positif untuk tetap mempertahankan hubungan baik dengan pengundang
B. Menolak suatu undangan atau bantuan adalah hal yang biasa, tidak perlu dipusingkan
C. Karena keterbatasan kita, menolak suatu undangan atau bantuan cukup dengan tidak memberi tanggapan
D. Menolak suatu undangan dapat disampaikan langsung dengan mengatakan “maaf”
10) Kabar buruk dapat saja menimpa operasi perusahaan, misalnya penjualan menurun, perubahan kebijakan atau perusahaan menderita kerugian. Beberapa hal yang perlu disampaikan dalam menyampaikan kabar buruk operasi perusahaan, diantaranya:
4.2 12
KODE MK 106201 / STEKPI / BAB IV
A. Fokuskan pada alasan dan pada kemungkinan perbaikan kinerja di masa yang akan datang dengan alasan tersebut
B. Kemas dalam kalimat yang tidak membuat panik
C. Kebohongan adalah wajar menghadapi keadaan darurat
D. Gunakan pihak ketiga untuk menyampaikannya
Cocokkanlah jawaban Anda dengan Kunci Jawaban Tes Formatif 2 yang terdapat di bagian akhir modul ini, dan hitunglah jumlah jawaban Anda yang benar. Kemudian gunakan rumus di bawah ini untuk mengetahui tingkat penguasaan Anda dalam materi Kegiatan Belajar 2.
Rumus
Tingkat penguasaan = x 100 %
Jumlah jawaban Anda yang benar
10
Arti tingkat penguasaan yang Anda capai:
90 % - 100 % = baik sekali
80 % - 89 % = baik
70 % - 79 % = sedang
< 70 % = baik sekali
Kalau Anda mencapai tingkat penguasaan 80 % ke atas, anda dapat meneruskan dengan Kegiatan Belajar 3. Bagus! Tetapi kalau nilai Anda di bawah 80 %, Anda harus mengulangi Kegiatan Belajar 2, terutama yang belum Anda kuasai.
4.2 13
KODE MK 106201 / STEKPI / BAB IV
Kunci Jawaban Tes Formatif
KUNCIJAWABANTESFORMATIF
Tes Formatif 1
1) A
2) D
3) A 4) D
5) D
6) C
7) D
8) D 9) D
10) A Tes Formatif 2
2) A
1) D
3) A
4) A 5) C
6) C
7) D
8) A 9) A
10) A 4.2 14
KODE MK 106201 / STEKPI / BAB IV
Bovee, Thill, and Schatzman, (2003). Business Communication Today, 7th
edition, Prentice Hall, Pearson Educational Consultant
Quible, L, Jane, et al., (1996). Business Communication, Principle and
Application, Prentice Hall International, Inc.
Philips, D, Bonnie, (1983). Business Communication, Delmar Publisher Inc.
Daftar Kepustakaan DAFTAR KEPUSTAKAAN
Gartside, L., 1989, Modern Business Correspondence, 4th edition, Bina Rupa Aksara
4.2 15
Mengenai Saya
Senin, 12 Januari 2009
KODE MK 106201 / STEKPI / BAB IV
PENDAHULUAN
MENULIS MEMO, PESAN RUTIN DAN PESAN-PESAN PENDEK LAINNYA
Oleh: Aam Bastaman SE. M.Si
4
BAB
PENDAHULUAN
omunikasi tertulis dalam organisasi bisnis akan menjadi bagian aktifitas organisasi yang utama. Komunikasi tertulis yang bersifat rutin akan dihadapi oleh setiap anggota organisasi. Pesan-pesan rutin tersebut meliputi: pesan rutin, permintaan rutin, pesan-pesan positif, pesan kabar buruk dan pesan-pesan pendek lainnya.
K
Hampir setiap hari kita menuliskan pesan permintaan rutin kepada pemasok kita supaya kegiatan produksi dan pemasaran dapat berjalan dengan baik. Juga pesan-pesan positif, mulai dari ucapan selamat sampai menuliskan kabar baik kepada pelanggan ataupun mitra organisasi. Disamping itu kita harus melakukan pesan-pesan pendek lainnya dan merespons terhadap pesan kabar buruk, seperti klaim dari pelanggan. Semua itu menjadi tantangan bagaimana organisasi mengelola pesan-pesan rutin dan pesan-pesan pendek yang bersifat harian.
4.1. 1
KODE MK 106201 / STEKPI / BAB IV
Penguasan dalam menulis pesan-pesan pendek akan sangat membantu efektifitas anggota organisasi dan organisasi secara keseluruhan, mengingat pesan-pesan tersebut bersifat rutin dan harus dilakukan sehari-hari.
Penguasaan penulisan pesan-pesan rutin dengan baik, termasuk permintaan rutin, pesan kabar baik dan bahkan penanganan penulisan pesan kabar buruk yang mungkin harus dilakukan akan meningkatkan citra organisasi dan juga efektifitas organisasi.
Untuk itulah pemahaman dan penguasaan pesan-pesan rutin sangat penting untuk didiskusikan di dalam diskusi kelas.
Modul ini akan membahas mengenai Pemahaman dan Penguasaan Penulisan Memo, pesan rutin dan pesan-pesan pendek lainnya, yang akan dibagi menjadi 2 (dua) kegiatan belajar, yang terdiri atas:
1) Konsep, pengertian dan jenis-jenis pesan-pesan rutin dan pesan-pesan positif
2) Menulis pesan-pesan kabar buruk
Dengan mempelajari modul ini dengan baik dan benar, diharapkan Anda dapat memahami dan mampu membuat bentuk-bentuk pesan-pesan rutin yang harus dihadapi dalam aktifitas organisasi sehari-hari dan menguasai penulisan pesan kabar buruk, yang mungkin harus dihadapi organisasi.
Setelah mempelajari modul ini diharapkan anda dapat:
a. Memahami dan menguasai pesan-pesan rutin yang dilakukan sehari-hari dalam dunia bisnis.
b. Mampu dan menguasai berbagai jenis pesan rutin dalam dunia bisnis, seperti memo, permintaan rutin, pesan-pesan positif, dan pesan-pesan pendek lainnya.
c. Memahami dan menguasai penulisan pesan-pesan kabar buruk.
4.1. 2
KODE MK 106201 / STEKPI / BAB IV
Merencanakan Pesan Rutin dan Pesan-Pesan Positif
TOPIK1
A. PENGERTIAN PESAN RUTIN
Dalam kegiatan bisnis setiap hari anda akan menyusun banyak pesan-pesan rutin, atau berita baik, dan pesan-pesan positif lainnya. Sebenarnya komunikasi karyawan yang paling umum adalah mengenai masalah rutin: pesanan, informasi, klaim, dan penyesuaian, kredit karyawan, produk, operasi dan seterusnya.
Kadang-kadang anda secara lisan menyampaikan pesan ini, pada saat lain anda membuatnya dalam bentuk tulisan. Apapun saluran komunikasi yang anda pilih memahami cara mengorganisasikan dan menulis pesan rutin merupakan bagian penting dari bagian komunikasi yang efektif.
Suatu permintaan dianggap rutin apabila merupakan dari kegiatan normal bisnis dan anda mengantisipasi bahwa penerima akan mematuhi dalam waktu yang pendek atau segera.. Agar permintaan anda dapat ditangani dengan cepat, ajukan hanya pertanyaan yang berpusat pada permintaan utama anda.
1. Menulis Permintaan Rutin Dan Pesan Positif
Berikut ini beberapa hal yang perlu diperhatikan dalam menulis permintaan rutin dan pesan positif:
1) Nyatakan permintaan atau gagasan
4.1. 3
KODE MK 106201 / STEKPI / BAB IV
Apabila anda meminta sesuatu nyatakan apa yang anda inginkan dalam kalimat pertama atau kedua dan penjelasan diletakkan sesudahnya. Bersikaplah spesifik. Misalnya, jika anda meminta “penjualan laporan bulanan” dari sutu instansi pemerintah, jangan lupa menyatakan apakah anda menginginkan suatu laporan singkat atau laporan rinci.
2) Berikan rincian yang perlu
Gunakan bagian tengah dari teks anda untuk menjelaskan permintaan semula disamping menunjukkan manfaat yang akan dinikmatinya jika mengabulkan permintaan itu. Misalnya, ketika si A menulis surat kepada pemasok potensial, dia membuat kalimat pertama dari bagian tengah pesannya yang berpusat pada penerima dengan menyatakan manfaat bagi pembaca. Jadi penting untuk menarik perhatian mengenai manfaat bagi penerima dan berikan rincian permintaan anda.
3) Tutup dengan permintaan yang tulus untuk melakukan tindakan spesifik.
Tutup permintaan anda dengan dua elemen penting: (1) permintaan akan jawaban yang spesifik (lengkap dengan batas waktu jika berlaku) dan (2) nyatakan penghargaan dan niat baik. Bantu penerima surat anda dengan menyertakan nomor telpon, jam kantor, dan informasi kontak lainnya.
2. Pesanan Rutin.
Pesanan rutin biasanya merujuk pada suatu produk yang diketahui oleh penerima dan diproses tanpa adanya rasa keberatan. Dengan kata lain sudah biasa. Sedangkan pemesan tidak perlu menggugah minat baca, nyatakan saja keperluan anda dengan jelas dan langsung.
Dewasa ini kebanyakan perusahaan menggunakan formulir pesanan yang dihasilkan secara elektronik, yaitu dengan internet atau komputer untuk menyediakan daftar barang yang ditawarkan. Banyak memo dan surat-surat bisnis ditulis dalam hubungannya dengan memberikan tanggapan atas suatu pesanan maupun adanya suatu permintaan. Jika jawabannya “ya” atau informasi langsung maka perencanaan langsung yang paling cocok, yaitu
4.1. 4
KODE MK 106201 / STEKPI / BAB IV
pertama kali membuat surat konfirmasi pesanan dan menjawab permintaan atas informasi.
1) Hal-hal yang harus diperhatikan dalam melakukan pesanan rutin
Hal-hal yang harus diperhatikan dalam melakukan pemesanan sebagai berikut:
a. Sediakan uraian umum dari pesanan dalam pembukaan yaitu
mengikuti format yang sama seperti yang anda kerjakan pada
pesanan kosong.
b. Sertakan semua spesifikasi pesanan dalam badan surat seperti jumlah,
harga (termasuk diskon), ukuran, nomor katalog/produk, keterangan
produk, instruksi pengiriman, pengaturan pembayaran (metode, waktu,
deposit) dan total biaya untuk:
(1) Memberitahukan bagaimana dan kemana mengirimkan barang
pesanan (kadang-kadang alamat penagihan dan pengiriman
berbeda). Gunakan format yang menyajikan informasi dengan jelas
dan mempermudah penjumlahan total.
(2) Memeriksa ulang kelengkapan pesanan anda dan total biaya
yang sesuai.
c. Nyatakan kapan anda mengharapkan pengiriman dan tentukan batas
waktu dalam penutup pemesanan anda.
2) Menerima pesanan dari pelanggan
Organisasi harus siap menerima pesanan dan mendapatkan informasi
atas pesanan sebaik mungkin. Mengajukan permintaan informasi atas pesanan kepada pelanggan bukanlah pekerjaan mudah. Berikut ini adalah langkah-langkah yang dilakukan untuk mendapatkan informasi atas pesanan tersebut:
a. Dalam pembukaan nyatakan penghargaan atas pesanan dan sambut
pelanggan baru, yaitu dengan cara:
-menguraikan barang yang dipesan secara umum
-memberitahukan dalam kalimat pertama bahwa anda sedang
memenuhi permintaan pembaca
b. Dalam badan surat, sebutkan semua rincian yang penting mengenai
4.1. 5
KODE MK 106201 / STEKPI / BAB IV
pesanan, yaitu:
(1) Informasikan produk tersebut
(2) Rincian pengiriman, termasuk perkiraan waktu tiba
(3) Tagihan (ongkos kirim, asuransi, biaya tambahan untuk kredit atau diskon karena cepat membayar)
(4) Informasi mengenai produk terkait dan aplikasi kredit bila berlaku
c. Dalam penutupan ingatkan pembaca mengenai manfaat yang dapat
diperoleh atas pesanan mereka.
3) Menanggapi pesanan rutin
Dalam menjawab surat atau membuat rencana tanggapan atas pesanan pelanggan maka harus dilakukan dengan hati-hati. Dalam menjawab pesan rutin terdiri dari dua bagian yaitu:
a. Menjawab permintaan dengan penjualan potensial seperti konsumen
yang prospektif yang sering meminta laporan tahunan, katalog, brosur
atau jenis contoh lainnya melalui media iklan, karena dapat
membantu menggugah mereka untuk membeli. Dalam menjawab
permintaan yang mencakup penjualan potensial memiliki tiga tujuan
utama yaitu:
(1) Memberi tanggapan terhadap semua permintaan atau menjawab semua pertanyaan .
(2) Mendorong penjualan yang akan datang.
(3) Berikan kesan yang baik terhadap pembaca
b. Menjawab permintaan informasi tanpa penjualan. Meskipun tanpa
penjualan penting sekali untuk menjawab permintaan informasi
tersebut untuk hubungan bisnis di masa yang akan datang. Dalam
menjawab permintaan tersebut ada dua tujuan yaitu:
(1) Menjawab semua pertanyaan dengan jujur dan lengkap.
(2) Berikan kesan yang menyenangkan terhadap perusahaan anda atau hubungan kerja perusahaan anda.
4.1. 6
KODE MK 106201 / STEKPI / BAB IV
4) Permintaan informasi rutin
Bila anda ingin mengetahui tentang suatu hal, untuk memperoleh opini dari seseorang atau memberi saran untuk melakukan suatu tindakan sederhana, anda biasanya hanya perlu bertanya. Misalnya permintaan secara sederhana adalah menanyakan apa yang dapat anda kerjakan atau mengapa saya membuat surat permintaan dengan anggapan bahwa pembaca dapat melakukan apa yang anda minta dengan segera. Dalam kebanyakan organisasi, memo dan surat-sirat seperti itu dikirim ke ratusan bahkan ribuan karyawan, konsumen, klien dan para pemegang saham. Surat permintaan informasi rutin mempunyai potensi untuk memberi kesan positif atau citra baik bagi suatu organisasi perusahaan. Oleh karena itu, ketika menulis surat permintaan informasi rutin, ada tiga pertanyaan yang penting yaitu: apa yang ingin anda ketahui, mengapa hal tersebut perlu anda ketahui, dan mengapa hal ini dapat membantu.
Dalam kaitannya dengan permintaan langsung (direct request) terbagi tiga, yaitu:
a. Permintaan untuk pihak internal perusahaan
Permintaan dari pihak dalam perusahaan (atasan, bawahan, kolega) dapat berbentuk lisan, namun pesan permintaannya sebaiknya berbentuk tertulis, seperti memo atau e_mail. Permintaan dalam bentuk memo biasanya menyediakan catatan permanen, sehingga bisa menghemat waktu dan pertanyaan, dapat memberitahu dengan tepat apa yang diperlukan, ringkas, dan efisien.
b. Permintaan untuk bisnis lain, untuk pelanggan dan pihak luar lainnya.
Perminataan untuk pihak luar antara lain: surat-surat yang harus yang harus dikirim ke luar perusahaan untuk memperoleh berbagai informasi penting, seperti informasi produk baru, katalog buku-buku terbaru, keinginan untuk menjalin kerja sama bisnis, keinginan untuk berlangganan koran, majalah atau media lainnya. Surat-surat keluar organisasi dapat juga berupa undangan rapat, persetujuan suatu dokumen atau memberikan informasi mengenai pesanan tertentu. Dalam permintaan bisnis kepada perusahaan lain sering dinyatakan
4.1. 7
KODE MK 106201 / STEKPI / BAB IV
secara rinci yaitu apa yang sebenarnya diperlukan, dan mengapa memenuhi permintaan tersebut bermanfaat bagi mereka.
c. Jawaban untuk permintaan akan informasi penjualan.
Apabila menjawab pertanyaan calon untuk menghasilkan
penjualan potensial, ada tiga sasaran, yaitu:
(1) Segera menanggapi permintaan dan menjawab semua pertanyaan.
(2) Sampaikan kesan baik pada pembaca mengenai diri dan perusahaan
anda.
(3) Dorong untuk melakukan penjualan di masa depan.
5) Pesan rutin mengenai klaim dan penyesuaian
Dalam organisasi bisnis seringkali kita mendapat pesan rutin yang tidak sesuai atau mengalami ketidakpuasan terhadap suatu produk atau jasa. Maka anda atau perusahaan langsung mengajukan klaim atau mengadukan masalah dengan melampirkan surat aduan/klaim dan surat penyesuaian. Hal ini sangat penting bagi manajer untuk memperhatikannya. Dalam surat klaim tersebut anda harus:
a. menjelaskan masalah yang dihadapi secara rinci, misalnya produk yang
dibeli cacat/rusak.
b. lampirkan informasi pendukung, seperti faktur pembelian, kuitansi, kartu
garansi dan lain-lain.
c. Mintalah tindakan yang spesifik, misalnya pergantian atau perbaikan.
Nada surat tidak marah, emosional, mengancam ataupun menyindir.
Surat harus sopan dan adil.
6) Tanggapan positif atas klaim dan tuntutan penyesuaian dari pelanggan
Jika pelanggan membuat surat keluhan mengenai kualitas produk, tanggapi dengan segera. Beri perhatian khusus kepada pelanggan yang meragukan kualitas produk dan melakukan tuntutan (klaim). Keluhan tersebut perlu diselidiki terlebih dahulu apa masalahnya dan mengapa. Berikut ini, beberapa saran jika perusahaan, pelanggan, atau pihak ketiga yang salah.
4.1. 8
KODE MK 106201 / STEKPI / BAB IV
a. Apabila perusahaan yang salah:
(1) Jangan melakukan penyelesaian yang tidak ramah, karena akan meningkatkan rasa tidak puas pelanggan. Sebaiknya perusahaan menanggapi secara positif dengan niat untuk membantu memecahkan masalah.
(2) Hindari alasan yang mengada-ada seperti mengatakan, “Tidak ada orang yang sempurna.” atau “Kesalahan adalah hal yang biasa terjadi.”
(3) Jangan memberikan janji misalnya, “Masalah ini pasti tidak akan terjadi lagi.” atau “Produk ini bisa tahan sampai sepuluh tahun.”
Langkah yang seharusnya dilakukan adalah menjelaskan usaha perusahaan untuk melakukan pekerjaan dengan baik, dengan demikian kesalahan merupakan kebetulan yang tidak biasa terjadi.
b. Apabila pelanggan yang salah:
Apabila pelanggan yang salah, maka perusahaan tetap harus memenuhi klaim yang tidak beralasan tersebut dengan memberitahu pelanggan bahwa produk tersebut telah salah penanganannya. Namun dalam menanggapi pelanggan gunakan kata-kata yang sopan dan positif, karena untuk keberhasilan bisnis di masa depan. Jadi, bantulah pelanggan sebisa mungkin.
c. Apabila pihak ketiga yang salah:
Kadang-kadang, pelanggan menyampaikan klaim yang sah menyangkut barang cacat atau rusak tapi tidak disebabkan oleh kesalahan perusahaan atau pelanggan. Kerusakan bisa terjadi karena rusak dalam perjalanan atau perusahaan angkutan yang melakukan kesalahan penanganan.
Apabila pihak ketiga yang salah, maka dalam hal ini terdapat tiga pilihan, yaitu :
(1) Penuhi klaim pelanggan dengan surat keterangan yang standar, tidak perlu penjelasan tambahan.
4.1. 9
KODE MK 106201 / STEKPI / BAB IV
(2) Penuhi klaim tetapi jelaskan apa yang salah.
(3) Tidak melakukan tindakan pada klaim dan menyarankan pelanggan menuntut perusahaan yang memberikan barang cacat atau rusak.
Ketiga pilihan tersebut sangat bergantung kepada kebijakan perusahaan, dengan mempertimbangkan hubungan bisnis kedepan dan tingkat pelayanan yang dapat diberikan.
3. Strategi Penulisan Pesan-Pesan Positif
Dalam merencanakan pesan positif, perlu juga dilakukan pemilihan saluran komunikasi yang akan digunakan yaitu pesan yang baik dan buruk juga pendekatan pengorganisasian langsung. Dalam memilih media komunikasi apakah menggunakan surat, surat elektronik, dan sebagainya.
Pendekatan langsung (direct approach) sering disebut dengan istilah pendekatan deduktif, yaitu ide pokok muncul paling awal atau kesimpulan kemudian diikuti dengan alasan atau bukti-bukti pendukungnya. Contohnya, dalam menyusun surat undangan, surat pesanan / order barang atau jasa dan reservasi, akan tetapi pada surat pesanan paling tidak sudah memenuhi tiga komponen penting dalam pendekatan langsung yaitu ide pokok, penjelasan rinci, dan penutup. Hal ini menunjukkan bahwa pembaca pada umumnya hanya tertarik yang anda perlu katakan atau sasaran anda karena dari hal tersebut dapat menimbulkan kesan baik atau positif.
Hal yang harus diperhatikan dalam sikap menanggapi permintaan usahakanlah sopan, ramah, jangan emosional, jujur, dan pertahankan nada-nada yang berorientasi pada anda.
1) Langkah-langkah menyusun pesan positif
Langkah-langkah yang harus dilakukan dalam menyusun pesan positif sama dengan melakukan strategi untuk permintaan rutin / pesan positif, yaitu :
a. Mulai dengan gagasan utama.
Apabila pesan digabungkan di mulai dengan berita baik, kemudian anda harus menanggapi segera dan mempersiapkan penerima pada rincian yang mengikutinya. Cobalah membuat pembukaan secara jelas dan ringkas, nada
4.1. 10
KODE MK 106201 / STEKPI / BAB IV
yang tulus, semangat dan berorientasi pada penerima, juga hindari pernyataan yang basi dan jelas seperti, “Saya senang untuk…” atau, “Kami telah menerima…”
b. Sediakan perincian dan penjelasan yang perlu.
Apabila pesan rutin harus menyampaikan informasi yang agak
mengecewakan satukan informasi negatif ke dalam kontes positif. Misalnya toko baju sweater sudah tidak menjual lagi produk bermerk Nicegirl akan tetapi diganti menjadi merk Hello dengan kualitas yang tidak kalah dengan merk terdahulu yang menyediakan ukuran dan warna yang lebih bervariasi dengan model yang up to date.
c. Akhiri dengan penutupan yang tulus.
Pesan akan dikatakan sukses bila penerima merasa bahwa audiens
anda memperoleh kesa-kesan yang menyenangkan atau menerima pesan-pesan yang disampaikan. Oleh sebab itu pastikan si penerima memahami yang harus dilakukan kemudian dan manfaatnya bagi mereka. Misalnya menyatakan penghargaan / niat baik atau siapa yang harus mengerjakan apa dan informasi untuk menghubungi anda dengan menyertakan nomor telepon / HP, jam kantor atau informasi kontak lain misalnya surat elektronik yaitu e-mail.
LATIHAN
Untuk memperdalam pemahaman Anda mengenai materi di atas, silakan anda mengerjakan latihan berikut ini !
1) Apa yang dimaksud dengan pesan dan permintaan rutin ?
2) Sebutkan jenis-jenis pesan dan permintaan rutin!
3) Apa saja strategi untuk menulis permintaan rutin dan pesan-pesan positif?
4) Bagaimana melakukan tanggapan yang positif atas klaim dan tuntutan penyesuaian dari pelanggan?
5) Apa saja contoh-contoh pesan-pesan kabar baik?
4.1. 11
KODE MK 106201 / STEKPI / BAB IV
6) Bagaimana anda bertindak apabila terjadi klaim disebabkan kesalahan perusahaan ?
7) Bagaimana anda bertindak apabila terjadi klaim yang disebabkan kesalahan pihak ketiga?
8) Sebutkan strategi penulisan pesan-pesan positif !
RANGKUMAN
. Penguasaan kecakapan penulisan pesan permintaan rutin dan pesan positif sangat penting untuk memperlancar kegiatan operasional perusahaan, baik dalam hubungannya dengan pelanggan, pemasok dan pihak-pihak yang lainnya.
Dalam menulis permintaan rutin dan pesan positif perlu menyatakan permintaan atau gagasan, kemudian berikan rincian yang perlu dan tutup dengan permintan yang tulus untuk suatu tibndakan yang spesifik.
Terhadap klaim dan tuntutan penyesuaian dari pelangan perlu tanggapan dengan segera dan positif, baik apabila kesalahan pada perusahaan, kesalahan pelanggan sendiri maupun kesalahan pihak ketiga.
4.1. 12
KODE MK 106201 / STEKPI / BAB IV
TESFORMATIF1
Pilih salah satu jawaban yang paling tepat dari beberapa alternatif jawaban yang disediakan !
1) Untuk menulis pesan-pesan rutin bahkan anda masih harus menganalisa, investigasi dan menyesuaikan pesan anda. Deskripsi tersebut merupakan bagian dari:
A. Perencanaan
B. Pengorganisasian
C. Revisi pesan
D. Penyelesaian
2) Berikut ini merupakan strategi untuk pesan rutin dan pesan positif, kecuali:
A. Nyatakan permintaan atau gagasan utama
B. Berikan rincian yang diperlukan
C. Tutup dengan permintaan yang sopan untuk suatu tindakan yang spesifik
D. Gunakan kewenangan anda
3) Sewaktu-waktu perusahaan anda dapat saja berbuat kesalahan. Pembeli mengajukan klaim, misalnya produk yang terjual terdapat cacat atau kerusakan, maka hal berikut ini dapat membantu anda:
A. Tangani klaim secara positif, tunjukkan sikap mau membantu dan bekerja sama. Kepercayaan pelanggan harus tetap dijaga.
B. Hadapi pelanggan dengan sikap curiga, karena bisa saja dia berbohong
C. Tanyakan kepada atasan anda bagaimana menghadapi klaim ini
D. Lemparkan kesalahan kepada departemen yang membuat produk
4.1. 13
KODE MK 106201 / STEKPI / BAB IV
4) Berikut ini yang harus dilengkapi dalam mengajukan klaim dan penyesuaian, kecuali:
A. Menjelaskan masalah yang dihadapi secara rinci, misalnya produk yang dibeli cacat.
B. Melampirkan informasi pendukung, seperti kartu garansi, faktur pembelian dan kuitansi
C. Meminta tindakan yang spesifik, misalnya perbaikan atau penggantian
D. Meminta dan memaksakan uang kembali
5) Dalam melakukan klaim karena kerusakan barang yang anda beli, maka yang harus dilakukan adalah sebagai berikut, kecuali:
A. Menjelaskan masalahnya dan memberikan rincian
B. Menyediakan informasi pendukung
C. Mintalah tindakan yang spesifik
D. Nasehati penjual
6) Berikut ini adalah jenis-jenis permintaan rutin, kecuali:
A. Mengirimkan pesanan
B. Permintaan informasi
C. Mengirim laporan dan proposal
D. Mengajukan klaim dan penyesuaian
7) Pelanggan anda bisa saja melakukan kesalahan, misalnya salah perawatan atau salah pakai, maka anda dapat melakukan hal-hal berikut ini kecuali:
A. Menolak permintaan klaim dengan baik, karena bukan kesalahan perusahaan
B. Menerima klaim pelanggan, dengan resiko tambahan biaya, jika ada pertimbangan lain dalam jangka panjang
C. Menolak permintaan klaim dengan tidak menyalahkan pelanggan, tidak bersifat ofensif
4.1. 14
KODE MK 106201 / STEKPI / BAB IV
D. Menolak klaim dengan tegas dan menyalahkan pelanggan karena kelalaiannya
8) Pihak ketiga dapat saja melakukan kesalahan, namun pelanggan melakukan tuntutan kepada perusahaan anda. Berikut ini beberapa alternatif yang dapat anda lakukan, kecuali:
A. Penuhi klaim pelanggan dengan surat keterangan yang standar, dan tidak memberikan penjelasan tambahan mengenai siapa yang bertanggungjawab
B. Penuhi klaim pelanggan, tetapi jelaskan apa yang terjadi dan siapa yang bertanggungjawab
C. Tidak melakukan tindakan (tidak menerima klaim) dan menyarankan pelanggan menuntut perusahaan pihak ketiga yang menyebabkan barang cacat atau rusak.
D. Sama-sama menuntut pihak ketiga dan menjelekkan kesalahan pihak ketiga
9) Menulis pesan appresiasi (penghargaan) merupakan hal yang baik, merupakan pernyataan yang tulus atas usaha atau kemampuan seseorang, baik karyawan, kolega, mitra bisnis dan lain-lain. Berikut ini beberapa segi positif dari menyampaikan apresiasi kita, kecuali:
A. Akan menjadi kenangan yang baik bagi kehidupan yang diberi apresiasi
B. Memotivasi. Akan memacu prestasi lebih lanjut lagi
C. Perasaan baik (feel good) bagi yang menerimanya
D. Bisa menjadi basa basi, tidak berpengaruh apa-apa
10) Ucapan selamat kepada seseorang atau organisasi dalam menghadapi hari-hari istimewa mereka dapat:
A. Membantu mempererat hubungan dan rasa apresiasi
B. Menjadi kebiasaan rutin
C. Merubah budaya
4.1. 15
KODE MK 106201 / STEKPI / BAB IV
D. Menjadikan alat untuk pendekatan
Cocokkanlah jawaban Anda dengan Kunci Jawaban Tes Formatif 1 yang terdapat di bagian akhir modul ini, dan hitunglah jumlah jawaban Anda yang benar. Kemudian gunakan rumus di bawah ini untuk mengetahui tingkat penguasaan Anda dalam materi Kegiatan Belajar 1.
Rumus
Tingkat penguasaan = x 100 %
Jumlah jawaban Anda yang benar
10
Arti tingkat penguasaan yang Anda capai:
80 % - 100 % = baik sekali
70 % - 79 % = baik
56 % - 69 % = sedang
< 55 % = Kurang
Kalau Anda mencapai tingkat penguasaan 80 % ke atas, anda dapat meneruskan dengan Kegiatan Belajar 2. Bagus! Tetapi kalau nilai Anda di bawah 80 %, Anda harus mengulangi Kegiatan Belajar 1, terutama yang belum Anda kuasai.
4.1. 16
PENDAHULUAN
MENULIS MEMO, PESAN RUTIN DAN PESAN-PESAN PENDEK LAINNYA
Oleh: Aam Bastaman SE. M.Si
4
BAB
PENDAHULUAN
omunikasi tertulis dalam organisasi bisnis akan menjadi bagian aktifitas organisasi yang utama. Komunikasi tertulis yang bersifat rutin akan dihadapi oleh setiap anggota organisasi. Pesan-pesan rutin tersebut meliputi: pesan rutin, permintaan rutin, pesan-pesan positif, pesan kabar buruk dan pesan-pesan pendek lainnya.
K
Hampir setiap hari kita menuliskan pesan permintaan rutin kepada pemasok kita supaya kegiatan produksi dan pemasaran dapat berjalan dengan baik. Juga pesan-pesan positif, mulai dari ucapan selamat sampai menuliskan kabar baik kepada pelanggan ataupun mitra organisasi. Disamping itu kita harus melakukan pesan-pesan pendek lainnya dan merespons terhadap pesan kabar buruk, seperti klaim dari pelanggan. Semua itu menjadi tantangan bagaimana organisasi mengelola pesan-pesan rutin dan pesan-pesan pendek yang bersifat harian.
4.1. 1
KODE MK 106201 / STEKPI / BAB IV
Penguasan dalam menulis pesan-pesan pendek akan sangat membantu efektifitas anggota organisasi dan organisasi secara keseluruhan, mengingat pesan-pesan tersebut bersifat rutin dan harus dilakukan sehari-hari.
Penguasaan penulisan pesan-pesan rutin dengan baik, termasuk permintaan rutin, pesan kabar baik dan bahkan penanganan penulisan pesan kabar buruk yang mungkin harus dilakukan akan meningkatkan citra organisasi dan juga efektifitas organisasi.
Untuk itulah pemahaman dan penguasaan pesan-pesan rutin sangat penting untuk didiskusikan di dalam diskusi kelas.
Modul ini akan membahas mengenai Pemahaman dan Penguasaan Penulisan Memo, pesan rutin dan pesan-pesan pendek lainnya, yang akan dibagi menjadi 2 (dua) kegiatan belajar, yang terdiri atas:
1) Konsep, pengertian dan jenis-jenis pesan-pesan rutin dan pesan-pesan positif
2) Menulis pesan-pesan kabar buruk
Dengan mempelajari modul ini dengan baik dan benar, diharapkan Anda dapat memahami dan mampu membuat bentuk-bentuk pesan-pesan rutin yang harus dihadapi dalam aktifitas organisasi sehari-hari dan menguasai penulisan pesan kabar buruk, yang mungkin harus dihadapi organisasi.
Setelah mempelajari modul ini diharapkan anda dapat:
a. Memahami dan menguasai pesan-pesan rutin yang dilakukan sehari-hari dalam dunia bisnis.
b. Mampu dan menguasai berbagai jenis pesan rutin dalam dunia bisnis, seperti memo, permintaan rutin, pesan-pesan positif, dan pesan-pesan pendek lainnya.
c. Memahami dan menguasai penulisan pesan-pesan kabar buruk.
4.1. 2
KODE MK 106201 / STEKPI / BAB IV
Merencanakan Pesan Rutin dan Pesan-Pesan Positif
TOPIK1
A. PENGERTIAN PESAN RUTIN
Dalam kegiatan bisnis setiap hari anda akan menyusun banyak pesan-pesan rutin, atau berita baik, dan pesan-pesan positif lainnya. Sebenarnya komunikasi karyawan yang paling umum adalah mengenai masalah rutin: pesanan, informasi, klaim, dan penyesuaian, kredit karyawan, produk, operasi dan seterusnya.
Kadang-kadang anda secara lisan menyampaikan pesan ini, pada saat lain anda membuatnya dalam bentuk tulisan. Apapun saluran komunikasi yang anda pilih memahami cara mengorganisasikan dan menulis pesan rutin merupakan bagian penting dari bagian komunikasi yang efektif.
Suatu permintaan dianggap rutin apabila merupakan dari kegiatan normal bisnis dan anda mengantisipasi bahwa penerima akan mematuhi dalam waktu yang pendek atau segera.. Agar permintaan anda dapat ditangani dengan cepat, ajukan hanya pertanyaan yang berpusat pada permintaan utama anda.
1. Menulis Permintaan Rutin Dan Pesan Positif
Berikut ini beberapa hal yang perlu diperhatikan dalam menulis permintaan rutin dan pesan positif:
1) Nyatakan permintaan atau gagasan
4.1. 3
KODE MK 106201 / STEKPI / BAB IV
Apabila anda meminta sesuatu nyatakan apa yang anda inginkan dalam kalimat pertama atau kedua dan penjelasan diletakkan sesudahnya. Bersikaplah spesifik. Misalnya, jika anda meminta “penjualan laporan bulanan” dari sutu instansi pemerintah, jangan lupa menyatakan apakah anda menginginkan suatu laporan singkat atau laporan rinci.
2) Berikan rincian yang perlu
Gunakan bagian tengah dari teks anda untuk menjelaskan permintaan semula disamping menunjukkan manfaat yang akan dinikmatinya jika mengabulkan permintaan itu. Misalnya, ketika si A menulis surat kepada pemasok potensial, dia membuat kalimat pertama dari bagian tengah pesannya yang berpusat pada penerima dengan menyatakan manfaat bagi pembaca. Jadi penting untuk menarik perhatian mengenai manfaat bagi penerima dan berikan rincian permintaan anda.
3) Tutup dengan permintaan yang tulus untuk melakukan tindakan spesifik.
Tutup permintaan anda dengan dua elemen penting: (1) permintaan akan jawaban yang spesifik (lengkap dengan batas waktu jika berlaku) dan (2) nyatakan penghargaan dan niat baik. Bantu penerima surat anda dengan menyertakan nomor telpon, jam kantor, dan informasi kontak lainnya.
2. Pesanan Rutin.
Pesanan rutin biasanya merujuk pada suatu produk yang diketahui oleh penerima dan diproses tanpa adanya rasa keberatan. Dengan kata lain sudah biasa. Sedangkan pemesan tidak perlu menggugah minat baca, nyatakan saja keperluan anda dengan jelas dan langsung.
Dewasa ini kebanyakan perusahaan menggunakan formulir pesanan yang dihasilkan secara elektronik, yaitu dengan internet atau komputer untuk menyediakan daftar barang yang ditawarkan. Banyak memo dan surat-surat bisnis ditulis dalam hubungannya dengan memberikan tanggapan atas suatu pesanan maupun adanya suatu permintaan. Jika jawabannya “ya” atau informasi langsung maka perencanaan langsung yang paling cocok, yaitu
4.1. 4
KODE MK 106201 / STEKPI / BAB IV
pertama kali membuat surat konfirmasi pesanan dan menjawab permintaan atas informasi.
1) Hal-hal yang harus diperhatikan dalam melakukan pesanan rutin
Hal-hal yang harus diperhatikan dalam melakukan pemesanan sebagai berikut:
a. Sediakan uraian umum dari pesanan dalam pembukaan yaitu
mengikuti format yang sama seperti yang anda kerjakan pada
pesanan kosong.
b. Sertakan semua spesifikasi pesanan dalam badan surat seperti jumlah,
harga (termasuk diskon), ukuran, nomor katalog/produk, keterangan
produk, instruksi pengiriman, pengaturan pembayaran (metode, waktu,
deposit) dan total biaya untuk:
(1) Memberitahukan bagaimana dan kemana mengirimkan barang
pesanan (kadang-kadang alamat penagihan dan pengiriman
berbeda). Gunakan format yang menyajikan informasi dengan jelas
dan mempermudah penjumlahan total.
(2) Memeriksa ulang kelengkapan pesanan anda dan total biaya
yang sesuai.
c. Nyatakan kapan anda mengharapkan pengiriman dan tentukan batas
waktu dalam penutup pemesanan anda.
2) Menerima pesanan dari pelanggan
Organisasi harus siap menerima pesanan dan mendapatkan informasi
atas pesanan sebaik mungkin. Mengajukan permintaan informasi atas pesanan kepada pelanggan bukanlah pekerjaan mudah. Berikut ini adalah langkah-langkah yang dilakukan untuk mendapatkan informasi atas pesanan tersebut:
a. Dalam pembukaan nyatakan penghargaan atas pesanan dan sambut
pelanggan baru, yaitu dengan cara:
-menguraikan barang yang dipesan secara umum
-memberitahukan dalam kalimat pertama bahwa anda sedang
memenuhi permintaan pembaca
b. Dalam badan surat, sebutkan semua rincian yang penting mengenai
4.1. 5
KODE MK 106201 / STEKPI / BAB IV
pesanan, yaitu:
(1) Informasikan produk tersebut
(2) Rincian pengiriman, termasuk perkiraan waktu tiba
(3) Tagihan (ongkos kirim, asuransi, biaya tambahan untuk kredit atau diskon karena cepat membayar)
(4) Informasi mengenai produk terkait dan aplikasi kredit bila berlaku
c. Dalam penutupan ingatkan pembaca mengenai manfaat yang dapat
diperoleh atas pesanan mereka.
3) Menanggapi pesanan rutin
Dalam menjawab surat atau membuat rencana tanggapan atas pesanan pelanggan maka harus dilakukan dengan hati-hati. Dalam menjawab pesan rutin terdiri dari dua bagian yaitu:
a. Menjawab permintaan dengan penjualan potensial seperti konsumen
yang prospektif yang sering meminta laporan tahunan, katalog, brosur
atau jenis contoh lainnya melalui media iklan, karena dapat
membantu menggugah mereka untuk membeli. Dalam menjawab
permintaan yang mencakup penjualan potensial memiliki tiga tujuan
utama yaitu:
(1) Memberi tanggapan terhadap semua permintaan atau menjawab semua pertanyaan .
(2) Mendorong penjualan yang akan datang.
(3) Berikan kesan yang baik terhadap pembaca
b. Menjawab permintaan informasi tanpa penjualan. Meskipun tanpa
penjualan penting sekali untuk menjawab permintaan informasi
tersebut untuk hubungan bisnis di masa yang akan datang. Dalam
menjawab permintaan tersebut ada dua tujuan yaitu:
(1) Menjawab semua pertanyaan dengan jujur dan lengkap.
(2) Berikan kesan yang menyenangkan terhadap perusahaan anda atau hubungan kerja perusahaan anda.
4.1. 6
KODE MK 106201 / STEKPI / BAB IV
4) Permintaan informasi rutin
Bila anda ingin mengetahui tentang suatu hal, untuk memperoleh opini dari seseorang atau memberi saran untuk melakukan suatu tindakan sederhana, anda biasanya hanya perlu bertanya. Misalnya permintaan secara sederhana adalah menanyakan apa yang dapat anda kerjakan atau mengapa saya membuat surat permintaan dengan anggapan bahwa pembaca dapat melakukan apa yang anda minta dengan segera. Dalam kebanyakan organisasi, memo dan surat-sirat seperti itu dikirim ke ratusan bahkan ribuan karyawan, konsumen, klien dan para pemegang saham. Surat permintaan informasi rutin mempunyai potensi untuk memberi kesan positif atau citra baik bagi suatu organisasi perusahaan. Oleh karena itu, ketika menulis surat permintaan informasi rutin, ada tiga pertanyaan yang penting yaitu: apa yang ingin anda ketahui, mengapa hal tersebut perlu anda ketahui, dan mengapa hal ini dapat membantu.
Dalam kaitannya dengan permintaan langsung (direct request) terbagi tiga, yaitu:
a. Permintaan untuk pihak internal perusahaan
Permintaan dari pihak dalam perusahaan (atasan, bawahan, kolega) dapat berbentuk lisan, namun pesan permintaannya sebaiknya berbentuk tertulis, seperti memo atau e_mail. Permintaan dalam bentuk memo biasanya menyediakan catatan permanen, sehingga bisa menghemat waktu dan pertanyaan, dapat memberitahu dengan tepat apa yang diperlukan, ringkas, dan efisien.
b. Permintaan untuk bisnis lain, untuk pelanggan dan pihak luar lainnya.
Perminataan untuk pihak luar antara lain: surat-surat yang harus yang harus dikirim ke luar perusahaan untuk memperoleh berbagai informasi penting, seperti informasi produk baru, katalog buku-buku terbaru, keinginan untuk menjalin kerja sama bisnis, keinginan untuk berlangganan koran, majalah atau media lainnya. Surat-surat keluar organisasi dapat juga berupa undangan rapat, persetujuan suatu dokumen atau memberikan informasi mengenai pesanan tertentu. Dalam permintaan bisnis kepada perusahaan lain sering dinyatakan
4.1. 7
KODE MK 106201 / STEKPI / BAB IV
secara rinci yaitu apa yang sebenarnya diperlukan, dan mengapa memenuhi permintaan tersebut bermanfaat bagi mereka.
c. Jawaban untuk permintaan akan informasi penjualan.
Apabila menjawab pertanyaan calon untuk menghasilkan
penjualan potensial, ada tiga sasaran, yaitu:
(1) Segera menanggapi permintaan dan menjawab semua pertanyaan.
(2) Sampaikan kesan baik pada pembaca mengenai diri dan perusahaan
anda.
(3) Dorong untuk melakukan penjualan di masa depan.
5) Pesan rutin mengenai klaim dan penyesuaian
Dalam organisasi bisnis seringkali kita mendapat pesan rutin yang tidak sesuai atau mengalami ketidakpuasan terhadap suatu produk atau jasa. Maka anda atau perusahaan langsung mengajukan klaim atau mengadukan masalah dengan melampirkan surat aduan/klaim dan surat penyesuaian. Hal ini sangat penting bagi manajer untuk memperhatikannya. Dalam surat klaim tersebut anda harus:
a. menjelaskan masalah yang dihadapi secara rinci, misalnya produk yang
dibeli cacat/rusak.
b. lampirkan informasi pendukung, seperti faktur pembelian, kuitansi, kartu
garansi dan lain-lain.
c. Mintalah tindakan yang spesifik, misalnya pergantian atau perbaikan.
Nada surat tidak marah, emosional, mengancam ataupun menyindir.
Surat harus sopan dan adil.
6) Tanggapan positif atas klaim dan tuntutan penyesuaian dari pelanggan
Jika pelanggan membuat surat keluhan mengenai kualitas produk, tanggapi dengan segera. Beri perhatian khusus kepada pelanggan yang meragukan kualitas produk dan melakukan tuntutan (klaim). Keluhan tersebut perlu diselidiki terlebih dahulu apa masalahnya dan mengapa. Berikut ini, beberapa saran jika perusahaan, pelanggan, atau pihak ketiga yang salah.
4.1. 8
KODE MK 106201 / STEKPI / BAB IV
a. Apabila perusahaan yang salah:
(1) Jangan melakukan penyelesaian yang tidak ramah, karena akan meningkatkan rasa tidak puas pelanggan. Sebaiknya perusahaan menanggapi secara positif dengan niat untuk membantu memecahkan masalah.
(2) Hindari alasan yang mengada-ada seperti mengatakan, “Tidak ada orang yang sempurna.” atau “Kesalahan adalah hal yang biasa terjadi.”
(3) Jangan memberikan janji misalnya, “Masalah ini pasti tidak akan terjadi lagi.” atau “Produk ini bisa tahan sampai sepuluh tahun.”
Langkah yang seharusnya dilakukan adalah menjelaskan usaha perusahaan untuk melakukan pekerjaan dengan baik, dengan demikian kesalahan merupakan kebetulan yang tidak biasa terjadi.
b. Apabila pelanggan yang salah:
Apabila pelanggan yang salah, maka perusahaan tetap harus memenuhi klaim yang tidak beralasan tersebut dengan memberitahu pelanggan bahwa produk tersebut telah salah penanganannya. Namun dalam menanggapi pelanggan gunakan kata-kata yang sopan dan positif, karena untuk keberhasilan bisnis di masa depan. Jadi, bantulah pelanggan sebisa mungkin.
c. Apabila pihak ketiga yang salah:
Kadang-kadang, pelanggan menyampaikan klaim yang sah menyangkut barang cacat atau rusak tapi tidak disebabkan oleh kesalahan perusahaan atau pelanggan. Kerusakan bisa terjadi karena rusak dalam perjalanan atau perusahaan angkutan yang melakukan kesalahan penanganan.
Apabila pihak ketiga yang salah, maka dalam hal ini terdapat tiga pilihan, yaitu :
(1) Penuhi klaim pelanggan dengan surat keterangan yang standar, tidak perlu penjelasan tambahan.
4.1. 9
KODE MK 106201 / STEKPI / BAB IV
(2) Penuhi klaim tetapi jelaskan apa yang salah.
(3) Tidak melakukan tindakan pada klaim dan menyarankan pelanggan menuntut perusahaan yang memberikan barang cacat atau rusak.
Ketiga pilihan tersebut sangat bergantung kepada kebijakan perusahaan, dengan mempertimbangkan hubungan bisnis kedepan dan tingkat pelayanan yang dapat diberikan.
3. Strategi Penulisan Pesan-Pesan Positif
Dalam merencanakan pesan positif, perlu juga dilakukan pemilihan saluran komunikasi yang akan digunakan yaitu pesan yang baik dan buruk juga pendekatan pengorganisasian langsung. Dalam memilih media komunikasi apakah menggunakan surat, surat elektronik, dan sebagainya.
Pendekatan langsung (direct approach) sering disebut dengan istilah pendekatan deduktif, yaitu ide pokok muncul paling awal atau kesimpulan kemudian diikuti dengan alasan atau bukti-bukti pendukungnya. Contohnya, dalam menyusun surat undangan, surat pesanan / order barang atau jasa dan reservasi, akan tetapi pada surat pesanan paling tidak sudah memenuhi tiga komponen penting dalam pendekatan langsung yaitu ide pokok, penjelasan rinci, dan penutup. Hal ini menunjukkan bahwa pembaca pada umumnya hanya tertarik yang anda perlu katakan atau sasaran anda karena dari hal tersebut dapat menimbulkan kesan baik atau positif.
Hal yang harus diperhatikan dalam sikap menanggapi permintaan usahakanlah sopan, ramah, jangan emosional, jujur, dan pertahankan nada-nada yang berorientasi pada anda.
1) Langkah-langkah menyusun pesan positif
Langkah-langkah yang harus dilakukan dalam menyusun pesan positif sama dengan melakukan strategi untuk permintaan rutin / pesan positif, yaitu :
a. Mulai dengan gagasan utama.
Apabila pesan digabungkan di mulai dengan berita baik, kemudian anda harus menanggapi segera dan mempersiapkan penerima pada rincian yang mengikutinya. Cobalah membuat pembukaan secara jelas dan ringkas, nada
4.1. 10
KODE MK 106201 / STEKPI / BAB IV
yang tulus, semangat dan berorientasi pada penerima, juga hindari pernyataan yang basi dan jelas seperti, “Saya senang untuk…” atau, “Kami telah menerima…”
b. Sediakan perincian dan penjelasan yang perlu.
Apabila pesan rutin harus menyampaikan informasi yang agak
mengecewakan satukan informasi negatif ke dalam kontes positif. Misalnya toko baju sweater sudah tidak menjual lagi produk bermerk Nicegirl akan tetapi diganti menjadi merk Hello dengan kualitas yang tidak kalah dengan merk terdahulu yang menyediakan ukuran dan warna yang lebih bervariasi dengan model yang up to date.
c. Akhiri dengan penutupan yang tulus.
Pesan akan dikatakan sukses bila penerima merasa bahwa audiens
anda memperoleh kesa-kesan yang menyenangkan atau menerima pesan-pesan yang disampaikan. Oleh sebab itu pastikan si penerima memahami yang harus dilakukan kemudian dan manfaatnya bagi mereka. Misalnya menyatakan penghargaan / niat baik atau siapa yang harus mengerjakan apa dan informasi untuk menghubungi anda dengan menyertakan nomor telepon / HP, jam kantor atau informasi kontak lain misalnya surat elektronik yaitu e-mail.
LATIHAN
Untuk memperdalam pemahaman Anda mengenai materi di atas, silakan anda mengerjakan latihan berikut ini !
1) Apa yang dimaksud dengan pesan dan permintaan rutin ?
2) Sebutkan jenis-jenis pesan dan permintaan rutin!
3) Apa saja strategi untuk menulis permintaan rutin dan pesan-pesan positif?
4) Bagaimana melakukan tanggapan yang positif atas klaim dan tuntutan penyesuaian dari pelanggan?
5) Apa saja contoh-contoh pesan-pesan kabar baik?
4.1. 11
KODE MK 106201 / STEKPI / BAB IV
6) Bagaimana anda bertindak apabila terjadi klaim disebabkan kesalahan perusahaan ?
7) Bagaimana anda bertindak apabila terjadi klaim yang disebabkan kesalahan pihak ketiga?
8) Sebutkan strategi penulisan pesan-pesan positif !
RANGKUMAN
. Penguasaan kecakapan penulisan pesan permintaan rutin dan pesan positif sangat penting untuk memperlancar kegiatan operasional perusahaan, baik dalam hubungannya dengan pelanggan, pemasok dan pihak-pihak yang lainnya.
Dalam menulis permintaan rutin dan pesan positif perlu menyatakan permintaan atau gagasan, kemudian berikan rincian yang perlu dan tutup dengan permintan yang tulus untuk suatu tibndakan yang spesifik.
Terhadap klaim dan tuntutan penyesuaian dari pelangan perlu tanggapan dengan segera dan positif, baik apabila kesalahan pada perusahaan, kesalahan pelanggan sendiri maupun kesalahan pihak ketiga.
4.1. 12
KODE MK 106201 / STEKPI / BAB IV
TESFORMATIF1
Pilih salah satu jawaban yang paling tepat dari beberapa alternatif jawaban yang disediakan !
1) Untuk menulis pesan-pesan rutin bahkan anda masih harus menganalisa, investigasi dan menyesuaikan pesan anda. Deskripsi tersebut merupakan bagian dari:
A. Perencanaan
B. Pengorganisasian
C. Revisi pesan
D. Penyelesaian
2) Berikut ini merupakan strategi untuk pesan rutin dan pesan positif, kecuali:
A. Nyatakan permintaan atau gagasan utama
B. Berikan rincian yang diperlukan
C. Tutup dengan permintaan yang sopan untuk suatu tindakan yang spesifik
D. Gunakan kewenangan anda
3) Sewaktu-waktu perusahaan anda dapat saja berbuat kesalahan. Pembeli mengajukan klaim, misalnya produk yang terjual terdapat cacat atau kerusakan, maka hal berikut ini dapat membantu anda:
A. Tangani klaim secara positif, tunjukkan sikap mau membantu dan bekerja sama. Kepercayaan pelanggan harus tetap dijaga.
B. Hadapi pelanggan dengan sikap curiga, karena bisa saja dia berbohong
C. Tanyakan kepada atasan anda bagaimana menghadapi klaim ini
D. Lemparkan kesalahan kepada departemen yang membuat produk
4.1. 13
KODE MK 106201 / STEKPI / BAB IV
4) Berikut ini yang harus dilengkapi dalam mengajukan klaim dan penyesuaian, kecuali:
A. Menjelaskan masalah yang dihadapi secara rinci, misalnya produk yang dibeli cacat.
B. Melampirkan informasi pendukung, seperti kartu garansi, faktur pembelian dan kuitansi
C. Meminta tindakan yang spesifik, misalnya perbaikan atau penggantian
D. Meminta dan memaksakan uang kembali
5) Dalam melakukan klaim karena kerusakan barang yang anda beli, maka yang harus dilakukan adalah sebagai berikut, kecuali:
A. Menjelaskan masalahnya dan memberikan rincian
B. Menyediakan informasi pendukung
C. Mintalah tindakan yang spesifik
D. Nasehati penjual
6) Berikut ini adalah jenis-jenis permintaan rutin, kecuali:
A. Mengirimkan pesanan
B. Permintaan informasi
C. Mengirim laporan dan proposal
D. Mengajukan klaim dan penyesuaian
7) Pelanggan anda bisa saja melakukan kesalahan, misalnya salah perawatan atau salah pakai, maka anda dapat melakukan hal-hal berikut ini kecuali:
A. Menolak permintaan klaim dengan baik, karena bukan kesalahan perusahaan
B. Menerima klaim pelanggan, dengan resiko tambahan biaya, jika ada pertimbangan lain dalam jangka panjang
C. Menolak permintaan klaim dengan tidak menyalahkan pelanggan, tidak bersifat ofensif
4.1. 14
KODE MK 106201 / STEKPI / BAB IV
D. Menolak klaim dengan tegas dan menyalahkan pelanggan karena kelalaiannya
8) Pihak ketiga dapat saja melakukan kesalahan, namun pelanggan melakukan tuntutan kepada perusahaan anda. Berikut ini beberapa alternatif yang dapat anda lakukan, kecuali:
A. Penuhi klaim pelanggan dengan surat keterangan yang standar, dan tidak memberikan penjelasan tambahan mengenai siapa yang bertanggungjawab
B. Penuhi klaim pelanggan, tetapi jelaskan apa yang terjadi dan siapa yang bertanggungjawab
C. Tidak melakukan tindakan (tidak menerima klaim) dan menyarankan pelanggan menuntut perusahaan pihak ketiga yang menyebabkan barang cacat atau rusak.
D. Sama-sama menuntut pihak ketiga dan menjelekkan kesalahan pihak ketiga
9) Menulis pesan appresiasi (penghargaan) merupakan hal yang baik, merupakan pernyataan yang tulus atas usaha atau kemampuan seseorang, baik karyawan, kolega, mitra bisnis dan lain-lain. Berikut ini beberapa segi positif dari menyampaikan apresiasi kita, kecuali:
A. Akan menjadi kenangan yang baik bagi kehidupan yang diberi apresiasi
B. Memotivasi. Akan memacu prestasi lebih lanjut lagi
C. Perasaan baik (feel good) bagi yang menerimanya
D. Bisa menjadi basa basi, tidak berpengaruh apa-apa
10) Ucapan selamat kepada seseorang atau organisasi dalam menghadapi hari-hari istimewa mereka dapat:
A. Membantu mempererat hubungan dan rasa apresiasi
B. Menjadi kebiasaan rutin
C. Merubah budaya
4.1. 15
KODE MK 106201 / STEKPI / BAB IV
D. Menjadikan alat untuk pendekatan
Cocokkanlah jawaban Anda dengan Kunci Jawaban Tes Formatif 1 yang terdapat di bagian akhir modul ini, dan hitunglah jumlah jawaban Anda yang benar. Kemudian gunakan rumus di bawah ini untuk mengetahui tingkat penguasaan Anda dalam materi Kegiatan Belajar 1.
Rumus
Tingkat penguasaan = x 100 %
Jumlah jawaban Anda yang benar
10
Arti tingkat penguasaan yang Anda capai:
80 % - 100 % = baik sekali
70 % - 79 % = baik
56 % - 69 % = sedang
< 55 % = Kurang
Kalau Anda mencapai tingkat penguasaan 80 % ke atas, anda dapat meneruskan dengan Kegiatan Belajar 2. Bagus! Tetapi kalau nilai Anda di bawah 80 %, Anda harus mengulangi Kegiatan Belajar 1, terutama yang belum Anda kuasai.
4.1. 16
KODE MK 106201
/ STEKPI / BAB XII
12.2. 1
Mengasah Ketrampilan Komunikasi Bisnis Internasional
TOPIK2
A. PENTINGNYA MENGUASAI BAHASA INTERNASIONAL
Komunikasi bisnis internasional memerlukan bahasa yang dapat dipahami bersama. Saat ini bahasa Inggris dianggap sebagai bahasa dunia yang utama. Komunikasi bisnis internasional menggunakan bahasa Inggris sebagai bahasa pengantar secara menyeluruh, digunakan dihampir semua belahan dunia, mulai dari Asia, Timur Tengah, Amerika Utara, Eropa, Afrika Selatan, dan lain-lain. Meskipun terdapat bahasa utama lainnya, seperti bahasa Jerman, Perancis dan Cina, namun bahasa Inggris telah memerankan peranan yang sangat penting dalam hubungan antar bangsa.
Menguasai bahasa asing sangat penting dalam melakukan komunikasi bisnis internasional, paling tidak pengusasaan bahasa Inggris sebagai salah satu bahasa internasional utama sangat dipersyaratkan, baik kemampuan membaca, menulis, mendengarkan dan berbicara.
Sayangnya, dalam masyarakat kita bahasa Inggris masih menjadi bahasa asing, bukan bahasa kedua. Sehingga perkembangan bahasa Inggris di Indonesia tidak sebaik di negara-negara tetangga seperti Malaysia dan Singapura.
Terlepas dari hambatan tersebut diatas mempelajari bahasa Inggris sangat diperlukan dalam era ekonomi global ini. Untuk itu para pelajar dan mahasiswa disarankan untuk mempelajari bahasa Inggris secara seksama sehingga dapat menguasai dengan baik, baik dalam percakapan, penulisan maupun mendengarkan. Banyak informasi tersedia dalam bahasa inggris, baik
KODE MK 106201
/ STEKPI / BAB XII
12.2. 2
informasi dalam internet, jurnal, buku-buku, televisi dan radio. Penguasaan bahasa Inggris akan memudahkan akses terhadap informasi yang kita butuhkan.
Komunikasi bisnis internasional memerlukan kecakapan komunikasi dalam berbagai bentuk, baik surat (tertulis) maupun kecakapan komunikasi lisan, seperti diskusi, presentasi dan negosiasi. Kecakapan komunikasi tersebut tidak cukup hanya dalam bahasa Indonesia, namun terutama dalam bahasa asing. Seringkali penguasaan bahasa menjadi kendala dalam komunikasi bisnis internasional, terutama di Indonesia dan negara-negara dengan bahasa nasionalnya bukan bahasa Inggris.
B. MENGHADAPI HAMBATAN BAHASA
Meskipun bahasa Inggris dipakai secara luas dalam komunikasi bisnis internasional, namun ada beberapa bangsa tertentu, terutama yang mempunyai pengaruh besar, yang lebih menyukai berkomunikasi dengan bahasanya sendiri, misalnya Cina dengan bahasa Mandarinnya, Perancis, Spayol dan Jerman. Sehingga saat mereka bicara dalam bahasa Inggris memberikan dialek dan logat yang berbeda dan “aneh”. Dialek mereka menjadi sulit dipahami dan dapat menimbulkan kesalahpahaman.
Pernah dengar bagaimana seorang Singapura berbicara bahasa Inggris? Atau orang India? Bahkan orang Australia yang bahasa sehari-harinya bahasa Inggris ternyata mempunyai logat yang berbeda dengan orang Amerika, atau bahkan dengan masyarakat Inggris sendiri.
1. Bahasa Gaul dan Idiom
Hal lain yang menyulitkan adalah masing-masing pengguna bahasa Inggris mempunyai idiom-nya sendiri-sendiri, yang berbeda satu sama lain. Disamping itu idiom dalam bahasa Inggris dapat pula diartikan secara berbeda oleh orang-orang diluar pengguna bahasa Igggris sebagai bahasa ibu, misalnya orang Jerman, Perancis, atau Jepang. Perbedaan dalam menafsirkan
KODE MK 106201
/ STEKPI / BAB XII
12.2. 3
ungkapan (idiom) ini tentu saja akan membingungkan dan dapat mengarah kepada kesalahpahaman komunikasi.
Bahasa tidak pernah diterjemahkan dari bahasa yang satu ke bahasa yang lainnya atas dasar kata demi kata. Bahasa bersifat idiomatic, artinya bahasa disusun dengan ungkapan dan pengelompokkan kata yang dapat bertentangan dengan pola umum dan kerangka bahasa itu dan dapat mempunyai arti yang jauh berbeda dengan komponen kata-kata secara individual jika diterjemahkan secara harafiah.
Misalnya, bila ekesekutif dari Amerika menceritakan kepada seorang ekstekutif dari Mesir bahwa produk tertentu “doesn’t cut the mustard” (tidak mencapai kinerja standar agar sukses) , komunikasi itu mungkin akan gagal. Demikian juga, ketika perusahaan menerjemahkan nama produk mereka dan mengiklankan slogan dalam bahasa asing, yang terjadi tidak selalu seperti yang direncanakan. Misalnya, slogan iklan “Come alive with Pepsi.” (hidup ceria dengan Pepsi) pernah salah diterjemahkan oleh orang Jerman sebagai “Come out of the grave” (keluar dari kuburan) dan oleh orang Thailand sebagai “Bring your ancestors back from the dead.” (Membangkitkan kembali nenek moyang anda).
Apabila berbicara dengan orang yang kurang fasih dalam bahasa anda, atau bahkan dengan orang-orang yang kurang fasih dengan bahasa Inggris, misalnya, cobalah untuk memilih kata-kata dengan seksama untuk menyampaikan hanya arti yang paling spesifik. Misalnya ungkapan bahasa Inggris “big bucks” bagi beberapa orang dapat berarti uang yang amat banyak, tetapi bagi orang lain dapat berarti kawanan besar rusa atau uang yang berukuran besar. Bahkan kalau kata-kata itu masuk akal, artinya bias berbeda menurut situasi. Misalnya, seandainya anda sedang makan malam dengan seorang perempuan Jerman yang cukup fasih berbahasa Inggris. Anda bertanya, “more bread?” (tambah lagi rotinya?) Dia menjawab, “Thank you” (terima kasih), kemudian anda mengulurkan roti tersebut kepadanya. Dia mungkin akan tampak bingung; dia mungkin akan menga,bil keranjang roti tersebut dan meletakkannya kembali tanpa mengambil roti. Di Jerman thank you atau bahasa Jermannya “danke” dapat juga digunakan untuk penolakan
KODE MK 106201
/ STEKPI / BAB XII
12.2. 4
yang sopan. Bila peempuan tadi memang menghendaki roti lagi, dia akan menggunakan kata please atau bitte dalam bahasa Jerman.
2. Aksen dan Lafal Lokal
Meskipun banyak bangsa di dunia ini menggunakan bahasa Igggris, entah sebagai bahasa pertama (seperti di Amerika Serikat, Kanada, Australia, dan tentunya di Inggris sendiri) atau bahasa kedua seperti di India, Filipina atau Singapura, namun mungkin banyak pemakai bahasa Inggris yang bingung dengan beragamnya aksen lokal mereka yang mempengaruhi cara dan gaya mereka dalam menggunakan bahasa Inggris.
Sebagai contoh, satu kelompok karyawan Jepang yang dapat berbicara bahasa Inggris dipindahkan ke kantor Toyota di Amerika Serikat. Mereka dimasukkan ke kelas khusus untuk belajar bahwa “Jeat yet?” berarti “Did you eat yet?” dan “Cannahepya?” berarti “Can I help you?” Banyak aksen lokal bahasa Inggris Amerika yang sangat cepat sehingga diartikan secara berbeda atau bahkan membingungkan lawan bicaranya.
Lebih lanjut, banyak pembicara bahasa Inggris, seperti di Asia yang tidak dapat membedakan suara bahasa Inggris “v” dan “w”, jadi mereka berkata “wery” untuk “very”. Demikian juga banyak orang Amerika tidak dapat mengucapkan “r” bahasa Perancis atau “ch” bahasa Jerman. Disamping itu, cara yang berbeda dalam menggunakan suaranya dapat menyebabkan pendengar salah mengerti maksud mereka. Pembicara Rusia, misalnya, berbicara secara datar, tingkat nada seringkali dilakukan seperti dalam bahasa aslinya. Ketika mereka berbicara dalam bahasa Inggris, mereka mempertahankan pola itu, dan pendengar non-Rusia mungkin menganggap pembicara bosan atau tidak sopan. Orang Timur Tengah cenderung berbicara lebih keras daripada orang Barat dan oleh karena itu seringkali secara keliru dianggap emosional. Sebaliknya orang Jepang, berbicara dengan lembut, karakteristik yang mencerminkan kesopanan atau kerendahan hati bagi pendengar Barat.
KODE MK 106201
/ STEKPI / BAB XII
12.2. 5
3. Perbaikan-Perbaikan dalam Komunikasi Internasional
Tentu saja ada beberapa cara perbaikan untuk meningkatkan kualitas komunikasi bisnis internasional anda. Apabila anda berhubungan dengan orang yang sama sekali tidak mengerti bahasa yang anda gunakan, anda mempunyai tiga pilihan: belajar bahasa mereka, gunakan penerjemah, atau ajarkan kepada mereka bahasa anda.
Seorang eksekutif Jepang terkemuka menyadari bahwa untuk fasih dalam bahasa yang baru diperlukan komitmen besar. Jadi dia menyarankan kepada karyawannya: “Jangan khawatir anda mengucapkan bahasa formal dengan benar; ketulusan hati adalah hal yang paling penting. Mereka akan mengerti.” Demikian ungkapnya.
Memang pendekatan yang paling praktis adalah menggunakan jasa penerjemah. Seroang penerjemah berpengalaman dapat menganalisis pesan, memahami artinya dalam konteks budaya, mempertimbangkan cara penyampaikan arti dalam bahasa lain, dan kemudian menggunakan tanda verbal dan non-verbal untuk menyandikan atau mengartikan pesan bagi seseorang dari budaya lain. Hanya saja menggunakan jasa penerjemah juga mempunyai beberapa kelemahan, antara lain, hubungan kita dengan lawan bicara kita tidak seleluasan dibandingkan jika kita masing-masing menggunakan bahasa yang sama.
Oleh karena itu, pendekatan lain yang disarankan dilakukan adalah menawarkan program pelatihan bahasa Inggris untuk karyawan. Di Indonesia, banyak perusahaan-perusaan asing, terutama yang berasal dari Amerika memberikan program latihan dan pengembangan bahasa Inggris untuk karyawannya. Program ini umumnya bertujuan supaya tingkat penguasaan bahasa Inggris karyawan semakin baik, sehingga menreka akan lebih lancer dalam berkomunikasi dalam lingkungan perusahaannya yang multi etnis. Banyak perusaan Amerika di Indonesia memperkerjakan orang asing non-Amerika di perusahaannya, seperti orang India, Filipina, Hongkong, dan lain-lain, yang kemampuan bahasa Inggrisnya sangat baik.
Banyak perusahaan multinasional sekarang ini menghendaki karyawannya untuk menggunakan bahasa Inggris sebagai bahasa utama dalam kehidupan
KODE MK 106201
/ STEKPI / BAB XII
12.2. 6
organisasi mereka, baik secara tertulis, dalam bentuk memo, maupun lisan, dalam acara diskusi, rapat, presentasi, dan lain-lain. Misalnya karyawan Nissan, menggunakan bahasa Inggris untuk memo internal mereka kepada para koleganya di seluruh dunia, walaupun kantor pusat perusahaan itu berada di Jepang. Meminta para karyawan menggunakan bahasa tertentu, seperti bahasa Inggris mungkin saja dapat emenimpbulkan ketegangan pada mulanya, namun hal itu akan menjadi biasa. Oleh karena itu saat ini salah satu kualifikasi yang dipersyaratkan banyak perusahaan (baik asing maupun nasional) di Indonesia adalah kemampuan calon pekerja dalam penguasaan bahasa Inggris.
4. Menangani Komunikasi Tertulis
Karena demikian banyak surat-surat bisnis internasional ditulis dalam bahasa Inggris, perusahaan-perusahaan di Amerika tidak terlalu khawatir mengenai menerjemahkan korespondensi mereka. Akan tetapi banyak bentuk komunikasi tertulis lainnya yang harus diterjemahkan. Iklan hampir selalu diterjemahkan kedalam bahasa dari budaya tempat produk dijual. Kartu jaminan, manual perusahaan, standar prosedur dan operasi, dan label juga harus diterjemahkan. Misalnya, jaminan untuk tinta isi printer Hewlett-Packard ditulis dalam lima bahasa: Inggris, Perancis, Spanyol, Italia, dan Jepang. Disamping itu, banyak perusahaan multi nasional menerjemahkan kebijakan dan prosedur manual untuk digunakan di luar negeri. Laporan dari cabang di luar negeri ke kantor pusat mungkin ditulis dalam satu bahasa dan kemudian diterjemahkan ke dalam bahasa lain. Sebuah perusahaan multinasional, E.I. Du Pont de Nemours & Company, menerjemahkan rata-rata 70,000 halaman dokumen setiap tahunnya.
Hal yang cukup merepotkan, kecuali anda sendiri fasih dalam bahasa yang dipakai oleh penerima yang menjadi sasaran, biasanya anda akan menulis dalam bahasa anda sendiri, dan bila diperlukan, meminta bantuan untuk diterjemahkan surat atau material tertulis lainnya kepada penerjemah profesional. Untuk mengatasi hambatan komunuikasi tertulis, berikut ini ada beberapa rekomendasi:
KODE MK 106201
/ STEKPI / BAB XII
12.2. 7
-Gunakan kata-kata yang pendek, yang dengan tepat menyatakan yang anda maksudkan.
-Andalkan istilah spesifik dan contoh kongkret untuk menjelaskan maksud anda.
-Hindari menggunakan logat (slang), idiom, istilah-istilah khusus, dan “canggih”. Singkatan akronim seperti CAD/CAM, dan nama produk yang tidak banyak dikenal mungkin juga menyebabkan kebingungan.
-Susun kalimat yang lebih pendek dan lebih sederhana dibandingkan yang mungkin anda gunakan jika menulis kepada seseorang yang fasih dalam bahasa anda.
-Gunakan paragraf pendek. Setiap paragraph harus menyangkut satu topic dan tidak lebih dari delapan atau sepuluh baris panjangnya.
-Bantulah pembaca mengikuti pikiran anda yang terlatih dengan menggunakan ungkapan transisi. Awali topik yang berkaitan dengan pernyataan seperti di samping itu, pertama, kedua, ketiga, dan sebagainya.
Pilihan kata harus mencerminkan hubungan antara anda dan penerima. Pada umumnya pelaku bisnis di Amerika ingin lebih formal dalam korespondensi internasional dibandingkan kalau mereka menulis kepada orang di negaranya sendiri. Penulis surat di luar Amerika juga menggunakan teknik-teknik berbeda untuk mengatur pemkiran mereka. Bila mengenal beberapa kebiasaan ini, anda akan mampu memusatkan pada pesan tanpa harus menilai penulisnya. Surat dari pelaku bisnis Jepang misalnya, tidak langsung mengutarakan gagasan pokoknya. Biasanya mereka memulai dengan membicarakan musim atau cuaca. Ini diikuti dengan pertanyaan mengenai kesehatan anda atau ucapan selamat atas keberhasilan anda.
KODE MK 106201
/ STEKPI / BAB XII
12.2. 8
LATIHAN
Untuk memperdalam pemahaman Anda mengenai materi di atas, silakan anda mengerjakan latihan berikut ini !
1) Mengapa bahasa Inggris lebih banyak dipakai dalam komunikasi bisnis internasional ?
2) Sebutkan beberapa hambatan bahasa dalam komunikasi bisnis internasional!
3) Mengapa idiom dapat diartikan secara berbeda oleh budaya yang berbeda? 4) Sebutkan rekomendasi anda dalam mengatasi hambatan komunikasi internasional secara tertulis!
5) Apa yang dimaksud dengan komunikasi bisnis internasional ?
6) Apa saja perbaikan yang mugkin dapat dilakukan dalam berhubungan dengan pihak-pihak yang menggunakan bahasa yang berbeda dengan kita!
7) Apa yang dimaksud dengan perbedaan aksen dan lafal lokal ?
8) Sebutkan beberapa contoh komunikasi bisnis internasional secara tertulis (baik naskah iklan maupun surat, atau pernyataan) yang dapat diartikan secara berbeda dalam budaya yang berbeda!
KODE MK 106201
/ STEKPI / BAB XII
12.2. 9
RANGKUMAN
Bahasa Inggris memainkan peranan yang sangat penting dalam komunikasi bisnis internasional. Meskipun terdapat beberapa bahasa dunia seperti Perancis, Jerman, Spanyol dan Cina, namun tidak dipungkiri bahasa Inggris telah menjadi bahasa pergaulan internasional yang lebih banyak diterima.
Meskipun bahasa Inggris telah menjadi bahasa dunia, namun terdapat perbedaan idiom diantara negara-negara penggunanya. Selain itu adanya aksen dan dialek yang berbeda dari pengguna bahasa Inggris yang bukan bahasa utama, sehingga menyebabkan salah pengertian dan kebingungan dari pendengar atau lawan bicara.
Oleh karena itu pemahaman terhadap idiom, dialek dan aksen lokal perlu ditingkatkan.
TESFORMATIF2
Pilih salah satu jawaban yang paling tepat dari beberapa alternatif jawaban yang disediakan !
1) Bahasa Inggris digunakan sebagai bahasa utama di beberapa negara berikut ini, kecuali:
A. Kanada
B. Amerika Serikat
C. Australia
D. Jepang
KODE MK 106201
/ STEKPI / BAB XII
12.2. 10
2) Salah satu kesulitan dalam komunikasi bahasa Inggris antar budaya, antara lain:
A. Banyak pemakai yang menggunakan logat yang dipengaruhi bahasa ibunya
B. Bahasa Inggris bersifat universal
C. Semua perusahaan menggunakan bahasa Inggris
D. Bahasa Inggris sulit dikuasai
3) Komunikasi bisnis internasional memerlukan kecakapan komunikasi dalam bahasa asing dengan berbagai bentuk berikut ini, kecuali:
A. Lisan
B. Tertulis
C. Non-verbal
D. Penguasaan bahasa ibu
4) Beberapa hal berikut ini merupakan upaya untuk mengatasi hambatan komunikasi bisnis internasional, kecuali:
A. Belajar menguasai bahasa mitra bisnis kita
B. Mitra bisnis belajar menguasai bahasa kita
C. Menggunakan penerjemah
D. Menggunakan bahasa tubuh
5) Menggunakan penerjemah merupakan alternatif dalam menjembatani komunikasi internasional; namun terdapat hambatan dalam penggunaan penerjemah, yaitu:
A. Hubungan dengan lawan bicara menjadi tidak leluasa
B. Penerjemah biayanya mahal
C. Penerjemah belum tentu pandai
D. Penerjemah belum disumpah
6) Tantangan bagi perusahaan multi nasional yang beroperasi di negara-negara lain adalah soal bahasa., terutama dalam komunikasi tertulis
KODE MK 106201
/ STEKPI / BAB XII
12.2. 11
dengan pelanggan, misalnya mengenai label produk. Dalam komunikasi tertulisnya banyak perusahaan multinasional kemudian melakukan strategi:
A. Multi lingual atau bilingual
B. One lingual
C. Single lingual
D. Own lingual
7) Berikut ini beberapa contoh bentuk komunikasi tertulis dengan pelanggan yang melekat atau dilampirkan pada produk atau kemasan produk, kecuali:
A. Label
B. Kartu jaminan
C. Kartu petunjuk pamakaian
D. Isi produk
8) Kedudukan bahasa inggris di Indonesia saat ini, merupakan:
A. Bahasa asing
B. Bahasa kedua
C. Bahasa utama
D. Bahasa ibu
9) Penggunaan bahasa Inggris banyak digunakan di negera-negara anggota commonwealth berikut ini, kecuali:
A. Singapura
B. India
C. Malaysia
D. Indonesia
10) Berikut ini beberapa rekomendasi untuk mengatasi hambatan komunikasi tertulis dalam bahasa asing, kecuali:
A. Gunakan kata-kata, kalimat dan paragraph pendek
KODE MK 106201
/ STEKPI / BAB XII
12.2. 12
B. Gunakan istilah yang spesifik dan dibantu dengan contoh-contoh kongkrit
C. Gunakan ungkapan sebanyak mungkin
D. Hindari menggunakan logat (slang)
Cocokkanlah jawaban Anda dengan Kunci Jawaban Tes Formatif 2 yang terdapat di bagian akhir modul ini, dan hitunglah jumlah jawaban Anda yang benar. Kemudian gunakan rumus di bawah ini untuk mengetahui tingkat penguasaan Anda dalam materi Kegiatan Belajar 2.
Rumus
Tingkat penguasaan = x 100 %
Jumlah jawaban Anda yang benar
10
Arti tingkat penguasaan yang Anda capai:
90 % - 100 % = baik sekali
80 % - 89 % = baik
70 % - 79 % = sedang
< 70 % = baik sekali
Kalau Anda mencapai tingkat penguasaan 80 % ke atas, anda dapat meneruskan dengan Kegiatan Belajar 3. Bagus! Tetapi kalau nilai Anda di bawah 80 %, Anda harus mengulangi Kegiatan Belajar 2, terutama yang belum Anda kuasai.
KODE MK 106201
/ STEKPI / BAB XII
12.2. 13
Kunci Jawaban Tes Formatif
Tes Formatif 1
1) B
2) A
3) D 4) A
5) A
6) B
7) D
8) A9) B
10) A Tes Formatif 2
2) A
1) D
3) D
4) D 5) A
6) A
7) D
8) A 9) D
10) C
KODE MK 106201
/ STEKPI / BAB XII
12.2. 14
ovee, Thill, and Schatzman, (2003). Business Communication Today, 7th
edition, Prentice Hall, Pearson Educatio
Quible, L, Jane, et al., (1996). Business Communication, Principle and
Application, Prentice Hall International, Inc.
Philips, D, Bonnie, (1983). Business Communication, Delmar Publisher Inc.
Daftar Kepustakaan DAFTAR KEPUSTAKAAN
B
nal Consultant
/ STEKPI / BAB XII
12.2. 1
Mengasah Ketrampilan Komunikasi Bisnis Internasional
TOPIK2
A. PENTINGNYA MENGUASAI BAHASA INTERNASIONAL
Komunikasi bisnis internasional memerlukan bahasa yang dapat dipahami bersama. Saat ini bahasa Inggris dianggap sebagai bahasa dunia yang utama. Komunikasi bisnis internasional menggunakan bahasa Inggris sebagai bahasa pengantar secara menyeluruh, digunakan dihampir semua belahan dunia, mulai dari Asia, Timur Tengah, Amerika Utara, Eropa, Afrika Selatan, dan lain-lain. Meskipun terdapat bahasa utama lainnya, seperti bahasa Jerman, Perancis dan Cina, namun bahasa Inggris telah memerankan peranan yang sangat penting dalam hubungan antar bangsa.
Menguasai bahasa asing sangat penting dalam melakukan komunikasi bisnis internasional, paling tidak pengusasaan bahasa Inggris sebagai salah satu bahasa internasional utama sangat dipersyaratkan, baik kemampuan membaca, menulis, mendengarkan dan berbicara.
Sayangnya, dalam masyarakat kita bahasa Inggris masih menjadi bahasa asing, bukan bahasa kedua. Sehingga perkembangan bahasa Inggris di Indonesia tidak sebaik di negara-negara tetangga seperti Malaysia dan Singapura.
Terlepas dari hambatan tersebut diatas mempelajari bahasa Inggris sangat diperlukan dalam era ekonomi global ini. Untuk itu para pelajar dan mahasiswa disarankan untuk mempelajari bahasa Inggris secara seksama sehingga dapat menguasai dengan baik, baik dalam percakapan, penulisan maupun mendengarkan. Banyak informasi tersedia dalam bahasa inggris, baik
KODE MK 106201
/ STEKPI / BAB XII
12.2. 2
informasi dalam internet, jurnal, buku-buku, televisi dan radio. Penguasaan bahasa Inggris akan memudahkan akses terhadap informasi yang kita butuhkan.
Komunikasi bisnis internasional memerlukan kecakapan komunikasi dalam berbagai bentuk, baik surat (tertulis) maupun kecakapan komunikasi lisan, seperti diskusi, presentasi dan negosiasi. Kecakapan komunikasi tersebut tidak cukup hanya dalam bahasa Indonesia, namun terutama dalam bahasa asing. Seringkali penguasaan bahasa menjadi kendala dalam komunikasi bisnis internasional, terutama di Indonesia dan negara-negara dengan bahasa nasionalnya bukan bahasa Inggris.
B. MENGHADAPI HAMBATAN BAHASA
Meskipun bahasa Inggris dipakai secara luas dalam komunikasi bisnis internasional, namun ada beberapa bangsa tertentu, terutama yang mempunyai pengaruh besar, yang lebih menyukai berkomunikasi dengan bahasanya sendiri, misalnya Cina dengan bahasa Mandarinnya, Perancis, Spayol dan Jerman. Sehingga saat mereka bicara dalam bahasa Inggris memberikan dialek dan logat yang berbeda dan “aneh”. Dialek mereka menjadi sulit dipahami dan dapat menimbulkan kesalahpahaman.
Pernah dengar bagaimana seorang Singapura berbicara bahasa Inggris? Atau orang India? Bahkan orang Australia yang bahasa sehari-harinya bahasa Inggris ternyata mempunyai logat yang berbeda dengan orang Amerika, atau bahkan dengan masyarakat Inggris sendiri.
1. Bahasa Gaul dan Idiom
Hal lain yang menyulitkan adalah masing-masing pengguna bahasa Inggris mempunyai idiom-nya sendiri-sendiri, yang berbeda satu sama lain. Disamping itu idiom dalam bahasa Inggris dapat pula diartikan secara berbeda oleh orang-orang diluar pengguna bahasa Igggris sebagai bahasa ibu, misalnya orang Jerman, Perancis, atau Jepang. Perbedaan dalam menafsirkan
KODE MK 106201
/ STEKPI / BAB XII
12.2. 3
ungkapan (idiom) ini tentu saja akan membingungkan dan dapat mengarah kepada kesalahpahaman komunikasi.
Bahasa tidak pernah diterjemahkan dari bahasa yang satu ke bahasa yang lainnya atas dasar kata demi kata. Bahasa bersifat idiomatic, artinya bahasa disusun dengan ungkapan dan pengelompokkan kata yang dapat bertentangan dengan pola umum dan kerangka bahasa itu dan dapat mempunyai arti yang jauh berbeda dengan komponen kata-kata secara individual jika diterjemahkan secara harafiah.
Misalnya, bila ekesekutif dari Amerika menceritakan kepada seorang ekstekutif dari Mesir bahwa produk tertentu “doesn’t cut the mustard” (tidak mencapai kinerja standar agar sukses) , komunikasi itu mungkin akan gagal. Demikian juga, ketika perusahaan menerjemahkan nama produk mereka dan mengiklankan slogan dalam bahasa asing, yang terjadi tidak selalu seperti yang direncanakan. Misalnya, slogan iklan “Come alive with Pepsi.” (hidup ceria dengan Pepsi) pernah salah diterjemahkan oleh orang Jerman sebagai “Come out of the grave” (keluar dari kuburan) dan oleh orang Thailand sebagai “Bring your ancestors back from the dead.” (Membangkitkan kembali nenek moyang anda).
Apabila berbicara dengan orang yang kurang fasih dalam bahasa anda, atau bahkan dengan orang-orang yang kurang fasih dengan bahasa Inggris, misalnya, cobalah untuk memilih kata-kata dengan seksama untuk menyampaikan hanya arti yang paling spesifik. Misalnya ungkapan bahasa Inggris “big bucks” bagi beberapa orang dapat berarti uang yang amat banyak, tetapi bagi orang lain dapat berarti kawanan besar rusa atau uang yang berukuran besar. Bahkan kalau kata-kata itu masuk akal, artinya bias berbeda menurut situasi. Misalnya, seandainya anda sedang makan malam dengan seorang perempuan Jerman yang cukup fasih berbahasa Inggris. Anda bertanya, “more bread?” (tambah lagi rotinya?) Dia menjawab, “Thank you” (terima kasih), kemudian anda mengulurkan roti tersebut kepadanya. Dia mungkin akan tampak bingung; dia mungkin akan menga,bil keranjang roti tersebut dan meletakkannya kembali tanpa mengambil roti. Di Jerman thank you atau bahasa Jermannya “danke” dapat juga digunakan untuk penolakan
KODE MK 106201
/ STEKPI / BAB XII
12.2. 4
yang sopan. Bila peempuan tadi memang menghendaki roti lagi, dia akan menggunakan kata please atau bitte dalam bahasa Jerman.
2. Aksen dan Lafal Lokal
Meskipun banyak bangsa di dunia ini menggunakan bahasa Igggris, entah sebagai bahasa pertama (seperti di Amerika Serikat, Kanada, Australia, dan tentunya di Inggris sendiri) atau bahasa kedua seperti di India, Filipina atau Singapura, namun mungkin banyak pemakai bahasa Inggris yang bingung dengan beragamnya aksen lokal mereka yang mempengaruhi cara dan gaya mereka dalam menggunakan bahasa Inggris.
Sebagai contoh, satu kelompok karyawan Jepang yang dapat berbicara bahasa Inggris dipindahkan ke kantor Toyota di Amerika Serikat. Mereka dimasukkan ke kelas khusus untuk belajar bahwa “Jeat yet?” berarti “Did you eat yet?” dan “Cannahepya?” berarti “Can I help you?” Banyak aksen lokal bahasa Inggris Amerika yang sangat cepat sehingga diartikan secara berbeda atau bahkan membingungkan lawan bicaranya.
Lebih lanjut, banyak pembicara bahasa Inggris, seperti di Asia yang tidak dapat membedakan suara bahasa Inggris “v” dan “w”, jadi mereka berkata “wery” untuk “very”. Demikian juga banyak orang Amerika tidak dapat mengucapkan “r” bahasa Perancis atau “ch” bahasa Jerman. Disamping itu, cara yang berbeda dalam menggunakan suaranya dapat menyebabkan pendengar salah mengerti maksud mereka. Pembicara Rusia, misalnya, berbicara secara datar, tingkat nada seringkali dilakukan seperti dalam bahasa aslinya. Ketika mereka berbicara dalam bahasa Inggris, mereka mempertahankan pola itu, dan pendengar non-Rusia mungkin menganggap pembicara bosan atau tidak sopan. Orang Timur Tengah cenderung berbicara lebih keras daripada orang Barat dan oleh karena itu seringkali secara keliru dianggap emosional. Sebaliknya orang Jepang, berbicara dengan lembut, karakteristik yang mencerminkan kesopanan atau kerendahan hati bagi pendengar Barat.
KODE MK 106201
/ STEKPI / BAB XII
12.2. 5
3. Perbaikan-Perbaikan dalam Komunikasi Internasional
Tentu saja ada beberapa cara perbaikan untuk meningkatkan kualitas komunikasi bisnis internasional anda. Apabila anda berhubungan dengan orang yang sama sekali tidak mengerti bahasa yang anda gunakan, anda mempunyai tiga pilihan: belajar bahasa mereka, gunakan penerjemah, atau ajarkan kepada mereka bahasa anda.
Seorang eksekutif Jepang terkemuka menyadari bahwa untuk fasih dalam bahasa yang baru diperlukan komitmen besar. Jadi dia menyarankan kepada karyawannya: “Jangan khawatir anda mengucapkan bahasa formal dengan benar; ketulusan hati adalah hal yang paling penting. Mereka akan mengerti.” Demikian ungkapnya.
Memang pendekatan yang paling praktis adalah menggunakan jasa penerjemah. Seroang penerjemah berpengalaman dapat menganalisis pesan, memahami artinya dalam konteks budaya, mempertimbangkan cara penyampaikan arti dalam bahasa lain, dan kemudian menggunakan tanda verbal dan non-verbal untuk menyandikan atau mengartikan pesan bagi seseorang dari budaya lain. Hanya saja menggunakan jasa penerjemah juga mempunyai beberapa kelemahan, antara lain, hubungan kita dengan lawan bicara kita tidak seleluasan dibandingkan jika kita masing-masing menggunakan bahasa yang sama.
Oleh karena itu, pendekatan lain yang disarankan dilakukan adalah menawarkan program pelatihan bahasa Inggris untuk karyawan. Di Indonesia, banyak perusahaan-perusaan asing, terutama yang berasal dari Amerika memberikan program latihan dan pengembangan bahasa Inggris untuk karyawannya. Program ini umumnya bertujuan supaya tingkat penguasaan bahasa Inggris karyawan semakin baik, sehingga menreka akan lebih lancer dalam berkomunikasi dalam lingkungan perusahaannya yang multi etnis. Banyak perusaan Amerika di Indonesia memperkerjakan orang asing non-Amerika di perusahaannya, seperti orang India, Filipina, Hongkong, dan lain-lain, yang kemampuan bahasa Inggrisnya sangat baik.
Banyak perusahaan multinasional sekarang ini menghendaki karyawannya untuk menggunakan bahasa Inggris sebagai bahasa utama dalam kehidupan
KODE MK 106201
/ STEKPI / BAB XII
12.2. 6
organisasi mereka, baik secara tertulis, dalam bentuk memo, maupun lisan, dalam acara diskusi, rapat, presentasi, dan lain-lain. Misalnya karyawan Nissan, menggunakan bahasa Inggris untuk memo internal mereka kepada para koleganya di seluruh dunia, walaupun kantor pusat perusahaan itu berada di Jepang. Meminta para karyawan menggunakan bahasa tertentu, seperti bahasa Inggris mungkin saja dapat emenimpbulkan ketegangan pada mulanya, namun hal itu akan menjadi biasa. Oleh karena itu saat ini salah satu kualifikasi yang dipersyaratkan banyak perusahaan (baik asing maupun nasional) di Indonesia adalah kemampuan calon pekerja dalam penguasaan bahasa Inggris.
4. Menangani Komunikasi Tertulis
Karena demikian banyak surat-surat bisnis internasional ditulis dalam bahasa Inggris, perusahaan-perusahaan di Amerika tidak terlalu khawatir mengenai menerjemahkan korespondensi mereka. Akan tetapi banyak bentuk komunikasi tertulis lainnya yang harus diterjemahkan. Iklan hampir selalu diterjemahkan kedalam bahasa dari budaya tempat produk dijual. Kartu jaminan, manual perusahaan, standar prosedur dan operasi, dan label juga harus diterjemahkan. Misalnya, jaminan untuk tinta isi printer Hewlett-Packard ditulis dalam lima bahasa: Inggris, Perancis, Spanyol, Italia, dan Jepang. Disamping itu, banyak perusahaan multi nasional menerjemahkan kebijakan dan prosedur manual untuk digunakan di luar negeri. Laporan dari cabang di luar negeri ke kantor pusat mungkin ditulis dalam satu bahasa dan kemudian diterjemahkan ke dalam bahasa lain. Sebuah perusahaan multinasional, E.I. Du Pont de Nemours & Company, menerjemahkan rata-rata 70,000 halaman dokumen setiap tahunnya.
Hal yang cukup merepotkan, kecuali anda sendiri fasih dalam bahasa yang dipakai oleh penerima yang menjadi sasaran, biasanya anda akan menulis dalam bahasa anda sendiri, dan bila diperlukan, meminta bantuan untuk diterjemahkan surat atau material tertulis lainnya kepada penerjemah profesional. Untuk mengatasi hambatan komunuikasi tertulis, berikut ini ada beberapa rekomendasi:
KODE MK 106201
/ STEKPI / BAB XII
12.2. 7
-Gunakan kata-kata yang pendek, yang dengan tepat menyatakan yang anda maksudkan.
-Andalkan istilah spesifik dan contoh kongkret untuk menjelaskan maksud anda.
-Hindari menggunakan logat (slang), idiom, istilah-istilah khusus, dan “canggih”. Singkatan akronim seperti CAD/CAM, dan nama produk yang tidak banyak dikenal mungkin juga menyebabkan kebingungan.
-Susun kalimat yang lebih pendek dan lebih sederhana dibandingkan yang mungkin anda gunakan jika menulis kepada seseorang yang fasih dalam bahasa anda.
-Gunakan paragraf pendek. Setiap paragraph harus menyangkut satu topic dan tidak lebih dari delapan atau sepuluh baris panjangnya.
-Bantulah pembaca mengikuti pikiran anda yang terlatih dengan menggunakan ungkapan transisi. Awali topik yang berkaitan dengan pernyataan seperti di samping itu, pertama, kedua, ketiga, dan sebagainya.
Pilihan kata harus mencerminkan hubungan antara anda dan penerima. Pada umumnya pelaku bisnis di Amerika ingin lebih formal dalam korespondensi internasional dibandingkan kalau mereka menulis kepada orang di negaranya sendiri. Penulis surat di luar Amerika juga menggunakan teknik-teknik berbeda untuk mengatur pemkiran mereka. Bila mengenal beberapa kebiasaan ini, anda akan mampu memusatkan pada pesan tanpa harus menilai penulisnya. Surat dari pelaku bisnis Jepang misalnya, tidak langsung mengutarakan gagasan pokoknya. Biasanya mereka memulai dengan membicarakan musim atau cuaca. Ini diikuti dengan pertanyaan mengenai kesehatan anda atau ucapan selamat atas keberhasilan anda.
KODE MK 106201
/ STEKPI / BAB XII
12.2. 8
LATIHAN
Untuk memperdalam pemahaman Anda mengenai materi di atas, silakan anda mengerjakan latihan berikut ini !
1) Mengapa bahasa Inggris lebih banyak dipakai dalam komunikasi bisnis internasional ?
2) Sebutkan beberapa hambatan bahasa dalam komunikasi bisnis internasional!
3) Mengapa idiom dapat diartikan secara berbeda oleh budaya yang berbeda? 4) Sebutkan rekomendasi anda dalam mengatasi hambatan komunikasi internasional secara tertulis!
5) Apa yang dimaksud dengan komunikasi bisnis internasional ?
6) Apa saja perbaikan yang mugkin dapat dilakukan dalam berhubungan dengan pihak-pihak yang menggunakan bahasa yang berbeda dengan kita!
7) Apa yang dimaksud dengan perbedaan aksen dan lafal lokal ?
8) Sebutkan beberapa contoh komunikasi bisnis internasional secara tertulis (baik naskah iklan maupun surat, atau pernyataan) yang dapat diartikan secara berbeda dalam budaya yang berbeda!
KODE MK 106201
/ STEKPI / BAB XII
12.2. 9
RANGKUMAN
Bahasa Inggris memainkan peranan yang sangat penting dalam komunikasi bisnis internasional. Meskipun terdapat beberapa bahasa dunia seperti Perancis, Jerman, Spanyol dan Cina, namun tidak dipungkiri bahasa Inggris telah menjadi bahasa pergaulan internasional yang lebih banyak diterima.
Meskipun bahasa Inggris telah menjadi bahasa dunia, namun terdapat perbedaan idiom diantara negara-negara penggunanya. Selain itu adanya aksen dan dialek yang berbeda dari pengguna bahasa Inggris yang bukan bahasa utama, sehingga menyebabkan salah pengertian dan kebingungan dari pendengar atau lawan bicara.
Oleh karena itu pemahaman terhadap idiom, dialek dan aksen lokal perlu ditingkatkan.
TESFORMATIF2
Pilih salah satu jawaban yang paling tepat dari beberapa alternatif jawaban yang disediakan !
1) Bahasa Inggris digunakan sebagai bahasa utama di beberapa negara berikut ini, kecuali:
A. Kanada
B. Amerika Serikat
C. Australia
D. Jepang
KODE MK 106201
/ STEKPI / BAB XII
12.2. 10
2) Salah satu kesulitan dalam komunikasi bahasa Inggris antar budaya, antara lain:
A. Banyak pemakai yang menggunakan logat yang dipengaruhi bahasa ibunya
B. Bahasa Inggris bersifat universal
C. Semua perusahaan menggunakan bahasa Inggris
D. Bahasa Inggris sulit dikuasai
3) Komunikasi bisnis internasional memerlukan kecakapan komunikasi dalam bahasa asing dengan berbagai bentuk berikut ini, kecuali:
A. Lisan
B. Tertulis
C. Non-verbal
D. Penguasaan bahasa ibu
4) Beberapa hal berikut ini merupakan upaya untuk mengatasi hambatan komunikasi bisnis internasional, kecuali:
A. Belajar menguasai bahasa mitra bisnis kita
B. Mitra bisnis belajar menguasai bahasa kita
C. Menggunakan penerjemah
D. Menggunakan bahasa tubuh
5) Menggunakan penerjemah merupakan alternatif dalam menjembatani komunikasi internasional; namun terdapat hambatan dalam penggunaan penerjemah, yaitu:
A. Hubungan dengan lawan bicara menjadi tidak leluasa
B. Penerjemah biayanya mahal
C. Penerjemah belum tentu pandai
D. Penerjemah belum disumpah
6) Tantangan bagi perusahaan multi nasional yang beroperasi di negara-negara lain adalah soal bahasa., terutama dalam komunikasi tertulis
KODE MK 106201
/ STEKPI / BAB XII
12.2. 11
dengan pelanggan, misalnya mengenai label produk. Dalam komunikasi tertulisnya banyak perusahaan multinasional kemudian melakukan strategi:
A. Multi lingual atau bilingual
B. One lingual
C. Single lingual
D. Own lingual
7) Berikut ini beberapa contoh bentuk komunikasi tertulis dengan pelanggan yang melekat atau dilampirkan pada produk atau kemasan produk, kecuali:
A. Label
B. Kartu jaminan
C. Kartu petunjuk pamakaian
D. Isi produk
8) Kedudukan bahasa inggris di Indonesia saat ini, merupakan:
A. Bahasa asing
B. Bahasa kedua
C. Bahasa utama
D. Bahasa ibu
9) Penggunaan bahasa Inggris banyak digunakan di negera-negara anggota commonwealth berikut ini, kecuali:
A. Singapura
B. India
C. Malaysia
D. Indonesia
10) Berikut ini beberapa rekomendasi untuk mengatasi hambatan komunikasi tertulis dalam bahasa asing, kecuali:
A. Gunakan kata-kata, kalimat dan paragraph pendek
KODE MK 106201
/ STEKPI / BAB XII
12.2. 12
B. Gunakan istilah yang spesifik dan dibantu dengan contoh-contoh kongkrit
C. Gunakan ungkapan sebanyak mungkin
D. Hindari menggunakan logat (slang)
Cocokkanlah jawaban Anda dengan Kunci Jawaban Tes Formatif 2 yang terdapat di bagian akhir modul ini, dan hitunglah jumlah jawaban Anda yang benar. Kemudian gunakan rumus di bawah ini untuk mengetahui tingkat penguasaan Anda dalam materi Kegiatan Belajar 2.
Rumus
Tingkat penguasaan = x 100 %
Jumlah jawaban Anda yang benar
10
Arti tingkat penguasaan yang Anda capai:
90 % - 100 % = baik sekali
80 % - 89 % = baik
70 % - 79 % = sedang
< 70 % = baik sekali
Kalau Anda mencapai tingkat penguasaan 80 % ke atas, anda dapat meneruskan dengan Kegiatan Belajar 3. Bagus! Tetapi kalau nilai Anda di bawah 80 %, Anda harus mengulangi Kegiatan Belajar 2, terutama yang belum Anda kuasai.
KODE MK 106201
/ STEKPI / BAB XII
12.2. 13
Kunci Jawaban Tes Formatif
Tes Formatif 1
1) B
2) A
3) D 4) A
5) A
6) B
7) D
8) A9) B
10) A Tes Formatif 2
2) A
1) D
3) D
4) D 5) A
6) A
7) D
8) A 9) D
10) C
KODE MK 106201
/ STEKPI / BAB XII
12.2. 14
ovee, Thill, and Schatzman, (2003). Business Communication Today, 7th
edition, Prentice Hall, Pearson Educatio
Quible, L, Jane, et al., (1996). Business Communication, Principle and
Application, Prentice Hall International, Inc.
Philips, D, Bonnie, (1983). Business Communication, Delmar Publisher Inc.
Daftar Kepustakaan DAFTAR KEPUSTAKAAN
B
nal Consultant
KODE MK 106201 / STEKPI / BAB V
PENDAHULUAN
MENULIS PESAN-PESAN PERSUASIF
Oleh: Aam Bastaman SE. M.Si
5
BAB
esan-pesan yang bersifat persuasif harus dibuat untuk meyakinkan pihak-pihak yang berhubungan dengan organisasi. Pesan-pesan persuasif yang efektif haruslah dirancang sedemikian rupa, antara lain dengan fokus pada penerima, sehingga pesan dapat sesuai dengan tujuan.
PENDAHULUAN
Menulis pesan persuasif sangat penting dalam organisasi bisnis, karena setiap hari organisasi harus mengirimkan pesan-pesan dengan nada yang meyakinkan, baik kepada konsumen, pemasok, mitra bisnis, maupun pihak-pihak lainnya yang berhubungan dengan organisasi.
P
Dengan demikian pengiriman pesan persuasif menjadi salah satu faktor penentu dalam pencapaian tujuan perusahaan. Meyakinkan dan mempengaruhi pihak-pihak lain yang terkait, baik secara tertulis maupun lisan dalam bentuk presentasi bisnis menjadi aktifitas yang harus dilakukan perusahaan secara terencana dan matang. Misalnya meyakinkan pemilik proyek mengenai kemampuan perusahaan dalam melaksanakan proyek yang dipercayakan, atau surat persuasif kepada debitur mengenai pentingnya melakukan pembayaran dengan tepat waktu. Secara internal pesan persuasif dapat dilakukan seorang
5.1. 1
KODE MK 106201 / STEKPI / BAB V
bawahan untuk meminta persetujuan manajemen perusahan tentang proposal yang diajukannya.
Kegagalan dalam membuat pesan persuasif merupakan kegagalan buat organisasi, karena bisa jadi itu berarti kehilangan kesempatan menjual, kehilangan konsumen potensial, kehilangan mitra bisnis potensial, atau kehilangan kesempatan memenangkan tender atau proyek.
Untuk itu kecakapan dalam membuat pesan persuasif sangat penting, untuk kelangsungan hidup organisasi dan untuk tumbuh berkembangnya organisasi. Setiap anggota organisasi harus mampu membuat pesan persuasif, baik dalam bentuk surat, memo, laporan, proposal dan presentasi langsung.
Diharapkan pembahasan topik ini mahasiswa diharapkan mampu dan terbiasa membuat pesan-pesan persuasif, agar pekerjaan bisa lebih produktif.
Modul ini akan membahas mengenai penulisan pesan-pesan persuasif, yang akan dibagi menjadi 2 (dua) kegiatan belajar, yang terdiri atas:
1) Merencanakan pesan-pesan persuasif yang efektif
2) Menulis dan mengembangkan pesan-pesan persuasif, serta mampu melakukan presentasi secara persuasif
Dengan mempelajari modul ini dengan baik dan benar, diharapkan Anda dapat memahami bentuk-bentuk pesan persuasif, baik dari segi perencanaan, analisa dan pengembangan pesan-pesan persuasif, sehingga lebih efektif. Setelah mempelajari modul ini diharapkan anda dapat:
a. Memahami dan menguasai dalam merencanakan pesan-pesan persuasif
b. Mampu dan menguasai tahapan pengembangan pesan-pesan persuasif.
c. Memahami dan menguasai penulisan pesan-pesan persuasif.
5.1. 2
KODE MK 106201 / STEKPI / BAB V
Merencanakan Pesan-Pesan Persuasif
TOPIK1
A. MERENCANAKAN PESAN PERSUASIF
Persuasi adalah suatu proses mengubah sikap orang atau proses mempengaruhi tidakan/perilaku mereka.
Persuasi yang efektif adalah kemampuan untuk menyajikan pesan dengan cara yang membuat pembaca atau pendengar merasa mempunyai pilihan dan mengarahkan mereka untuk memilih setuju.
Di dalam suatu organisasi pesan persuasif dapat digunakan, misalnya untuk:
- Menjual gagasan (misalnya mengenai penghematan biaya)
- Meminta bantuan (misalnya kepada supervisor)
- Mengumpulkan dukungan (misalnya kepada para karyawan dalam memperjuangkan paket tunjangan yang baru)
- Meminta pendanaan (misalnya untuk suatu proyek atau untuk membeli peralatan)
1. Analisa Tujuan Pesan Persuasif
Menentukan tujuan pesan persuasif harus jelas, karena menulis pesan sejenis ini mempunyai tantangan tersendiri, yaitu bagaimana meyakinkan pihak penerima atas apa yang kita sampaikan.
Permintaan persuasif umumnya menghadapi dua masalah, yaitu:
- Permintaan ini sering tidak menawarkan sesuatu yang berwujud sebagai imbalan.
- Penerima yang sibuk akan sulit untuk diyakinkan
5.1. 3
KODE MK 106201 / STEKPI / BAB V
- Banyak permintaan yang saling bersaing, yang datang dari individu atau organisasi lain.
Tujuan pesan persuasif pada dasarnya mempengaruhi penerima yang cenderung untuk bertahan. Oleh karena itu pesan persuasif umumnya lebih panjang, lebih rinci, mengandalkan pada alasan, argumentasi yang logis dan amat tergantung pada perencanaan strategis; sehingga pesan yang sifatnya informasional saja tidak cukup.
2. Menganalisis Pihak Penerima
Pesan persuasif yang baik berkaitan erat dengan keinginan dan minat penerima. Pertanyaan yang harus diajukan sebelum menulis pesan persuasif:
- Siapa penerima pesan?
- Apa yang ingin mereka lakukan?
- Bagaimana kemungkinan mereka menolak
- Posisi alternartif apa yang harus saya pelajari?
- Bagaimana kredibilitas saya mempengaruhi pesan?
- Apa yang dianggap paling penting oleh pengambil keputusan?
- Bagaimana mungkin kebudayaan organisasi mempengaruhi strategi saya?
Penting sekali untuk mengetahui tahapan kebutuhan penerima. Pertanyaan “apa yang mereka butuhkan?” sangat relevan dalam rangka menganalisis penerima. Untuk menilai berbagai kebutuhan individu dapat merujuk pada informasi spesifik seperti:
- Demografi (umur, jenis kelamin, pekerjaan, penghasilan, pendidikan dan karakteristik lain yang dapat diukur dari orang yang ingin anda pengaruhi).
- Psikografi (karakteristik psikologi seseorang, seperti kepribadian, sikap, dan gaya hidup)
5.1. 4
KODE MK 106201 / STEKPI / BAB V
3. Pertimbangan dalam Menyusun Pesan Persuasif
Terdapat beberapa pertimbangan dalam menyusun suatu pesan persuasif supaya efektif, diantaranya:
1) Mempertimbangkan perbedaan budaya
Perbedaan budaya dapat mempengaruhi usaha persuasif seseorang. Pemahaman dan respek seseorang terhadap perbedaan budaya tidak hanya akan membantu memuaskan kebutuhan penerima pesan tapi juga akan membantu mereka menghormati anda. Seperti halnya dengan individu, budaya atau sub budaya suatu organisasi membentuk tradisi yang menentukan tulisan persuasif dalam budaya itu.
2) Memilih pendekatan organisasional
Seperti halnya dengan pesan rutin dan berita buruk, anda memilih pendekatan organisasional terbaik atas dasar kemungkinan reaksi penerima terhadap pesan anda. Karena sifat persuasif adalah untuk meyakinkan penerima atau untuk mengubah sikap, keyakinan dan tindakan mereka, anda akan menggunakan pola organisasi tak langsung untuk pesan persuasif pada umumya. Artinya anda mungkin ingin menjelaskan alasan dan membangun minat sebelum mengungkapkan tujuan.
Akan tetapi, bila penerima obyek atau anda mengetahui bahwa mereka lebih suka mendengar “akhirnya” lebih dulu, pendekatan langsung mungkin merupakan pilihan yang lebih baik. Pendekatan langsung mungkin juga digunakan jika budaya perusahaan mendorong keterusterangan atau bila pesan anda panjang atau rumit.
Perbedaan pendekatan langsung dan tidak langsung secara umum dapat dijelaskan, sebagai berikut:
Pendekatan tak langsung : jika penerima bereaksi tidak menguntungkan terhadap pesan yang disampaikan
Pendekatan langsung : jika pesan panjang dan rumit; atau jika pembaca lebih menyukai keterusterangan.
5.1. 5
KODE MK 106201 / STEKPI / BAB V
Posisi relatif anda terhadap penerima dalam organisasi mempengaruhi pendekatan mana yang harus digunakan dalam menyampaikan pesan persuasif.
B. MENGEMBANGKAN PESAN PERSUASIF
Suatu pesan persuasif yang efektif menyertakan 4 komponen berbeda dan penting didalamnya, yaitu:
- Membangun kredibilitas
- Membatasi argumentasi dengan cara yang mengidentifikasikan persamaan dengan penerima
- Berhubungan dengan penerima menggunakan pertimbangan pada logika dan emosi.
- Memperkuat posisi anda dengan bahasa yang jelas dan bukti tak terbantah.
1. Membangun Kredibilitas
Kredibilitas merupakan kemampuan untuk dipercaya karena anda dapat diandalkan dan percaya diri.
Salah satu cara terbaik untuk memperoleh kredibilitas adalah mendukung pesan anda dengan fakta, misalnya dengan: kesaksian, dokumen, garansi, statistik, hasil riset, dan lain-lain.
Cara lain untuk memperoleh kredibilitas termasuk:
- menjadi seorang ahli
- Bersikap antusias
- Bersikap objektif
- Bersikap jujur
- Bersikap dapat dipercaya
- Mempunyai niat baik
- Menetapkan pijakan yang sama
5.1. 6
KODE MK 106201 / STEKPI / BAB V
2. Membatasi Argumentasi Anda
Kebanyakan pesan persuasif menggunakan rancangan organisasi AIDA, yang mempunyai 4 tahapan, yaitu:
- Attention (perhatian)
- Interest (minat)
- Desire (keinginan)
- Action (tindakan)
1) Attention
Meyakinkan penerima sejak awal bahwa anda mempunyai sesuatu yang bermanfaat atau menarik untuk dikatakan. Awali setiap pesan persuasif anda dengan pernyataan yang menyita perhatian yang:
- Disesuaikan dengan orangnya
- Berorientasi pada penerima
- Langsung
- Relevan
- Menarik
2) Interest
Menjelaskan hubungan pesan dengan penerima. Dalam bagian minat ini meliputi:
- lanjutkan tema pembuka dengan lebih rinci.
- Kaitkan manfaat secara spesifik pada kalimat-kalimat yang merenggut perhatian.
3) Desire
Membuat penerima ingin berubah dengan menjelaskan bagaimana perubahan akan menguntungkan mereka.
Dalam bagian keinginan ini, meliputi:
- Berikan bukti pendukung pernyataan anda
- Tarik perhatian pada lampiran
5.1. 7
KODE MK 106201 / STEKPI / BAB V
4) Action
Menyarankan tindakan yang anda inginkan untuk diambil penerima. Dalam bagian ini dapat diakhiri dengan:
- Saran langkah spesifik yang dapat diambil penerima
- Ulangi pernyataan manfaat bagi penerima bila bertindak seperti yang anda inginkan
- Buat tindakan semudah mungkin
Menggunakan rancangan organisasi AIDA dengan pendekatan tak langsung memungkinkan anda untuk menyajikan gagasan secara sistematis sampai tahapan tindakan; sedangkan dengan pendekatan langsung memungkinkan anda menggunakan gagasan untama untuk memperoleh perhatian.
Hal lain yang perlu diingat ketika menyajikan argumen atau gagasan adalah membatasi sasaran dalam satu penyajian, jangan terlalu banyak, sehingga dapat membingungkan. Fokuskan pada sasaran utama dalam penyajian pesan, dan konsentrasikan usaha untuk mencapai satu sasaran.
3. Memilih Imbauan Anda
Daya tarik emosiaonal dan logis diperlukan untuk menulis pesan persuasif yang berhasil. Menemukan keseimbangan yang tepat antara kedua jenis imbauan tersebut tergantung pada 4 faktor, yaitu:
- Tindakan yang ingin dicapai
- Harapan pembaca
- Tingkat penolakan yang harus diatasi
- Sejauh mana anda merasa mendapat mandat untuk menjual atau
menyampaikan sudut pandang anda.
1) Imbauan emosional
Untuk membujuk penerima anda dapat menyentuh emosi manusia dengan mendasarkan argumen anda pada kebutuhan atau simpati penerima, asalkan imbauan emosional anda halus. 5.1. 8
KODE MK 106201 / STEKPI / BAB V
Menggunakan kata-kata seperti: sukses, prestise, catatan kredit, penghematan, gratis, nilai dan kenyamanan; menempatkan penerima dalam kerangka pikiran tertentu dan membantu mereka menerima pesan anda juga. Jaga emosi bekerja bersama logika dengan cara yang unik: orang perlu menemukan dukungan rasional untuk sikap yang telah mereka rangkul secara emosional.
2) Imbauan logis
Imbauan logis memerlukan alasan manusia. Imbauan ini dapat menggunakan:
-Analogi. Yaitu memberi alasan dari bukti spesifik untuk bukti spesifik
-Induksi. Yaitu alasan dari bukti spesifik kepada kesimpulan umum
-Deduksi. Adalah alasan dari generalisasi kepada kesimpulan yang spesifik.
3) Menggunakan logika
Pesan persuasif dapat disampaikan dengan menggunakan logika dalam penyampaian pesan, antara lain:
- Nyatakan penyataan anda dengan jelas
- Dukung pernyataan anda dengan alasan yang jelas
- Bila penerima sudah menerima alasan anda, maka anda dapat
melanjukan dengan kesimpulan.
- Bila penerima belum menerima alasan, anda harus mendukung
alasan ini dengan pernyataan lain yang jelas, dan seterusnya sampai anda mencapai persamaan yang mendasar
4) Menghindari logika yang salah
Untuk membuat topik anda mudah diikuti dan argumen yang mantap, hindari logika yang keliru, antara lain dengan cara:
- Hindari generalisasi yang tergesa-gesa
- Hindari meminta pertanyaan
- Hindari menyerang lawan anda
5.1. 9
KODE MK 106201 / STEKPI / BAB V
- Hindari terlalu menyedehanakan masalah kompleks
- Hindari mengasumsikan penyebab yang keliru
- Hindari dukungan alasan yang tidak logis
5) Pertimbangan etika
Untuk mempertahankan etika tertinggi cobalah membujuk tanpa memanipulasi. Arti positif dari membujuk adalah mempengaruhi penerima dengan memberikan informasi kepada mereka untuk memilih. Pelaku bisnis yang etis memberi tahu pelanggan manfaat dari suatu gagasan, organisasi, produk, sumbangan, atau tindakan, sehingga pelanggan dapat mengetahui seberapa jauh gagasan, organisasi, produk, sumbangan, atau tindakan tadi memenuhi kebutuhan mereka yang sesungguhnya.
4. Memperkuat Posisi Tawar Anda
Setelah membina kredibilitas, memberi kerangka argumen, dan memilih imbauan, anda dapat memusatkan perhatian untuk memperkuat pesan dengan beberapa alat persuasif penting, antara lain:
a. Semantik
Yaitu: arti kata-kata dan simbol lain yang digunakan dalam komunikasi. Dengan cara ini semantik dapat mempengaruhi pesan persuasif dalam berbagai arti yang diberikan orang pada kata tertentu.
Dua cara menggunakan semantik dengan baik adalah memilih kata dengan hati-hati dan menggunakan abstraksi untuk meningkatkan isi emosional.
b. Cara lain, non-semantik
Cara lain untuk meningkatkan kemampuan menulis pesan persuasif adalah:
- Fokuskan pada sasaran anda
- Gunakan bahasa sederhana
- Antisipasi penentangan
- Sediakan pendukung yang memadai
5.1. 10
KODE MK 106201 / STEKPI / BAB V
- Bersikap spesifik
- Bersikap moderat
- Ciptakan situasi menang-menang
- Tetapkan waktu bagi pesan anda dengan tepat
- Berbicara secara metapora
- Gunakan anekdot dan cerita untuk menjelaskan maksud anda
5. Menghadapi Penolakan
Cara terbaik untuk menghadapi penolakan dari pendengar adalah menghilangkannya. Apapun yang terjadi cobalah untuk bersikap seksama, terbuka, dan obyektif mengenai semua fakta dan alternatif. Cobalah untuk menghindari kesalahan umum yang banyak dilakukan orang ketika menyatakan argumentasi persuasif, seperti:
- Berusaha menjual secara agresif
- Menolak kompromi
- Menduga rahasia pembujukan terletak pada menyajikan argumentasi yang hebat
- Beranggapan bahwa membujuk adalah usaha sekali jalan
Pesan persuasif mempedulikan perencanaan dan pengorganisasian. Sukses anda tergantung pada komitmen untuk bersikap etis, menganalisis penerima, memahami kebutuhan penerima, mempertahankan kredibilitas diri sendiri, menggunakan semantik (kata-kata) dengan hati-hati, menyeimbangkan emosi dengan logika, serta memilih rancangan organisasi yang paling sesuai.
5.1. 11
KODE MK 106201 / STEKPI / BAB V
LATIHAN
Untuk memperdalam pemahaman Anda mengenai materi di atas, silakan
anda mengerjakan latihan berikut ini !
1) Apa yang dimaksud dengan pesan persuasif ?
2) Sebutkan jenis-jenis pesan persuasif!
3) Bagaimana menghadapi penolakan atas pesan persuasif kita?
4) Sebutkan jenis-jenis penggunaan pesan-pesan persuasif!
5) Bagaimana pertimbangan etika dilakukan dalam pesan persuasif?
6) Bagaimana imbauan logis diterapkan dalam membuat pesan persuasif!
7) Apa yang harus dilakukan untuk mengembangkan pesan persuasif?
8) Tahapan-tahapan apa yang harus dilakukan dalam merencanakan pesan persuasif !
RANGKUMAN
Pesan persuasif sangat penting dalam kehidupan organisasi bisnis. Perusahaan harus cerdas memanfaatkan pesan persuasif ini dalam berhubungan dengan pelanggan, pemasok, mitra bisnis, dan pihak-pihak lain yang berhubungan dengan perusahaan.
Pesan persuasif dapat dilakukan dalam berbagai bentuk komunikasi, baik lisan, seperti presentasi, maupun tertulis seperti surat memo, proposal, dan lain-lian.
Dalam melakukan pesan persuasif perusahaan tetap harus memperhatian kepentingan penerima. Untuk itu memahami penerima baik latar belakangnya, posisi dan tanggungjawabnya, kepentingannya dan preferensinya sangat penting untuk membuat pesan-pesan persuasif yang efektif.
5.1. 12
KODE MK 106201 / STEKPI / BAB V
TESFORMATIF1
Pilih salah satu jawaban yang paling tepat dari beberapa alternatif jawaban yang disediakan !
1) Berikut ini contoh penggunaan pesan persuasif, kecuali:
A. Menjual gagasan
B. Melakukan pembelian
C. Meminta bantuan
D. Mengumpulkan dukungan
2) Pesan persuasif yang baik berkaitan erat dengan keinginan dan minat penerima. Berikut ini pertanyaan yang harus dilakukan sebelum menulis pesan persuasif, kecuali:
A. Siapa penerima pesan?
B. Apa yang saya ingin mereka lakukan?
C. Apa yang dapat saya peroleh?
D. Apa yang dianggap paling penting oleh pengambilk keputusan?
3) Berikut ini pernyataan mana yang dianggap paling tepat:
A. Persuasi adalah proses mengubah sikap orang atau mempengaruhi tindakan mereka
B. Persuasi adalah proses untuk memenangkan negosiasi secara sepihak
C. Persuasi adalah proses mengambil kesempatan
D. Persuasi adalah proses menawarkan untuk mendapatkan keuntungan
4) Ada dua pendekatan dalam menyususn pesan persuasif, yaitu pendekatan langsung dan tidak langsung. Pendekatan tidak langsung digunakan jika:
5.1. 13
KODE MK 106201 / STEKPI / BAB V
A. Pesan panjang dan rumit; atau jika penerima pesan lebih menyukai keterusterangan
B. Jika penerima pesan bereaksi tidak menguntungkan terhadap pesan
C. Jika pesan bereaksi menguntungkan terhadap pesan
D. Jika pesan bersifat pendek, atau penerima lebih menyukai mengetahui hasil atau kesimpulan daripada alasan
5) Terdapat empat komponen penting dalam pesan persuasif, kecuali:
A. Membangun kredibilitas
B. Mengajari penerima sampai isi pesan jelas
C. Membatasi argumentasi dengan cara yang mengidentifikasikan persamaan dengan penerima
D. Berhubungan dengan penerima menggunakan pertimbangan logika dan emosi
6) Kredibilitas adalah kemampuan untuk dipercaya orang lain, karena anda dapat diandalkan dan percaya diri. Berikut ini salah satu usaha membangun kredibilitas, kecuali:
A. Menjadi seorang ahli
B. Bersikap obyektif
C. Berkeras kepala
D. Bersikap jujur
7) Kebanyakan pesan persuasif menggunakan rancangan organisasi pesan AIDA (attention, interest, desire, action). Langkah untuk meyakinkan penerima sejak awal bahwa anda mempunyai sesuatu yang bermanfaat atau menarik untuk disampaikan, merupakan bagian dari langkah:
A. Attention
B. Interest
C. Desire
D. Action
5.1. 14
KODE MK 106201 / STEKPI / BAB V
8) Daya tarik emosional dan logis diperlukan untuk menulis pesan persuasif yang berhasil. Berikut ini beberapa faktor untuk menemukan keseimbangan antara kedua jenis imbauan tersebut, kecuali:
A. Tindakan yang ingin anda capai
B. Harapan pembaca
C. Tingkat penolakan yang harus diatasi
D. Bagaimana meyakinkan apapun resikonya
9) Dalam melakukan imbauan logis yang memerlukan alasan manusiawi, maka imbauan dapat menggunakan hal-hal berikut ini, kecuali:
A. Analogi
B. Induksi
C. Deduksi
D. Empati
10) Berikut ini kesalahan umum yang banyak dilakukan ketika melakukan argumentasi persuasif:
A. Memahami latar belakang dan posisi penerima
B. Berusaha menjual secara agresif
C. Menolak kompromi
D. Beranggapan bahwa membujuk merupakan usaha sekali jalan
Cocokkanlah jawaban Anda dengan Kunci Jawaban Tes Formatif 1 yang terdapat di bagian akhir modul ini, dan hitunglah jumlah jawaban Anda yang benar. Kemudian gunakan rumus di bawah ini untuk mengetahui tingkat penguasaan Anda dalam materi Kegiatan Belajar 1.
Rumus
Tingkat penguasaan = x 100 %
Jumlah jawaban Anda yang benar
10
5.1. 15
KODE MK 106201 / STEKPI / BAB V
Arti tingkat penguasaan yang Anda capai:
80 % - 100 % = baik sekali
70 % - 79 % = baik
56 % - 69 % = sedang
< 55 % = Kurang
Kalau Anda mencapai tingkat penguasaan 80 % ke atas, anda dapat meneruskan dengan Kegiatan Belajar 2. Bagus! Tetapi kalau nilai Anda di bawah 80 %, Anda harus mengulangi Kegiatan Belajar 1, terutama yang belum Anda kuasai.
5.1. 16
PENDAHULUAN
MENULIS PESAN-PESAN PERSUASIF
Oleh: Aam Bastaman SE. M.Si
5
BAB
esan-pesan yang bersifat persuasif harus dibuat untuk meyakinkan pihak-pihak yang berhubungan dengan organisasi. Pesan-pesan persuasif yang efektif haruslah dirancang sedemikian rupa, antara lain dengan fokus pada penerima, sehingga pesan dapat sesuai dengan tujuan.
PENDAHULUAN
Menulis pesan persuasif sangat penting dalam organisasi bisnis, karena setiap hari organisasi harus mengirimkan pesan-pesan dengan nada yang meyakinkan, baik kepada konsumen, pemasok, mitra bisnis, maupun pihak-pihak lainnya yang berhubungan dengan organisasi.
P
Dengan demikian pengiriman pesan persuasif menjadi salah satu faktor penentu dalam pencapaian tujuan perusahaan. Meyakinkan dan mempengaruhi pihak-pihak lain yang terkait, baik secara tertulis maupun lisan dalam bentuk presentasi bisnis menjadi aktifitas yang harus dilakukan perusahaan secara terencana dan matang. Misalnya meyakinkan pemilik proyek mengenai kemampuan perusahaan dalam melaksanakan proyek yang dipercayakan, atau surat persuasif kepada debitur mengenai pentingnya melakukan pembayaran dengan tepat waktu. Secara internal pesan persuasif dapat dilakukan seorang
5.1. 1
KODE MK 106201 / STEKPI / BAB V
bawahan untuk meminta persetujuan manajemen perusahan tentang proposal yang diajukannya.
Kegagalan dalam membuat pesan persuasif merupakan kegagalan buat organisasi, karena bisa jadi itu berarti kehilangan kesempatan menjual, kehilangan konsumen potensial, kehilangan mitra bisnis potensial, atau kehilangan kesempatan memenangkan tender atau proyek.
Untuk itu kecakapan dalam membuat pesan persuasif sangat penting, untuk kelangsungan hidup organisasi dan untuk tumbuh berkembangnya organisasi. Setiap anggota organisasi harus mampu membuat pesan persuasif, baik dalam bentuk surat, memo, laporan, proposal dan presentasi langsung.
Diharapkan pembahasan topik ini mahasiswa diharapkan mampu dan terbiasa membuat pesan-pesan persuasif, agar pekerjaan bisa lebih produktif.
Modul ini akan membahas mengenai penulisan pesan-pesan persuasif, yang akan dibagi menjadi 2 (dua) kegiatan belajar, yang terdiri atas:
1) Merencanakan pesan-pesan persuasif yang efektif
2) Menulis dan mengembangkan pesan-pesan persuasif, serta mampu melakukan presentasi secara persuasif
Dengan mempelajari modul ini dengan baik dan benar, diharapkan Anda dapat memahami bentuk-bentuk pesan persuasif, baik dari segi perencanaan, analisa dan pengembangan pesan-pesan persuasif, sehingga lebih efektif. Setelah mempelajari modul ini diharapkan anda dapat:
a. Memahami dan menguasai dalam merencanakan pesan-pesan persuasif
b. Mampu dan menguasai tahapan pengembangan pesan-pesan persuasif.
c. Memahami dan menguasai penulisan pesan-pesan persuasif.
5.1. 2
KODE MK 106201 / STEKPI / BAB V
Merencanakan Pesan-Pesan Persuasif
TOPIK1
A. MERENCANAKAN PESAN PERSUASIF
Persuasi adalah suatu proses mengubah sikap orang atau proses mempengaruhi tidakan/perilaku mereka.
Persuasi yang efektif adalah kemampuan untuk menyajikan pesan dengan cara yang membuat pembaca atau pendengar merasa mempunyai pilihan dan mengarahkan mereka untuk memilih setuju.
Di dalam suatu organisasi pesan persuasif dapat digunakan, misalnya untuk:
- Menjual gagasan (misalnya mengenai penghematan biaya)
- Meminta bantuan (misalnya kepada supervisor)
- Mengumpulkan dukungan (misalnya kepada para karyawan dalam memperjuangkan paket tunjangan yang baru)
- Meminta pendanaan (misalnya untuk suatu proyek atau untuk membeli peralatan)
1. Analisa Tujuan Pesan Persuasif
Menentukan tujuan pesan persuasif harus jelas, karena menulis pesan sejenis ini mempunyai tantangan tersendiri, yaitu bagaimana meyakinkan pihak penerima atas apa yang kita sampaikan.
Permintaan persuasif umumnya menghadapi dua masalah, yaitu:
- Permintaan ini sering tidak menawarkan sesuatu yang berwujud sebagai imbalan.
- Penerima yang sibuk akan sulit untuk diyakinkan
5.1. 3
KODE MK 106201 / STEKPI / BAB V
- Banyak permintaan yang saling bersaing, yang datang dari individu atau organisasi lain.
Tujuan pesan persuasif pada dasarnya mempengaruhi penerima yang cenderung untuk bertahan. Oleh karena itu pesan persuasif umumnya lebih panjang, lebih rinci, mengandalkan pada alasan, argumentasi yang logis dan amat tergantung pada perencanaan strategis; sehingga pesan yang sifatnya informasional saja tidak cukup.
2. Menganalisis Pihak Penerima
Pesan persuasif yang baik berkaitan erat dengan keinginan dan minat penerima. Pertanyaan yang harus diajukan sebelum menulis pesan persuasif:
- Siapa penerima pesan?
- Apa yang ingin mereka lakukan?
- Bagaimana kemungkinan mereka menolak
- Posisi alternartif apa yang harus saya pelajari?
- Bagaimana kredibilitas saya mempengaruhi pesan?
- Apa yang dianggap paling penting oleh pengambil keputusan?
- Bagaimana mungkin kebudayaan organisasi mempengaruhi strategi saya?
Penting sekali untuk mengetahui tahapan kebutuhan penerima. Pertanyaan “apa yang mereka butuhkan?” sangat relevan dalam rangka menganalisis penerima. Untuk menilai berbagai kebutuhan individu dapat merujuk pada informasi spesifik seperti:
- Demografi (umur, jenis kelamin, pekerjaan, penghasilan, pendidikan dan karakteristik lain yang dapat diukur dari orang yang ingin anda pengaruhi).
- Psikografi (karakteristik psikologi seseorang, seperti kepribadian, sikap, dan gaya hidup)
5.1. 4
KODE MK 106201 / STEKPI / BAB V
3. Pertimbangan dalam Menyusun Pesan Persuasif
Terdapat beberapa pertimbangan dalam menyusun suatu pesan persuasif supaya efektif, diantaranya:
1) Mempertimbangkan perbedaan budaya
Perbedaan budaya dapat mempengaruhi usaha persuasif seseorang. Pemahaman dan respek seseorang terhadap perbedaan budaya tidak hanya akan membantu memuaskan kebutuhan penerima pesan tapi juga akan membantu mereka menghormati anda. Seperti halnya dengan individu, budaya atau sub budaya suatu organisasi membentuk tradisi yang menentukan tulisan persuasif dalam budaya itu.
2) Memilih pendekatan organisasional
Seperti halnya dengan pesan rutin dan berita buruk, anda memilih pendekatan organisasional terbaik atas dasar kemungkinan reaksi penerima terhadap pesan anda. Karena sifat persuasif adalah untuk meyakinkan penerima atau untuk mengubah sikap, keyakinan dan tindakan mereka, anda akan menggunakan pola organisasi tak langsung untuk pesan persuasif pada umumya. Artinya anda mungkin ingin menjelaskan alasan dan membangun minat sebelum mengungkapkan tujuan.
Akan tetapi, bila penerima obyek atau anda mengetahui bahwa mereka lebih suka mendengar “akhirnya” lebih dulu, pendekatan langsung mungkin merupakan pilihan yang lebih baik. Pendekatan langsung mungkin juga digunakan jika budaya perusahaan mendorong keterusterangan atau bila pesan anda panjang atau rumit.
Perbedaan pendekatan langsung dan tidak langsung secara umum dapat dijelaskan, sebagai berikut:
Pendekatan tak langsung : jika penerima bereaksi tidak menguntungkan terhadap pesan yang disampaikan
Pendekatan langsung : jika pesan panjang dan rumit; atau jika pembaca lebih menyukai keterusterangan.
5.1. 5
KODE MK 106201 / STEKPI / BAB V
Posisi relatif anda terhadap penerima dalam organisasi mempengaruhi pendekatan mana yang harus digunakan dalam menyampaikan pesan persuasif.
B. MENGEMBANGKAN PESAN PERSUASIF
Suatu pesan persuasif yang efektif menyertakan 4 komponen berbeda dan penting didalamnya, yaitu:
- Membangun kredibilitas
- Membatasi argumentasi dengan cara yang mengidentifikasikan persamaan dengan penerima
- Berhubungan dengan penerima menggunakan pertimbangan pada logika dan emosi.
- Memperkuat posisi anda dengan bahasa yang jelas dan bukti tak terbantah.
1. Membangun Kredibilitas
Kredibilitas merupakan kemampuan untuk dipercaya karena anda dapat diandalkan dan percaya diri.
Salah satu cara terbaik untuk memperoleh kredibilitas adalah mendukung pesan anda dengan fakta, misalnya dengan: kesaksian, dokumen, garansi, statistik, hasil riset, dan lain-lain.
Cara lain untuk memperoleh kredibilitas termasuk:
- menjadi seorang ahli
- Bersikap antusias
- Bersikap objektif
- Bersikap jujur
- Bersikap dapat dipercaya
- Mempunyai niat baik
- Menetapkan pijakan yang sama
5.1. 6
KODE MK 106201 / STEKPI / BAB V
2. Membatasi Argumentasi Anda
Kebanyakan pesan persuasif menggunakan rancangan organisasi AIDA, yang mempunyai 4 tahapan, yaitu:
- Attention (perhatian)
- Interest (minat)
- Desire (keinginan)
- Action (tindakan)
1) Attention
Meyakinkan penerima sejak awal bahwa anda mempunyai sesuatu yang bermanfaat atau menarik untuk dikatakan. Awali setiap pesan persuasif anda dengan pernyataan yang menyita perhatian yang:
- Disesuaikan dengan orangnya
- Berorientasi pada penerima
- Langsung
- Relevan
- Menarik
2) Interest
Menjelaskan hubungan pesan dengan penerima. Dalam bagian minat ini meliputi:
- lanjutkan tema pembuka dengan lebih rinci.
- Kaitkan manfaat secara spesifik pada kalimat-kalimat yang merenggut perhatian.
3) Desire
Membuat penerima ingin berubah dengan menjelaskan bagaimana perubahan akan menguntungkan mereka.
Dalam bagian keinginan ini, meliputi:
- Berikan bukti pendukung pernyataan anda
- Tarik perhatian pada lampiran
5.1. 7
KODE MK 106201 / STEKPI / BAB V
4) Action
Menyarankan tindakan yang anda inginkan untuk diambil penerima. Dalam bagian ini dapat diakhiri dengan:
- Saran langkah spesifik yang dapat diambil penerima
- Ulangi pernyataan manfaat bagi penerima bila bertindak seperti yang anda inginkan
- Buat tindakan semudah mungkin
Menggunakan rancangan organisasi AIDA dengan pendekatan tak langsung memungkinkan anda untuk menyajikan gagasan secara sistematis sampai tahapan tindakan; sedangkan dengan pendekatan langsung memungkinkan anda menggunakan gagasan untama untuk memperoleh perhatian.
Hal lain yang perlu diingat ketika menyajikan argumen atau gagasan adalah membatasi sasaran dalam satu penyajian, jangan terlalu banyak, sehingga dapat membingungkan. Fokuskan pada sasaran utama dalam penyajian pesan, dan konsentrasikan usaha untuk mencapai satu sasaran.
3. Memilih Imbauan Anda
Daya tarik emosiaonal dan logis diperlukan untuk menulis pesan persuasif yang berhasil. Menemukan keseimbangan yang tepat antara kedua jenis imbauan tersebut tergantung pada 4 faktor, yaitu:
- Tindakan yang ingin dicapai
- Harapan pembaca
- Tingkat penolakan yang harus diatasi
- Sejauh mana anda merasa mendapat mandat untuk menjual atau
menyampaikan sudut pandang anda.
1) Imbauan emosional
Untuk membujuk penerima anda dapat menyentuh emosi manusia dengan mendasarkan argumen anda pada kebutuhan atau simpati penerima, asalkan imbauan emosional anda halus. 5.1. 8
KODE MK 106201 / STEKPI / BAB V
Menggunakan kata-kata seperti: sukses, prestise, catatan kredit, penghematan, gratis, nilai dan kenyamanan; menempatkan penerima dalam kerangka pikiran tertentu dan membantu mereka menerima pesan anda juga. Jaga emosi bekerja bersama logika dengan cara yang unik: orang perlu menemukan dukungan rasional untuk sikap yang telah mereka rangkul secara emosional.
2) Imbauan logis
Imbauan logis memerlukan alasan manusia. Imbauan ini dapat menggunakan:
-Analogi. Yaitu memberi alasan dari bukti spesifik untuk bukti spesifik
-Induksi. Yaitu alasan dari bukti spesifik kepada kesimpulan umum
-Deduksi. Adalah alasan dari generalisasi kepada kesimpulan yang spesifik.
3) Menggunakan logika
Pesan persuasif dapat disampaikan dengan menggunakan logika dalam penyampaian pesan, antara lain:
- Nyatakan penyataan anda dengan jelas
- Dukung pernyataan anda dengan alasan yang jelas
- Bila penerima sudah menerima alasan anda, maka anda dapat
melanjukan dengan kesimpulan.
- Bila penerima belum menerima alasan, anda harus mendukung
alasan ini dengan pernyataan lain yang jelas, dan seterusnya sampai anda mencapai persamaan yang mendasar
4) Menghindari logika yang salah
Untuk membuat topik anda mudah diikuti dan argumen yang mantap, hindari logika yang keliru, antara lain dengan cara:
- Hindari generalisasi yang tergesa-gesa
- Hindari meminta pertanyaan
- Hindari menyerang lawan anda
5.1. 9
KODE MK 106201 / STEKPI / BAB V
- Hindari terlalu menyedehanakan masalah kompleks
- Hindari mengasumsikan penyebab yang keliru
- Hindari dukungan alasan yang tidak logis
5) Pertimbangan etika
Untuk mempertahankan etika tertinggi cobalah membujuk tanpa memanipulasi. Arti positif dari membujuk adalah mempengaruhi penerima dengan memberikan informasi kepada mereka untuk memilih. Pelaku bisnis yang etis memberi tahu pelanggan manfaat dari suatu gagasan, organisasi, produk, sumbangan, atau tindakan, sehingga pelanggan dapat mengetahui seberapa jauh gagasan, organisasi, produk, sumbangan, atau tindakan tadi memenuhi kebutuhan mereka yang sesungguhnya.
4. Memperkuat Posisi Tawar Anda
Setelah membina kredibilitas, memberi kerangka argumen, dan memilih imbauan, anda dapat memusatkan perhatian untuk memperkuat pesan dengan beberapa alat persuasif penting, antara lain:
a. Semantik
Yaitu: arti kata-kata dan simbol lain yang digunakan dalam komunikasi. Dengan cara ini semantik dapat mempengaruhi pesan persuasif dalam berbagai arti yang diberikan orang pada kata tertentu.
Dua cara menggunakan semantik dengan baik adalah memilih kata dengan hati-hati dan menggunakan abstraksi untuk meningkatkan isi emosional.
b. Cara lain, non-semantik
Cara lain untuk meningkatkan kemampuan menulis pesan persuasif adalah:
- Fokuskan pada sasaran anda
- Gunakan bahasa sederhana
- Antisipasi penentangan
- Sediakan pendukung yang memadai
5.1. 10
KODE MK 106201 / STEKPI / BAB V
- Bersikap spesifik
- Bersikap moderat
- Ciptakan situasi menang-menang
- Tetapkan waktu bagi pesan anda dengan tepat
- Berbicara secara metapora
- Gunakan anekdot dan cerita untuk menjelaskan maksud anda
5. Menghadapi Penolakan
Cara terbaik untuk menghadapi penolakan dari pendengar adalah menghilangkannya. Apapun yang terjadi cobalah untuk bersikap seksama, terbuka, dan obyektif mengenai semua fakta dan alternatif. Cobalah untuk menghindari kesalahan umum yang banyak dilakukan orang ketika menyatakan argumentasi persuasif, seperti:
- Berusaha menjual secara agresif
- Menolak kompromi
- Menduga rahasia pembujukan terletak pada menyajikan argumentasi yang hebat
- Beranggapan bahwa membujuk adalah usaha sekali jalan
Pesan persuasif mempedulikan perencanaan dan pengorganisasian. Sukses anda tergantung pada komitmen untuk bersikap etis, menganalisis penerima, memahami kebutuhan penerima, mempertahankan kredibilitas diri sendiri, menggunakan semantik (kata-kata) dengan hati-hati, menyeimbangkan emosi dengan logika, serta memilih rancangan organisasi yang paling sesuai.
5.1. 11
KODE MK 106201 / STEKPI / BAB V
LATIHAN
Untuk memperdalam pemahaman Anda mengenai materi di atas, silakan
anda mengerjakan latihan berikut ini !
1) Apa yang dimaksud dengan pesan persuasif ?
2) Sebutkan jenis-jenis pesan persuasif!
3) Bagaimana menghadapi penolakan atas pesan persuasif kita?
4) Sebutkan jenis-jenis penggunaan pesan-pesan persuasif!
5) Bagaimana pertimbangan etika dilakukan dalam pesan persuasif?
6) Bagaimana imbauan logis diterapkan dalam membuat pesan persuasif!
7) Apa yang harus dilakukan untuk mengembangkan pesan persuasif?
8) Tahapan-tahapan apa yang harus dilakukan dalam merencanakan pesan persuasif !
RANGKUMAN
Pesan persuasif sangat penting dalam kehidupan organisasi bisnis. Perusahaan harus cerdas memanfaatkan pesan persuasif ini dalam berhubungan dengan pelanggan, pemasok, mitra bisnis, dan pihak-pihak lain yang berhubungan dengan perusahaan.
Pesan persuasif dapat dilakukan dalam berbagai bentuk komunikasi, baik lisan, seperti presentasi, maupun tertulis seperti surat memo, proposal, dan lain-lian.
Dalam melakukan pesan persuasif perusahaan tetap harus memperhatian kepentingan penerima. Untuk itu memahami penerima baik latar belakangnya, posisi dan tanggungjawabnya, kepentingannya dan preferensinya sangat penting untuk membuat pesan-pesan persuasif yang efektif.
5.1. 12
KODE MK 106201 / STEKPI / BAB V
TESFORMATIF1
Pilih salah satu jawaban yang paling tepat dari beberapa alternatif jawaban yang disediakan !
1) Berikut ini contoh penggunaan pesan persuasif, kecuali:
A. Menjual gagasan
B. Melakukan pembelian
C. Meminta bantuan
D. Mengumpulkan dukungan
2) Pesan persuasif yang baik berkaitan erat dengan keinginan dan minat penerima. Berikut ini pertanyaan yang harus dilakukan sebelum menulis pesan persuasif, kecuali:
A. Siapa penerima pesan?
B. Apa yang saya ingin mereka lakukan?
C. Apa yang dapat saya peroleh?
D. Apa yang dianggap paling penting oleh pengambilk keputusan?
3) Berikut ini pernyataan mana yang dianggap paling tepat:
A. Persuasi adalah proses mengubah sikap orang atau mempengaruhi tindakan mereka
B. Persuasi adalah proses untuk memenangkan negosiasi secara sepihak
C. Persuasi adalah proses mengambil kesempatan
D. Persuasi adalah proses menawarkan untuk mendapatkan keuntungan
4) Ada dua pendekatan dalam menyususn pesan persuasif, yaitu pendekatan langsung dan tidak langsung. Pendekatan tidak langsung digunakan jika:
5.1. 13
KODE MK 106201 / STEKPI / BAB V
A. Pesan panjang dan rumit; atau jika penerima pesan lebih menyukai keterusterangan
B. Jika penerima pesan bereaksi tidak menguntungkan terhadap pesan
C. Jika pesan bereaksi menguntungkan terhadap pesan
D. Jika pesan bersifat pendek, atau penerima lebih menyukai mengetahui hasil atau kesimpulan daripada alasan
5) Terdapat empat komponen penting dalam pesan persuasif, kecuali:
A. Membangun kredibilitas
B. Mengajari penerima sampai isi pesan jelas
C. Membatasi argumentasi dengan cara yang mengidentifikasikan persamaan dengan penerima
D. Berhubungan dengan penerima menggunakan pertimbangan logika dan emosi
6) Kredibilitas adalah kemampuan untuk dipercaya orang lain, karena anda dapat diandalkan dan percaya diri. Berikut ini salah satu usaha membangun kredibilitas, kecuali:
A. Menjadi seorang ahli
B. Bersikap obyektif
C. Berkeras kepala
D. Bersikap jujur
7) Kebanyakan pesan persuasif menggunakan rancangan organisasi pesan AIDA (attention, interest, desire, action). Langkah untuk meyakinkan penerima sejak awal bahwa anda mempunyai sesuatu yang bermanfaat atau menarik untuk disampaikan, merupakan bagian dari langkah:
A. Attention
B. Interest
C. Desire
D. Action
5.1. 14
KODE MK 106201 / STEKPI / BAB V
8) Daya tarik emosional dan logis diperlukan untuk menulis pesan persuasif yang berhasil. Berikut ini beberapa faktor untuk menemukan keseimbangan antara kedua jenis imbauan tersebut, kecuali:
A. Tindakan yang ingin anda capai
B. Harapan pembaca
C. Tingkat penolakan yang harus diatasi
D. Bagaimana meyakinkan apapun resikonya
9) Dalam melakukan imbauan logis yang memerlukan alasan manusiawi, maka imbauan dapat menggunakan hal-hal berikut ini, kecuali:
A. Analogi
B. Induksi
C. Deduksi
D. Empati
10) Berikut ini kesalahan umum yang banyak dilakukan ketika melakukan argumentasi persuasif:
A. Memahami latar belakang dan posisi penerima
B. Berusaha menjual secara agresif
C. Menolak kompromi
D. Beranggapan bahwa membujuk merupakan usaha sekali jalan
Cocokkanlah jawaban Anda dengan Kunci Jawaban Tes Formatif 1 yang terdapat di bagian akhir modul ini, dan hitunglah jumlah jawaban Anda yang benar. Kemudian gunakan rumus di bawah ini untuk mengetahui tingkat penguasaan Anda dalam materi Kegiatan Belajar 1.
Rumus
Tingkat penguasaan = x 100 %
Jumlah jawaban Anda yang benar
10
5.1. 15
KODE MK 106201 / STEKPI / BAB V
Arti tingkat penguasaan yang Anda capai:
80 % - 100 % = baik sekali
70 % - 79 % = baik
56 % - 69 % = sedang
< 55 % = Kurang
Kalau Anda mencapai tingkat penguasaan 80 % ke atas, anda dapat meneruskan dengan Kegiatan Belajar 2. Bagus! Tetapi kalau nilai Anda di bawah 80 %, Anda harus mengulangi Kegiatan Belajar 1, terutama yang belum Anda kuasai.
5.1. 16
KODE MK 106201 / STEKPI / BAB III
Menulis Pesan-Pesan Bisnis
TOPIK2
A. MENULISKAN PESAN BISNIS
Menuliskan pesan melibatkan pengorganisasian pesan yang baik, berarti menciptakan pesan yang sistematis yang dilakukan tahap demi tahap secara berurutan dan terstruktur.
1. Pengorganisasian Pesan
Pengorganisasian pesan dilakukan supaya pesan mudah dibaca dan membantu pembaca memahami pesan dengan baik, sehingga tidak menimbulkan frustasi dan kebingungan. Umumnya terdapat 4 kesalahan dalam pengorganisasian pesan, antara lain:
-Pesan terlalu berputar-putar untuk sampai kepada tujuannya. Jadi sebaiknya maksud dan subjek pesan harus jelas. Tidak perlu berputar-putar panjang lebar untuk menjelaskan dudukperkaranya.
-Memasukkan materi yang tidak relevan. Materi yang tidak relevan disinggung hanya untuk memberi kesan bahwa pesan kelihatan canggih.
-Ide pesan bercampur sehingga membingungkan.
-Menghilangkan informasi yang justru diperlukan. Biasanya hal ini disebabkan pengirim pesan kurang memahami maksud pesan yang akan dikirimkannya. Ketidakjelasan tujuan pembuatan pesan bisa berakibat isi tidak akurat.
Atas dasar kesalahan-kesalahan umum tersebut, maka pesan harus diorganisasikan sedemikian rupa sehingga tidak menimbulkan masalah buat
3.2. 1
KODE MK 106201 / STEKPI / BAB III
pembaca dalam mengintrepetasikan pesan kita. Pengorganisasian pesan yang baik paling tidak ada 3 (tiga), keuntungan yaitu:
1) Membantu audiens memahami pesan anda
2) Membantu audiens menerima pesan anda
3) Menghemat waktu audiens
Pesan yang baik adalah pesan yang dapat menyesuaikan dengan latarbelakang dan kemampuan audiens. Bagaimanapun audiens harus menjadi fokus dan orientasi dalam pembuatan pesan. Isi dapat menyesuaikan dengan audiens dan tujuan pembuatan pesan.
Mengorganisasikan pesan yang baik dapat dilakukan tiga tahapan proses, yaitu:
1) Menetapkan gagasan utama
Gagasan utama adalah “kaitan” yang meringkas mengapa penerima tertentu harus melakukan atau berfikir seperti yang anda sarankan. Topik berbeda dengan gagasan utama. Topik adalah subyek luas dari pesan sedangkan gagasan utama adalah membuat satu pernyataan mengenai topik .
Ada beberapa tehnik yang digunakan untuk menentukan gagasan utama, yaitu dengan menggunakan teknik-teknik prapenulisan. Salah satu cara terbaik untuk menghasilkan gagasan adalah dengan curah pendapat (brainstorming), dengan membiarkan pikiran anda mengembara mengenai berbagai kemungkinan dan menguji berbagai alternatif terhadap tujuan anda.
Dibawah ini diuraikan beberapa metode atau pendekatan lain untuk menetapkan gagasan utama:
- Tur penulis cerita (story teller’s tour), yaitu dengan cara merekam suatu
pembicaraan secara audio kemudian membuat ringkasan yang
mengungkapkan gagasan utama anda.
- Daftar acak (random list), yaitu membuat daftar mengenai segala
Sesuatu dalam pikiran anda yang berkaitan dengan pesan kemudian
tulis segala sesuatu yang ada dalam pikiran anda dalam kertas kosong,
selanjutnya menyeleksinya .
- Lembar kerja FCR (finding, conclusion, recommendation), yaitu jika
subyek anda melibatkan penyelesaian masalah, anda dapat mencoba
3.2. 2
KODE MK 106201 / STEKPI / BAB III
lembar kerja FCR untuk membantu membayangkan hubungan antara
penemuan, kesimpulan dan rekomendasi.
- Pendekatan jurnalistik, yaitu untuk pesan informal, mencari jawaban
atas pertanyaan-petanyaan siapa, apa, kapan, dimana, mengapa dan
bagaimana akan menjelaskan gagasan utama.
- Rantai pertanyaan jawaban (question and answer chain), yaitu dengan
mencari subyek dari perspektif pihak penerima dengan memikirkan
mengenai materi dari sudut pandang mereka, anda mungkin akan
menunjukkan gagasan utamanya.
2) Batasi cakupan.
Yaitu sesuaikan gagasan utama anda dengan panjang pesan. Hal ini dapat dilakukan dengan cara:
a. Kelompokkan gagasan anda
Dimulai dengan gagasan utama yang merupakan titik awal untuk menyusun garis besar, kemudian tuliskan butir-butir utama, dan selanjutnya setiap butir utama harus didukung dengan bukti spesifik yang meyakinkan.
b. Menetapkan urutan dengan memilih pendekatan langsung atau tidak langsung.
1. Pendekatan langsung (deduktif). Letakkan gagasan utama di depan, diikuti dengan bukti. Pendekatan langsung efektif untuk pesan yang akan menyenangkan pembaca atau tidak akan menyebabkan reaksi tertentu. Contoh: pesan rutin, berita baik dan niat baik.
2. Pendekatan tidak langsung (induktif). Letakkan bukti di depan , dan
gagasan utama belakangan. Gunakan pendekatan ini jika diperkirakan pihak penerima kurang suka pada apa yang anda harus katakan. Contoh: berita buruk, dan pesan persuasif.
2. Mengendalikan Gaya dan Nada
“Gaya” adalah cara anda menggunakan kata-kata untuk mencapai “nada” tertentu atau kesan keseluruhan, ketika meyusun pesan ubahlah gaya untuk 3.2. 3
KODE MK 106201 / STEKPI / BAB III
menciptakan nada yang sesuai dengan peristiwa, ada beberapa hal yang perlu diperhatikan, yaitu :
a. Hindari bahasa yang ketinggalan zaman dan berlebihan, karena dapat mengaburkan arti dan mengesankan bahwa anda adalah orang yang sombong.
b. Gunakan nada percakapan. Untuk mencapai nada yang hangat, tetapi praktis adalah sebagai berikut :
- Keintiman : Jangan terlalu akrab dengan menyebutkan hal- hal kehidupan pribadi siapapun
- Humor : Gunakan humor dengan sangat hati-hati.
- Jangan berkhutbah dan sombong.
c. Gunakan bahasa yang sederhana, bahasa sederhana yang mirip dengan bahasa percakapan dan dapat dipahami dengan mudah.
d. Memilih kata-kata terbaik, dua aspek kunci dari pemilihan kata adalah ketepatan dan efektifitas, yang di antaranya seperti di bawah ini :
- Gunakan kata fungsional dan kata yang mengandung arti. Kata
fungsional menyatakan hubungan antara kata utama, sedangkan
kata yang mengandung arti dibagi menjadi kata-kata utama yang
mempunyai arti denotatif (nyata) dan konotatif (tersirat).
Semakin abstrak suatu kata, semakin jauh kata itu dari dunia
nyata, yang merupakan lawan dari kongkretisasi.
- Cari kata - kata yang komunikatif yaitu, kata-kata yang kuat seperti
Kata benda, dan kata kerja, lebih kongkrit ketimbang kata
keterangan dan kata sifat.
- Hindari ungkapan yang usang dan klise, kata - kata yang sudah
dikenal lebih disukai dibandingkan yang belum dikenal, tetapi
cobalah untuk menghindari istilah klise yang terlalu banyak
digunakan. Penggunaan bahasa klise akan memberi kesan
sebagai ungkapan basa-basi.
3.2. 4
KODE MK 106201 / STEKPI / BAB III
3. Gaya Kalimat
Dalam menentukan gaya kalimat usahakan agar kesederhanaan dipertahankan dengan mengandalkan kalimat aktif yang lebih kuat dibandingkan kalimat pasif, menekankan pemikiran kunci yang lebih penting dibandingkan yang lain, mengubah panjang kalimat untuk memudahkan pembaca dan menggunakan daftar yang merupakan alat yang efektif untuk menonjolkan dan menyederhanakan materi.
4. Mengembangkan Paragraf yang Logis
Paragraf adalah unit fungsional yang membahas seputar suatu pemikiran (topik).
Unsur-unsur paragraf :
- Kalimat topik, adalah kalimat yang mengungkapkan atau menunjukkan bagaimana subjek akan dikembangkan.
- Kalimat terkait adalah kalimat yang menjelaskan kalimat topik.
- Unsur-unsur peralihan artinya paragraf diatur dalam suatu urutan logis sehingga penerima dapat memahami pemikiran.
1) Lima cara untuk mengembangkan paragraf
- Ilustrasi, ketika mengembangkan suatu paragraph dengan ilustrasi anda memberikan contoh-contoh yang menunjukkan gagasan umum.
- Perbandingan atau kontras, persamaan atau perbedaan sering
memberikan dasar yang kuat untuk pengembalian paragraph.
- Sebab dan akibat, jika mengembangkan paragraph dengan menggunakan teknik tersebut maka anda memfokuskan pada alasan mengenai sesuatu.
- Klasifikasi, dengan memecah gagasan umum menjadi kategori spesifik.
- Masalah-masalah penyelesaian, yaitu dengan menyajikan suatu masalah kemudian membahas penyelesaiannya.
3.2. 5
KODE MK 106201 / STEKPI / BAB III
2) Panjang paragraf dan judul-judul
- Paragraf pendek lebih mudah dibaca dan dimengerti gagasan utamanya dibandingkan paragraf panjang.
- Judul merupakan alat efektif lain untuk mengorganisasikan materi anda menjadi bagian-bagian yang pendek, judul berfungsi sebagai label untuk mengelompokkan yang berkaitan menjadi satu, judul harus informatif dan mempesona.
3) Membuat kalimat-kalimat efektif
Memahami kalimat-kalimat efektif berarti anda dapat memadatkan kalimat, mempersingkat kalimat, memperjelas kalimat. Hindari kalimat-kalimat yang berputar-putar, membuat kalimat secara panjang lebar padahal bisa dipersingkat.
Terdapat empat jenis kalimat : kalimat sederhana, kalimat yang mempunyai dua klausal (dua anak kalimat), kalimat kompleks, kalimat kompleks berganda.
Kalimat sederhana. Kalimat ini hanya mempunyai satu klausal (kalimat utama), terdiri dari satu subyek dan satu predikat. Contoh : penjualan telah meningkat bulan lalu
Kalimat yang mempunyai dua klausal (compound). Kalimat ini mempunyai dua klausal yang mengekspresikan dua atau lebih dari unsure-unsur yang berhubungan. Biasanya dihubungkan dengan: dan, tetapi, atau. Dalam prakteknya kalimat ini merupakan gabungan dari dua atau lebih kalimat-kalimat sederhana. Contoh: tingkat gaji telah naik sebesar 5%, dan tingkat keluar masuk pegawai rendah.
Kalimat kompleks. Kalimat ini mengekspresikan satu pikian utama (klausal independen) dan satu atau lebih anak kalimat (klausal dependen), seringkali dipisahkan oleh koma. Contoh: meskipun kami mempertanyakan hasil penelitian anda, namun kami harus mengakui bahwa penelitian ini bersifat komperhensif.
Kalimat kompleks berganda. Kalimat ini mempunyai dua klausal utama, sekurang-kurangnya salah satunya mempunyai satu klausal anak kalimat (sub-
3.2. 6
KODE MK 106201 / STEKPI / BAB III
ordinat). Contoh: keuntungan telah meningkat di bulan lalu, dan meskipun kami mempertanyakan hasil ini, kami mengakui kami gembira atas hasil ini.
C. TAHAP PENYELESAIAN PESAN
Terdapat dua langkah dalam tahapan penyelesaian pesan, yaitu: merevisi pesan, mencetak dan proofreading (membaca ulang)
1. Merevisi Pesan
Merevisi merupakan salah satu langkah dalam mengkaji ulang isi dan susunan dari pesan anda, gaya, struktur dan kemudahannya untuk dibaca secara keseluruhan menjadi jelas dan seefektif mungkin. Setelah itu melakukan penulisan ulang.
1) Menyunting dan menulis ulang pesan
Menyunting adalah aktivitas yang berlangsung terus menerus yang dilakukan selama proses penyusunan. Sewaktu menyunting anda terus mencari cara unuk mengatakan sesuatu, mencari kata yang tepat, menguji kalimat alternatif, mengubah bentuk, mempersingkat dan mengubah letak kalimat-kalimat yang sudah ada. Prinsip dasar menyunting berlaku sama baik untuk komunikasi tertulis maupun lisan.
Dalam menyunting ulang suatu dokumen terdapat tiga tahapan, yaitu:
a. Mengevaluasi isi dan organisasi. Kaji ulang pesan anda mengenai isi dan organisasinya setelah pesan dibuat.
b. Meninjau ulang gaya dan kemudahan membaca. Kemudahan untuk dibaca tergantung pada pilihan kata, panjang kalimat, struktur kalimat, organisasi dan penampilan fisik pesan.
c. Menulis ulang pesan
Ketika anda menulis ulang, konsentrasikan bagaimana setiap kata memberi
kontribusi pada kalimat yang efektif dan bagaimana kalimat itu mengembangkan paragraph yang logis.
3.2. 7
KODE MK 106201 / STEKPI / BAB III
2) Empat cara memudahkan pesan lebih ringkas:
a. Menghilangkan kata dan ungkapan yang tidak perlu.
Misalnya ungkapan yang tidak efisien, pengulangan yang tidak perlu,
kata ganti dan kata depan yang tidak diperlukan.
b. Gunakan kata pendek dan infinitif.
Kata-kata yang pendek pada umumnya lebih jelas dibandingkan dengan
kata-kata yang panjang. Kata-kata yang pendek juga membuat
dokumen lebih mudah dibaca.
c. Hilangkan kata-kata yang berlebih.
Maksudnya hindari pengulangan kata yang tidak perlu.
d. Hilangkan petunjuk yang membingungkan.
Buatlah petunjuk sejelas mungkin.
3) Cara Memperbaiki gaya tulisan
Berikut ini beberapa cara dalam memperbaiki gaya tulisan, antara lain:
1. Pisahkan kalimat yang terlalu panjang
2. Hindari kalimat yang mengambang
3. Nyatakan gagasan dalam bentuk parallel secara parallel
4. Koreksi pemberian keterangan. Pastikan bahwa ungkapan pemberi
keterangan benar-benar berkaitan dengan subyek dari kalimat.
5. Satukan kata-kata yang bekerja sama. Subyek dan predikat harus
diletakan sedekat mungkin, seperti kata-kata pemberi keterangan dan
kata-kata yang diterangkan
6. Perhalus rasa antusiasi anda. Sebuah kata sifat atau keterangan bisa
memperkuat dan menekankan maksud anda tetapi jika terlalu banyak
merusak tulisan anda
7. Berlatih. Latihan menulis sangat diperlukan untuk memperbaiki gaya
tulisan anda. Dengan latihan tulisan anda akan kelihatan matang dan
enak dibaca. Latihan merupakan kebiasaan yang sering dilakukan oleh
para profesional dalam bidang apapun.
3.2. 8
KODE MK 106201 / STEKPI / BAB III
2. Mencetak dan proofreading (Membaca Ulang Pesan)
Setelah puas dengan isi dan organisasi pesan, gaya dan kemudahan dibaca, pilihan kata, gaya kalimat, dan pengembangan paragraf, maka anda harus mencetak pesan anda sehingga dapat membaca ulang (proofreading) untuk memeriksa ketepatan, penampilan dan rincian. Walaupun kesalahan tata bahasa, ejaan, tanda baca dan tifografi mungkin dianggap sepele oleh beberapa orang, banyak pembaca akan memperhatikan pada rincian sebagai tanda profesionalisme. Jangan lupa untuk memberikan perhatian juga pada format. Saat ini kemajuan teknologi telah dapat membantu dalam menyusun, membantu, merevisi, mencetak dan mendistribusikan dokumen-dokumen tertulis.
1) Menggunakan teknologi untuk menyusun dan merevisi pesan
Alat paling umum untuk menciptakan dokumen cetak adalah perangkat lunak pengolahan kata. Teknologi ini menyediakn beberapa pilihan untuk memasukan teks didalam suatu dokumen antara lain: menggunakan keyboards untuk mengetik, komputer yang menggunakan pena, sistem pengenal suara dan scanning.
Teknologi juga dapat digunakan untuk merevisi teks secara efektif dan efisien. Teknologi juga dapat digunakan untuk menambah grafik suara dan hypertext dalam dokumen. Anda dapat menggunakan perangkat lunak grafik untuk menambah unsur-unsur dalam penampilan dokumen anda.
2) Menggunakan teknologi untuk mendesain pesan
Pada umumnya perangkat lunak paling cocok untuk menyusun halaman teks yang sudah selesai dengan unsur grafik adalah Desktop Publishing (DTP), walaupun perangkat lunak pengelola kata dapat menangani grafik sampai batas tertentu. Perangkat lunak pengolah kata dan desktop publishing dapat membantu anda dengan tiga cara, yaitu:
1. Menambah sentuhan akhir dengan sangat baik
2. Mengelola gaya dokumen secara menarik
3.2. 9
KODE MK 106201 / STEKPI / BAB III
3. Menghasilkan (mencetak) dokumen
LATIHAN
Untuk memperdalam pemahaman Anda mengenai materi di atas, silakan anda mengerjakan latihan berikut ini !
1) Jelaskan teknik-teknik untuk mendapatkan gagasan utama!
2) Apa yang dimaksud dengan mengembangkan paragraf yang logis?
3) Apa yang dimaksud dengan pengorganisasian pesan yang baik?
4) Sebutkan tahap-tahap penyelesaian pesan yang efektif?
5) Apa yang dimaksud dengan proofreading, mengapa perlu dilakukan?
6) Sebutkan keuntungan pengorganisasian pesan yang baik!
7) Apa yang dimaksud dengan membuat kalimat yang efektif?
8) Bagiamana penggunaan teknologi dilakukan untuk menyusun, merevisi dan mendesain pesan?
RANGKUMAN
Perencanaan, penulisan dan penyelesaian pesan bisnis merupakan suatu tahapan yang sistematis yang dapat dijadikan acuan dalam membuat pesan bisnis secara efektif
Penulisan meliputi pengorganisasian, pembuatan format, gaya, nada, lay out, dan mengembangkan paragraf. Sedangkan penyelesaian meliputi revisi pesan, pencetakan dan melakukan proofreading (membaca ulang).
Teknologi komputer dapat digunakan untuk membantu menyusun, merevisi dan mendesain pesan sehingga menjadi lebih efektif.
Penulisan pesan akan efektif jika dapat dipahami oleh penerima dengan baik, untuk itu menyesuaikan isi dan format pesan dengan latar belakang target penerima pesan sangat penting.
3.2. 10
KODE MK 106201 / STEKPI / BAB III
TESFORMATIF2
Pilih salah satu jawaban yang paling tepat dari beberapa alternatif jawaban yang disediakan !
1) Berikut ini salah satu hal yang perlu diperhatikan dalam pengorganisasian pesan, yaitu:
A. Kelompokkan gagasan berdasarkan program komputer
B. Kelompokkan gagasan, urutkan dan sajikan secara logis
C. Kelompokkan gagasan, tapi tidak perlu menyertakan semua informasi yang diperlukan
D. Kelompokkan gagasan urutkan berdasarkan abjad
2) Pengorganisasian pesan yang baik berhubungan dengan
A. Isi, pengelompokkan, urutan pesan dan penyajian
B. Isi pesan saja
C. Pengelompokkan pesan saja
D. Urutan pesan saja
3) Berikut ini beberapa keuntungan pengorganisasian pesan yang baik, kecuali:
A. Membantu penerima memahami pesan dengan baik
B. Membantu memberikan motivasi kepada penerima pesan untuk memahami pesan anda tanpa merasa frustasi
C. Membantu menghemat waktu pihak penerima, sehingga pesan menjadi lebih efisien
D. Membantu pengirim untuk mendapatakan jawaban “ya” dari penerima
4) Dalam penulisan pesan, terdapat beberapa cara untuk memperbaiki gaya tulisan, diantaranya dituliskan dibawah ini, kecuali:
A. Pisahkan kalimat yang terlalu panjang
3.2. 11
KODE MK 106201 / STEKPI / BAB III
B. Hindari kalimat yang mengambang
C. Buat kalimat selengkap dan sepanjang mungkin
D. Pastikan bahwa ungkapan pemberi keterangan benar-benar berkaitan dengan subjek dari kalimat
5) Dalam melakukan revisi pesan, maka yang perlu diperhatiakan adalah isi, organisasi, gaya dan nada. Untuk mengevaluasi isi, maka perlu ditanyakan pertanyaan-pertanyaan dibawah ini, kecuali:
A. Apakah informasi akurat?
B. Apakah informasi relevan dengan penerima
C. Apakah anda telah menyediakan informasi yang cukup untuk memenuhi kebutuhan penerima?
D. Apakah penerima setuju dengan isi pesan ini?
6) Jenis-jenis detail yang harus diperhatikan saat melakukan proofreading, antara lain:
A. Kesalahan kata-kata, tata bahasa dan bahasa, materi yang hilang, kesalahan format dan desain, dan kesalahan penulisan
B. Kesalahan tujuan penulisan
C. Kesalahan pemilihan saluran dan media komunikasi
D. Kesalahan pengiriman
7) Melakukan proofreading terhadap pesan anda pada dasarnya untuk memastikan pesan anda sempurna. Berikut ini mana yang benar:
A. Proofreading dilakukan setelah selesai penulisan dan pesan telah dicetak
B. Proofreading dilakukan saat perencanaan pesan
C. Proofreading dilakukan saat penulisan pesan
D. Proofreading dilakukan saat penyelesaian draft pesan
8) Dalam mendistribusikan pesan, teknologi bisa banyak membantu dalam pekerjaan ini, antara lain melalui beberapa hal dibawah ini kecuali: 3.2. 12
KODE MK 106201 / STEKPI / BAB III
A. Melalui CD-ROM atau disket
B. Melalui internet
C. Melalui mesin fax
D. Melalui jasa kurir perusahaan
9) Berikut ini mana yang benar
A. Proofreading untuk memastikan pesan yang akan dikirim sudah sempurna
B. Proofreading dilakukan sebagai suatu prosedur
C. Proofreading dilakukan cara untuk mengoreksi isi pesan semata
D. Proofreading dilakukan untuk mendapat simpati penerima
10) Berikut ini mana yang benar
A. Penulisan pesan tidak memerlukan perencanaan, pengorganisasian dan revisi pesan.
B. Penulisan pesan memerlukan perencanaan, pengorganisasian dan revisi pesan
C. Penulisan pesan dapat dilakukan berdasarkan naluri
D. Penulisan pesan dapat dilakukan secara spontanitas
Cocokkanlah jawaban Anda dengan Kunci Jawaban Tes Formatif 2 yang terdapat di bagian akhir modul ini, dan hitunglah jumlah jawaban Anda yang benar. Kemudian gunakan rumus di bawah ini untuk mengetahui tingkat penguasaan Anda dalam materi Kegiatan Belajar 2.
Rumus
Tingkat penguasaan = x 100 %
Jumlah jawaban Anda yang benar
10
Arti tingkat penguasaan yang Anda capai:
90 % - 100 % = baik sekali
3.2. 13
KODE MK 106201 / STEKPI / BAB III
80 % - 89 % = baik
70 % - 79 % = sedang
< 70 % = baik sekali
Kalau Anda mencapai tingkat penguasaan 80 % ke atas, anda dapat meneruskan dengan Kegiatan Belajar 3. Bagus! Tetapi kalau nilai Anda di bawah 80 %, Anda harus mengulangi Kegiatan Belajar 2, terutama yang belum Anda kuasai.
3.2. 14
KODE MK 106201 / STEKPI / BAB III
Kunci Jawaban Tes Formatif
KUNCIJAWABANTESFORMATIF
Tes Formatif 1
1) D
2) A
3) C 4) A
5) D
6) D
7) D
8) B 9) A
10) A Tes Formatif 2
2) A
1) B
3) D
4) C 5) D
6) D
7) A
8) D 9) A
10) B 3.2. 15
KODE MK 106201 / STEKPI / BAB III
Daftar Kepustakaan
Bovee, Thill, and Schatzman, (2003). Business Communication Today, 7th
edition, Prentice Hall, Pearson Educational Consultant
Quible, L, Jane, et al., (1996). Business Communication, Principle and
Application, Prentice Hall International, Inc.
Philips, D, Bonnie, (1983). Business Communication, Delmar Publisher Inc.
DAFTAR KEPUSTAKAAN
Gartside, L., 1989, Modern Business Correspondence, 4th edition, Bina Rupa Aksara
3.2. 16
Menulis Pesan-Pesan Bisnis
TOPIK2
A. MENULISKAN PESAN BISNIS
Menuliskan pesan melibatkan pengorganisasian pesan yang baik, berarti menciptakan pesan yang sistematis yang dilakukan tahap demi tahap secara berurutan dan terstruktur.
1. Pengorganisasian Pesan
Pengorganisasian pesan dilakukan supaya pesan mudah dibaca dan membantu pembaca memahami pesan dengan baik, sehingga tidak menimbulkan frustasi dan kebingungan. Umumnya terdapat 4 kesalahan dalam pengorganisasian pesan, antara lain:
-Pesan terlalu berputar-putar untuk sampai kepada tujuannya. Jadi sebaiknya maksud dan subjek pesan harus jelas. Tidak perlu berputar-putar panjang lebar untuk menjelaskan dudukperkaranya.
-Memasukkan materi yang tidak relevan. Materi yang tidak relevan disinggung hanya untuk memberi kesan bahwa pesan kelihatan canggih.
-Ide pesan bercampur sehingga membingungkan.
-Menghilangkan informasi yang justru diperlukan. Biasanya hal ini disebabkan pengirim pesan kurang memahami maksud pesan yang akan dikirimkannya. Ketidakjelasan tujuan pembuatan pesan bisa berakibat isi tidak akurat.
Atas dasar kesalahan-kesalahan umum tersebut, maka pesan harus diorganisasikan sedemikian rupa sehingga tidak menimbulkan masalah buat
3.2. 1
KODE MK 106201 / STEKPI / BAB III
pembaca dalam mengintrepetasikan pesan kita. Pengorganisasian pesan yang baik paling tidak ada 3 (tiga), keuntungan yaitu:
1) Membantu audiens memahami pesan anda
2) Membantu audiens menerima pesan anda
3) Menghemat waktu audiens
Pesan yang baik adalah pesan yang dapat menyesuaikan dengan latarbelakang dan kemampuan audiens. Bagaimanapun audiens harus menjadi fokus dan orientasi dalam pembuatan pesan. Isi dapat menyesuaikan dengan audiens dan tujuan pembuatan pesan.
Mengorganisasikan pesan yang baik dapat dilakukan tiga tahapan proses, yaitu:
1) Menetapkan gagasan utama
Gagasan utama adalah “kaitan” yang meringkas mengapa penerima tertentu harus melakukan atau berfikir seperti yang anda sarankan. Topik berbeda dengan gagasan utama. Topik adalah subyek luas dari pesan sedangkan gagasan utama adalah membuat satu pernyataan mengenai topik .
Ada beberapa tehnik yang digunakan untuk menentukan gagasan utama, yaitu dengan menggunakan teknik-teknik prapenulisan. Salah satu cara terbaik untuk menghasilkan gagasan adalah dengan curah pendapat (brainstorming), dengan membiarkan pikiran anda mengembara mengenai berbagai kemungkinan dan menguji berbagai alternatif terhadap tujuan anda.
Dibawah ini diuraikan beberapa metode atau pendekatan lain untuk menetapkan gagasan utama:
- Tur penulis cerita (story teller’s tour), yaitu dengan cara merekam suatu
pembicaraan secara audio kemudian membuat ringkasan yang
mengungkapkan gagasan utama anda.
- Daftar acak (random list), yaitu membuat daftar mengenai segala
Sesuatu dalam pikiran anda yang berkaitan dengan pesan kemudian
tulis segala sesuatu yang ada dalam pikiran anda dalam kertas kosong,
selanjutnya menyeleksinya .
- Lembar kerja FCR (finding, conclusion, recommendation), yaitu jika
subyek anda melibatkan penyelesaian masalah, anda dapat mencoba
3.2. 2
KODE MK 106201 / STEKPI / BAB III
lembar kerja FCR untuk membantu membayangkan hubungan antara
penemuan, kesimpulan dan rekomendasi.
- Pendekatan jurnalistik, yaitu untuk pesan informal, mencari jawaban
atas pertanyaan-petanyaan siapa, apa, kapan, dimana, mengapa dan
bagaimana akan menjelaskan gagasan utama.
- Rantai pertanyaan jawaban (question and answer chain), yaitu dengan
mencari subyek dari perspektif pihak penerima dengan memikirkan
mengenai materi dari sudut pandang mereka, anda mungkin akan
menunjukkan gagasan utamanya.
2) Batasi cakupan.
Yaitu sesuaikan gagasan utama anda dengan panjang pesan. Hal ini dapat dilakukan dengan cara:
a. Kelompokkan gagasan anda
Dimulai dengan gagasan utama yang merupakan titik awal untuk menyusun garis besar, kemudian tuliskan butir-butir utama, dan selanjutnya setiap butir utama harus didukung dengan bukti spesifik yang meyakinkan.
b. Menetapkan urutan dengan memilih pendekatan langsung atau tidak langsung.
1. Pendekatan langsung (deduktif). Letakkan gagasan utama di depan, diikuti dengan bukti. Pendekatan langsung efektif untuk pesan yang akan menyenangkan pembaca atau tidak akan menyebabkan reaksi tertentu. Contoh: pesan rutin, berita baik dan niat baik.
2. Pendekatan tidak langsung (induktif). Letakkan bukti di depan , dan
gagasan utama belakangan. Gunakan pendekatan ini jika diperkirakan pihak penerima kurang suka pada apa yang anda harus katakan. Contoh: berita buruk, dan pesan persuasif.
2. Mengendalikan Gaya dan Nada
“Gaya” adalah cara anda menggunakan kata-kata untuk mencapai “nada” tertentu atau kesan keseluruhan, ketika meyusun pesan ubahlah gaya untuk 3.2. 3
KODE MK 106201 / STEKPI / BAB III
menciptakan nada yang sesuai dengan peristiwa, ada beberapa hal yang perlu diperhatikan, yaitu :
a. Hindari bahasa yang ketinggalan zaman dan berlebihan, karena dapat mengaburkan arti dan mengesankan bahwa anda adalah orang yang sombong.
b. Gunakan nada percakapan. Untuk mencapai nada yang hangat, tetapi praktis adalah sebagai berikut :
- Keintiman : Jangan terlalu akrab dengan menyebutkan hal- hal kehidupan pribadi siapapun
- Humor : Gunakan humor dengan sangat hati-hati.
- Jangan berkhutbah dan sombong.
c. Gunakan bahasa yang sederhana, bahasa sederhana yang mirip dengan bahasa percakapan dan dapat dipahami dengan mudah.
d. Memilih kata-kata terbaik, dua aspek kunci dari pemilihan kata adalah ketepatan dan efektifitas, yang di antaranya seperti di bawah ini :
- Gunakan kata fungsional dan kata yang mengandung arti. Kata
fungsional menyatakan hubungan antara kata utama, sedangkan
kata yang mengandung arti dibagi menjadi kata-kata utama yang
mempunyai arti denotatif (nyata) dan konotatif (tersirat).
Semakin abstrak suatu kata, semakin jauh kata itu dari dunia
nyata, yang merupakan lawan dari kongkretisasi.
- Cari kata - kata yang komunikatif yaitu, kata-kata yang kuat seperti
Kata benda, dan kata kerja, lebih kongkrit ketimbang kata
keterangan dan kata sifat.
- Hindari ungkapan yang usang dan klise, kata - kata yang sudah
dikenal lebih disukai dibandingkan yang belum dikenal, tetapi
cobalah untuk menghindari istilah klise yang terlalu banyak
digunakan. Penggunaan bahasa klise akan memberi kesan
sebagai ungkapan basa-basi.
3.2. 4
KODE MK 106201 / STEKPI / BAB III
3. Gaya Kalimat
Dalam menentukan gaya kalimat usahakan agar kesederhanaan dipertahankan dengan mengandalkan kalimat aktif yang lebih kuat dibandingkan kalimat pasif, menekankan pemikiran kunci yang lebih penting dibandingkan yang lain, mengubah panjang kalimat untuk memudahkan pembaca dan menggunakan daftar yang merupakan alat yang efektif untuk menonjolkan dan menyederhanakan materi.
4. Mengembangkan Paragraf yang Logis
Paragraf adalah unit fungsional yang membahas seputar suatu pemikiran (topik).
Unsur-unsur paragraf :
- Kalimat topik, adalah kalimat yang mengungkapkan atau menunjukkan bagaimana subjek akan dikembangkan.
- Kalimat terkait adalah kalimat yang menjelaskan kalimat topik.
- Unsur-unsur peralihan artinya paragraf diatur dalam suatu urutan logis sehingga penerima dapat memahami pemikiran.
1) Lima cara untuk mengembangkan paragraf
- Ilustrasi, ketika mengembangkan suatu paragraph dengan ilustrasi anda memberikan contoh-contoh yang menunjukkan gagasan umum.
- Perbandingan atau kontras, persamaan atau perbedaan sering
memberikan dasar yang kuat untuk pengembalian paragraph.
- Sebab dan akibat, jika mengembangkan paragraph dengan menggunakan teknik tersebut maka anda memfokuskan pada alasan mengenai sesuatu.
- Klasifikasi, dengan memecah gagasan umum menjadi kategori spesifik.
- Masalah-masalah penyelesaian, yaitu dengan menyajikan suatu masalah kemudian membahas penyelesaiannya.
3.2. 5
KODE MK 106201 / STEKPI / BAB III
2) Panjang paragraf dan judul-judul
- Paragraf pendek lebih mudah dibaca dan dimengerti gagasan utamanya dibandingkan paragraf panjang.
- Judul merupakan alat efektif lain untuk mengorganisasikan materi anda menjadi bagian-bagian yang pendek, judul berfungsi sebagai label untuk mengelompokkan yang berkaitan menjadi satu, judul harus informatif dan mempesona.
3) Membuat kalimat-kalimat efektif
Memahami kalimat-kalimat efektif berarti anda dapat memadatkan kalimat, mempersingkat kalimat, memperjelas kalimat. Hindari kalimat-kalimat yang berputar-putar, membuat kalimat secara panjang lebar padahal bisa dipersingkat.
Terdapat empat jenis kalimat : kalimat sederhana, kalimat yang mempunyai dua klausal (dua anak kalimat), kalimat kompleks, kalimat kompleks berganda.
Kalimat sederhana. Kalimat ini hanya mempunyai satu klausal (kalimat utama), terdiri dari satu subyek dan satu predikat. Contoh : penjualan telah meningkat bulan lalu
Kalimat yang mempunyai dua klausal (compound). Kalimat ini mempunyai dua klausal yang mengekspresikan dua atau lebih dari unsure-unsur yang berhubungan. Biasanya dihubungkan dengan: dan, tetapi, atau. Dalam prakteknya kalimat ini merupakan gabungan dari dua atau lebih kalimat-kalimat sederhana. Contoh: tingkat gaji telah naik sebesar 5%, dan tingkat keluar masuk pegawai rendah.
Kalimat kompleks. Kalimat ini mengekspresikan satu pikian utama (klausal independen) dan satu atau lebih anak kalimat (klausal dependen), seringkali dipisahkan oleh koma. Contoh: meskipun kami mempertanyakan hasil penelitian anda, namun kami harus mengakui bahwa penelitian ini bersifat komperhensif.
Kalimat kompleks berganda. Kalimat ini mempunyai dua klausal utama, sekurang-kurangnya salah satunya mempunyai satu klausal anak kalimat (sub-
3.2. 6
KODE MK 106201 / STEKPI / BAB III
ordinat). Contoh: keuntungan telah meningkat di bulan lalu, dan meskipun kami mempertanyakan hasil ini, kami mengakui kami gembira atas hasil ini.
C. TAHAP PENYELESAIAN PESAN
Terdapat dua langkah dalam tahapan penyelesaian pesan, yaitu: merevisi pesan, mencetak dan proofreading (membaca ulang)
1. Merevisi Pesan
Merevisi merupakan salah satu langkah dalam mengkaji ulang isi dan susunan dari pesan anda, gaya, struktur dan kemudahannya untuk dibaca secara keseluruhan menjadi jelas dan seefektif mungkin. Setelah itu melakukan penulisan ulang.
1) Menyunting dan menulis ulang pesan
Menyunting adalah aktivitas yang berlangsung terus menerus yang dilakukan selama proses penyusunan. Sewaktu menyunting anda terus mencari cara unuk mengatakan sesuatu, mencari kata yang tepat, menguji kalimat alternatif, mengubah bentuk, mempersingkat dan mengubah letak kalimat-kalimat yang sudah ada. Prinsip dasar menyunting berlaku sama baik untuk komunikasi tertulis maupun lisan.
Dalam menyunting ulang suatu dokumen terdapat tiga tahapan, yaitu:
a. Mengevaluasi isi dan organisasi. Kaji ulang pesan anda mengenai isi dan organisasinya setelah pesan dibuat.
b. Meninjau ulang gaya dan kemudahan membaca. Kemudahan untuk dibaca tergantung pada pilihan kata, panjang kalimat, struktur kalimat, organisasi dan penampilan fisik pesan.
c. Menulis ulang pesan
Ketika anda menulis ulang, konsentrasikan bagaimana setiap kata memberi
kontribusi pada kalimat yang efektif dan bagaimana kalimat itu mengembangkan paragraph yang logis.
3.2. 7
KODE MK 106201 / STEKPI / BAB III
2) Empat cara memudahkan pesan lebih ringkas:
a. Menghilangkan kata dan ungkapan yang tidak perlu.
Misalnya ungkapan yang tidak efisien, pengulangan yang tidak perlu,
kata ganti dan kata depan yang tidak diperlukan.
b. Gunakan kata pendek dan infinitif.
Kata-kata yang pendek pada umumnya lebih jelas dibandingkan dengan
kata-kata yang panjang. Kata-kata yang pendek juga membuat
dokumen lebih mudah dibaca.
c. Hilangkan kata-kata yang berlebih.
Maksudnya hindari pengulangan kata yang tidak perlu.
d. Hilangkan petunjuk yang membingungkan.
Buatlah petunjuk sejelas mungkin.
3) Cara Memperbaiki gaya tulisan
Berikut ini beberapa cara dalam memperbaiki gaya tulisan, antara lain:
1. Pisahkan kalimat yang terlalu panjang
2. Hindari kalimat yang mengambang
3. Nyatakan gagasan dalam bentuk parallel secara parallel
4. Koreksi pemberian keterangan. Pastikan bahwa ungkapan pemberi
keterangan benar-benar berkaitan dengan subyek dari kalimat.
5. Satukan kata-kata yang bekerja sama. Subyek dan predikat harus
diletakan sedekat mungkin, seperti kata-kata pemberi keterangan dan
kata-kata yang diterangkan
6. Perhalus rasa antusiasi anda. Sebuah kata sifat atau keterangan bisa
memperkuat dan menekankan maksud anda tetapi jika terlalu banyak
merusak tulisan anda
7. Berlatih. Latihan menulis sangat diperlukan untuk memperbaiki gaya
tulisan anda. Dengan latihan tulisan anda akan kelihatan matang dan
enak dibaca. Latihan merupakan kebiasaan yang sering dilakukan oleh
para profesional dalam bidang apapun.
3.2. 8
KODE MK 106201 / STEKPI / BAB III
2. Mencetak dan proofreading (Membaca Ulang Pesan)
Setelah puas dengan isi dan organisasi pesan, gaya dan kemudahan dibaca, pilihan kata, gaya kalimat, dan pengembangan paragraf, maka anda harus mencetak pesan anda sehingga dapat membaca ulang (proofreading) untuk memeriksa ketepatan, penampilan dan rincian. Walaupun kesalahan tata bahasa, ejaan, tanda baca dan tifografi mungkin dianggap sepele oleh beberapa orang, banyak pembaca akan memperhatikan pada rincian sebagai tanda profesionalisme. Jangan lupa untuk memberikan perhatian juga pada format. Saat ini kemajuan teknologi telah dapat membantu dalam menyusun, membantu, merevisi, mencetak dan mendistribusikan dokumen-dokumen tertulis.
1) Menggunakan teknologi untuk menyusun dan merevisi pesan
Alat paling umum untuk menciptakan dokumen cetak adalah perangkat lunak pengolahan kata. Teknologi ini menyediakn beberapa pilihan untuk memasukan teks didalam suatu dokumen antara lain: menggunakan keyboards untuk mengetik, komputer yang menggunakan pena, sistem pengenal suara dan scanning.
Teknologi juga dapat digunakan untuk merevisi teks secara efektif dan efisien. Teknologi juga dapat digunakan untuk menambah grafik suara dan hypertext dalam dokumen. Anda dapat menggunakan perangkat lunak grafik untuk menambah unsur-unsur dalam penampilan dokumen anda.
2) Menggunakan teknologi untuk mendesain pesan
Pada umumnya perangkat lunak paling cocok untuk menyusun halaman teks yang sudah selesai dengan unsur grafik adalah Desktop Publishing (DTP), walaupun perangkat lunak pengelola kata dapat menangani grafik sampai batas tertentu. Perangkat lunak pengolah kata dan desktop publishing dapat membantu anda dengan tiga cara, yaitu:
1. Menambah sentuhan akhir dengan sangat baik
2. Mengelola gaya dokumen secara menarik
3.2. 9
KODE MK 106201 / STEKPI / BAB III
3. Menghasilkan (mencetak) dokumen
LATIHAN
Untuk memperdalam pemahaman Anda mengenai materi di atas, silakan anda mengerjakan latihan berikut ini !
1) Jelaskan teknik-teknik untuk mendapatkan gagasan utama!
2) Apa yang dimaksud dengan mengembangkan paragraf yang logis?
3) Apa yang dimaksud dengan pengorganisasian pesan yang baik?
4) Sebutkan tahap-tahap penyelesaian pesan yang efektif?
5) Apa yang dimaksud dengan proofreading, mengapa perlu dilakukan?
6) Sebutkan keuntungan pengorganisasian pesan yang baik!
7) Apa yang dimaksud dengan membuat kalimat yang efektif?
8) Bagiamana penggunaan teknologi dilakukan untuk menyusun, merevisi dan mendesain pesan?
RANGKUMAN
Perencanaan, penulisan dan penyelesaian pesan bisnis merupakan suatu tahapan yang sistematis yang dapat dijadikan acuan dalam membuat pesan bisnis secara efektif
Penulisan meliputi pengorganisasian, pembuatan format, gaya, nada, lay out, dan mengembangkan paragraf. Sedangkan penyelesaian meliputi revisi pesan, pencetakan dan melakukan proofreading (membaca ulang).
Teknologi komputer dapat digunakan untuk membantu menyusun, merevisi dan mendesain pesan sehingga menjadi lebih efektif.
Penulisan pesan akan efektif jika dapat dipahami oleh penerima dengan baik, untuk itu menyesuaikan isi dan format pesan dengan latar belakang target penerima pesan sangat penting.
3.2. 10
KODE MK 106201 / STEKPI / BAB III
TESFORMATIF2
Pilih salah satu jawaban yang paling tepat dari beberapa alternatif jawaban yang disediakan !
1) Berikut ini salah satu hal yang perlu diperhatikan dalam pengorganisasian pesan, yaitu:
A. Kelompokkan gagasan berdasarkan program komputer
B. Kelompokkan gagasan, urutkan dan sajikan secara logis
C. Kelompokkan gagasan, tapi tidak perlu menyertakan semua informasi yang diperlukan
D. Kelompokkan gagasan urutkan berdasarkan abjad
2) Pengorganisasian pesan yang baik berhubungan dengan
A. Isi, pengelompokkan, urutan pesan dan penyajian
B. Isi pesan saja
C. Pengelompokkan pesan saja
D. Urutan pesan saja
3) Berikut ini beberapa keuntungan pengorganisasian pesan yang baik, kecuali:
A. Membantu penerima memahami pesan dengan baik
B. Membantu memberikan motivasi kepada penerima pesan untuk memahami pesan anda tanpa merasa frustasi
C. Membantu menghemat waktu pihak penerima, sehingga pesan menjadi lebih efisien
D. Membantu pengirim untuk mendapatakan jawaban “ya” dari penerima
4) Dalam penulisan pesan, terdapat beberapa cara untuk memperbaiki gaya tulisan, diantaranya dituliskan dibawah ini, kecuali:
A. Pisahkan kalimat yang terlalu panjang
3.2. 11
KODE MK 106201 / STEKPI / BAB III
B. Hindari kalimat yang mengambang
C. Buat kalimat selengkap dan sepanjang mungkin
D. Pastikan bahwa ungkapan pemberi keterangan benar-benar berkaitan dengan subjek dari kalimat
5) Dalam melakukan revisi pesan, maka yang perlu diperhatiakan adalah isi, organisasi, gaya dan nada. Untuk mengevaluasi isi, maka perlu ditanyakan pertanyaan-pertanyaan dibawah ini, kecuali:
A. Apakah informasi akurat?
B. Apakah informasi relevan dengan penerima
C. Apakah anda telah menyediakan informasi yang cukup untuk memenuhi kebutuhan penerima?
D. Apakah penerima setuju dengan isi pesan ini?
6) Jenis-jenis detail yang harus diperhatikan saat melakukan proofreading, antara lain:
A. Kesalahan kata-kata, tata bahasa dan bahasa, materi yang hilang, kesalahan format dan desain, dan kesalahan penulisan
B. Kesalahan tujuan penulisan
C. Kesalahan pemilihan saluran dan media komunikasi
D. Kesalahan pengiriman
7) Melakukan proofreading terhadap pesan anda pada dasarnya untuk memastikan pesan anda sempurna. Berikut ini mana yang benar:
A. Proofreading dilakukan setelah selesai penulisan dan pesan telah dicetak
B. Proofreading dilakukan saat perencanaan pesan
C. Proofreading dilakukan saat penulisan pesan
D. Proofreading dilakukan saat penyelesaian draft pesan
8) Dalam mendistribusikan pesan, teknologi bisa banyak membantu dalam pekerjaan ini, antara lain melalui beberapa hal dibawah ini kecuali: 3.2. 12
KODE MK 106201 / STEKPI / BAB III
A. Melalui CD-ROM atau disket
B. Melalui internet
C. Melalui mesin fax
D. Melalui jasa kurir perusahaan
9) Berikut ini mana yang benar
A. Proofreading untuk memastikan pesan yang akan dikirim sudah sempurna
B. Proofreading dilakukan sebagai suatu prosedur
C. Proofreading dilakukan cara untuk mengoreksi isi pesan semata
D. Proofreading dilakukan untuk mendapat simpati penerima
10) Berikut ini mana yang benar
A. Penulisan pesan tidak memerlukan perencanaan, pengorganisasian dan revisi pesan.
B. Penulisan pesan memerlukan perencanaan, pengorganisasian dan revisi pesan
C. Penulisan pesan dapat dilakukan berdasarkan naluri
D. Penulisan pesan dapat dilakukan secara spontanitas
Cocokkanlah jawaban Anda dengan Kunci Jawaban Tes Formatif 2 yang terdapat di bagian akhir modul ini, dan hitunglah jumlah jawaban Anda yang benar. Kemudian gunakan rumus di bawah ini untuk mengetahui tingkat penguasaan Anda dalam materi Kegiatan Belajar 2.
Rumus
Tingkat penguasaan = x 100 %
Jumlah jawaban Anda yang benar
10
Arti tingkat penguasaan yang Anda capai:
90 % - 100 % = baik sekali
3.2. 13
KODE MK 106201 / STEKPI / BAB III
80 % - 89 % = baik
70 % - 79 % = sedang
< 70 % = baik sekali
Kalau Anda mencapai tingkat penguasaan 80 % ke atas, anda dapat meneruskan dengan Kegiatan Belajar 3. Bagus! Tetapi kalau nilai Anda di bawah 80 %, Anda harus mengulangi Kegiatan Belajar 2, terutama yang belum Anda kuasai.
3.2. 14
KODE MK 106201 / STEKPI / BAB III
Kunci Jawaban Tes Formatif
KUNCIJAWABANTESFORMATIF
Tes Formatif 1
1) D
2) A
3) C 4) A
5) D
6) D
7) D
8) B 9) A
10) A Tes Formatif 2
2) A
1) B
3) D
4) C 5) D
6) D
7) A
8) D 9) A
10) B 3.2. 15
KODE MK 106201 / STEKPI / BAB III
Daftar Kepustakaan
Bovee, Thill, and Schatzman, (2003). Business Communication Today, 7th
edition, Prentice Hall, Pearson Educational Consultant
Quible, L, Jane, et al., (1996). Business Communication, Principle and
Application, Prentice Hall International, Inc.
Philips, D, Bonnie, (1983). Business Communication, Delmar Publisher Inc.
DAFTAR KEPUSTAKAAN
Gartside, L., 1989, Modern Business Correspondence, 4th edition, Bina Rupa Aksara
3.2. 16
Langganan:
Postingan (Atom)
