KODE MK 106201 / STEKPI / BAB IV
Menulis Pesan Kabar Buruk
TOPIK2
A. STRATEGI UNTUK MENGORGANISASIKAN KABAR BURUK
Terdapat tiga sasaran utama ketika menyampaikan berita buruk; (1) menyampaikan berita buruk, (2) memperoleh penerimaan mengenai berita buruk, (3) mempertahankan niat baik sejauh mungkin dengan penerima.
1. Menciptakan Nada yang Berpusat pada Penerima.
Ada suatu ungkapan yang berbunyi: “bukan apa yang anda katakana, namun bagaimana anda mengatakannya.” Ungkapan itu paling sesuai untuk mengungkapkan pesan berita buruk. Nada anda memberikan kontribusi pada efektifitas pesan dengan menopang tiga sasaran spesifik:
-Membantu penerima memahami bahawa berita buruk anda mewakili keputusan perusahaan
-Membantu penerima memahami bahwa, dengan keadaan tertentu, keputusan anda adil dan beralasan
-Membantu penerima tetap bersikap baik terhadap bisnis anda dan mengendalikan ego penerima.
Hal lainnya dalam menyampaikan pesan buruk, maka berusahalah untuk:
tegas, adil, dan berniat baik. Oleh karena itu dalam menyampaikan pesan berita buruk anda harus berusaha melakukan hal-hal berikut ini:
-Menekankan pada sasaran penerima dan bukan sasaran anda sendiri
-Mencari sisi terbaik dalam diri penerima
-Menggunakan ungkapan positif bukan yang negatif
4.2 1
KODE MK 106201 / STEKPI / BAB IV
2. Memilih Pendekatan Organisasional
Terdapat dua pendekatan organisasional dalam menyampaikan berita buruk, yaitu pendekatan tidak langsung dan pendekatan langsung.
1) Menggunakan rencana pendekatan tidak langsung
Gunakan pendekatan ini kalau penerima secara emosional gampang terpengaruh, tidak siap atau merasa tidak sedang dengan berita buruk.
Dalam pendekatan tidak langsung digunakan kalimat-kalimat untuk memperhalus keadaan, sehingga kabar yang diterima menjadi lebih positif, antara lain:
a. Gunakan penyangga
Penyangga adalah kalimat pembuka yang netral untuk berita buruk, bersifat memberikan apresiasi, penghargaan dan hal-hal positif lainnya. Penyangga digunakan dalam menyampaikan berita buruk secara tidak langsung. Misalnya: “Kami menghargai upaya-upaya anda selama ini…”
Dalam menuliskan berita buruk gunakan penyangga yang:
-netral
-relevan
-tidak menyesatkan
-asertif
-singkat
Beberapa hal yang perlu dihindari dalam menulis penyangga:
-Hindari untuk mengatakan tidak
-Hindarkai menggunakan nada mengetahui semua hal
-Hindari kata-kata dan ungkapan panjang lebar dan tidak relevan
-Hindari meminta maaf
-Hindari menulis penyangga yang terlalu panjang
b. Kemukakan alasan
Dalam menyampaikan berita buruk dengan pendekatan tidak langsung kemukakan alasan untuk menunjukkan bahwa keputusan anda masuk akal dan
4.2 2
KODE MK 106201 / STEKPI / BAB IV
adil. Dalam memberikan alasan, bersikaplah bijaksana dengan menonjolkan bagaimana keputusan akan menguntungkan penerima (bukan menfokuskan pada mengapa keputusan itu baik bagi anda dan perusahaan). Misalnya, jika menolak permintaan kredit, tunjukkan bahwa keputusan anda akan menghindarkannya dari hutang yang terlalu banyak.
Alasan yang baik dapat ditulis dengan cara:
-Terinci
-Bijaksana
-Individual
-Tidak meminta maaf
-Positif
c. Sampaikan berita buruk
Untuk membuat berita buruk kurang menyakitkan didengar, maka lakukan tiga teknik yang bermanfaat untuk mengatakan tidak dengan jelas dan sehalus mungkin:
Pertama, tidak menekankan berita buruk:
-Meminimalkan ruang dan waktu yang dikhususkan untuk itu
-Jadikan dalam anak kalimat dari kalimat majemuk
-Sisipkan berita buruk ditengah paragraf atau gunakan ekspresi dalam tanda kurung.
Kedua, gunakan pernyataan yang berbentuk pengandaian (bila atau kalau) untuk mengatakan bahwa penerima sebenarnya dapat menerima, atau mungkin suatu hari akan menerima jawaban yang menyenangkan.
Ketiga, beritahu penerima apa yang telah anda lakukan, yang dapat anda lakukan, atau akan anda lakukan daripada apa yang tidak akan anda lakukan, yang tidak dapat anda lakukan atau tidak akan anda lakukan.
d. Gunakan penutup positif.
Penutup yang positif dapat membangkitakan semangat dan pesan akan nampak lebih positif: Contoh penutup positif antara lain:
-Membina niat baik
4.2 3
KODE MK 106201 / STEKPI / BAB IV
-Menawarkan saran tindakan
-Memberi pandangan ke masa depan
2) Pendekatan organisasi langsung
Gunakan rencana langsung kalau jawaban atau informasi negatif akan mempunyai dampak pribadi yang kecil. Dalam hubungan dengan pihak lain gunakan pendekatan ini bila anda mengetahui bahwa penerima lebih menyukai berita buruk lebih dahulu, bila situasi itu rutin atau minor, bila pembaca kemungkinan tidak kecewa karena berita, atau bila anda mengetahui bahwa ketegasan diperlukan. Pendekatan langsung dapat digambarkan, sebagai berikut:
Berita buruk :
Nyatakan berita buruk didepan >
Alasan :
Jelaskan alasan berita buruk >
Penawaran alternatif
Tawarkan beberapa alternatif
jika ada >
Penutup positif :
Tutup dengan pernyataan positif, sesuatu yang
Bermaksud menenangkan pembaca
Berikut ini beberapa pertimbangan situasi untuk menggunakan rencana langsung, sebagai berikut:
-Atasan anda lebih menyukai pesan internal segera disampaikan
-Pesan yang menyebabkan dampak kecil pada pribadi
-Anda ingin mengemukakan pendapat anda secara empatik
4.2 4
KODE MK 106201 / STEKPI / BAB IV
Pelaku bisnis yang mencoba mengatakan “ya” kepada setiap orang mungkin tidak akan memperoleh banyak promosi atau kesempatan bebisnis dalam jangka panjang. Sekali-sekali jawaban anda harus “tidak”, jika memang mengharuskan demikian. Ini merupakan tanda ketrampilan anda sebagai komunikator untuk dapat mengatakan “tidak” dengan jelas tetapi tidak memutuskan hubungan di masa depan dengan orang lain.
B. MENULIS PESAN KABAR BURUK
1. Menuliskan berita buruk mengenai produk
Adakalanya produk yang kita jual mengalami masalah, baik kualitas, isi, kadaluarsa, dan lain-lain. Gunakan rencana langsung atau tak langsung untuk memberi tahu berita buruk mengenai suatu produk kepada pelanggan.
Gunakan kesempatan menuliskan berita buruk ini untuk mempererat hubungan dengan pelanggan, dengan niat baik untuk membantu memecahkan masalah pelanggan. Oleh karena itu apapun yang terjadi kita harus bersikap jujur, dan tidak mengambil keuntungan sendiri. Pertimbangkan hubungan dalam jangka panjang dan lindungi reputasi perusahaan anda.
2. Menolak kerjasama dengan permintaan rutin
Jika menolak udangan atau permintaan bantuan, pertimbangkan hubungan anda dengan pembaca. Kemukakan alas an yang jelas dan masuk akal kenapa anda tida dapat memenuhi undangan atau tidak dapat memberi bantuan.
Ucapkan terima kasih atas undangannya atau permohonannya, sampaikan alasan mengapa tidak dapat memenuhi undangan, berikan alternatif dan sampaikan keinginan untuk dapat memenuhi undangannya di waktu yang akan datang.
3. Menyampaikan berita buruk mengenai pesanan
Pesanan pelanggan bisa saja terlambat dipenuhi, atau ada masalah lain. Sasaran utama dari surat berita buruk kepada pelanggan mengenai masalah
4.2 5
KODE MK 106201 / STEKPI / BAB IV
pesanan adalah melindungi penjualan yang sudah dilakukan atau untuk mempermulus penjualan berikutnya. Untuk membuat pelanggan merasa senang berbisnis dengan perusahaan, maka perlu dilakukan:
-Berusaha memenuhi penjualan akhir selaras dengan pesanan semula
-Membuat instruksi atau informasi tanbahan sejelas mungkin
-Mempertahankan nada optimistis, percaya diri sehingga pembaca tidak
kehilangan minat
1) Menyampaikan berita buruk mengenai pesanan
Gunakan rencana tak langsung ketika memberi tahu pelanggan bahwa anda tidak dapat segera mengirimkan seluruh pesanannya. Jika anda harus menunda pesanan seorang pelanggan, anda mempunyai dua jenis berita buruk yang arus anda sampaikan: (1) Anda hanya dapat mengirimkan sebagian pesanan, atau (2) anda tidak dapat mengirimkan apapun.
Dalam menyampaikan berita buruk sampaikan dengan nada yang optimistis. Misalnya jika anda hanya dapat mengirim sebagian pesanan, maka anda mempunyai kabar baik dan kabar buruk. Tekankan kabar baiknya, bahwa sebagian dari pesanan dapat dikirimkan segera.
2) Menolak penyesuaian untuk klaim dan keluhan
Bisa saja klaim yang diajukan pelanggan bukanlah kesalahan perusahaan. Bisa saja barang yang dibeli tersebut cacat atau rusak karena perbuatan pelanggan sendiri. Gunakan cara tak langsung dalam kebanyakan untuk menolak permintaan penyesuaian.
Ketika menolak melakukan penyesuaian:
-Tunjukkan pengertian atas keluhan
-Jelaskan penolakan anda
-Sarankan tindakan alternatif
-Jangan menggunakan kata-kata kasar atau menyalahkan pelanggan secara berlebihan.
3) Menolak perpanjangan kredit
4.2 6
KODE MK 106201 / STEKPI / BAB IV
Gunakan rencana tak langsung ketika menolak aplikasi kredit. Dalam sepucuk surat yang menolak kredit bagi suatu bisnis, maka:
-Lebih berdasarkan fakta-fakta dan jauhi sifat hubungan pribadi
-Menyarankan cara lain untuk melanjutkan bisnis.
Pelamar kredit mungkin saja kecewa, namun kita harus memberikan pengertian bahwa penolakan merupakan kebijakan perusahaan dengan pertimbangan-pertimbangan logis. Bisa saja disampaikan jika persyaratan bias dipenuhi maka pemberian kredit bias dilakukan di kemudian hari.
4. Menyampaikan Pesan Kabar Buruk Mengenai Orang Lain
1) Menolak untuk menulis surat rekomendasi
Dalam surat yang memberi tahu calon karyawan bahwa anda tidak menyediakan rekomendasi, bersikaplah langsung, singkat, dan berdasarkan pada fakta-fakta (untuk menbghindari jebakan legal).
Dalam surat yang memberi tahu pelamar pekerjaan bahwa anda tidak akan menulis surat rekomendasi, gunakan cara yang paling bijaksana, misalnya dengan mengatakan anda tidak terlalu mengenal dirinya secara baik, atau mungkin ada orang lain yang jauh mengenal dirinya secara baik.
2) Menolak lamaran pekerjaan
Dalam surat yang menolak lamaran pekrjaan, perlakukan pembaca dengan respek, dengan melamar pekerjaan dia telah menghargai perusahaan anda.
Ketika menyampaikan berita buruk kepda pelamar ingat tiga prinsip:
-Mulai dengan rencana langsung
-Nyatakan dengan jelas mengapa pelamar tidak dipilih
-Tutup dengan mengajukan alternatif dan memberikan sedikit harapan. Misalnya: “surat lamaran anda akan kami simpan untuk kemungkinan lowongan kerja di masa yang akan datang.”
3) Memberika penilaian kinerja yang negatif
4.2 7
KODE MK 106201 / STEKPI / BAB IV
Dalam penilaian kinerja, nyatakan apa yang benar dan apa yang salah dan jelaskan bagaimana karyawan dapat memperbaiki prestasi kerja.
Tujuan utama dari penilaian kerja adalah memperbaiki prestasi kerja karyawan dengan (1) menekankan dan mempertegas persyaratan pekerjaan, (2) memberi umpan balik kepada karyawan atas usaha mereka untuk memenuhi persyaratan itu, dan (3) memberi usaha bimbingan berkelanjutan dengan mengembangkan rencana tindakan, bersama dengan penghargaan dan peluang.
4) Pemutusan Hubungan Kerja (PHK)
Ketika menulis surat pemutusan hubungan kerja (PHK), anda mempunyai 3 sasaran, (1) menyajikan alasan dari tindakan sulit ini, (2) menghindari pernyataan yang mungkin melibatkan perusahaan anda dalam tindakan hukum, dan (3) membuat hubungan antara karyawan yang dikeluarkan dan karyawan yang lain sebaik mungkin.
Hati-hati dalam memilih kata-kata untuk surat PHK, guna menghindari sakit hati yang tidak perlu dan dasar untuk tindakan hukum, misalnya gugatan karyawan ke pengadilan atau upaya hokum lainnya yang mungkin dapat dipergunakan oleh karyawan yang terkena PHK.
Melakukan pemutusan hubungan kerja harus dilakukan dengan menggunakan azas keadilan, hak-hak karyawan harus dihormati dan dipenuhi. Langkah-langkah yang dilakukan harus dapat membangun reputasi perusahaan yang baik dengan memperlakukan karyawannya secara adil dan manusiawi.
LATIHAN
Untuk memperdalam pemahaman Anda mengenai materi di atas, silakan anda mengerjakan latihan berikut ini !
1) Apa yang dimaksud dengan berita buruk ?
2) Sebutkan jenis-jenis berita buruk!
4.2 8
KODE MK 106201 / STEKPI / BAB IV
3) Apa yang dimaksud pendekatan tidak langsung dalam menyampaikan berita buruk ?
4) Apa yang dimaksud dengan pendekatan langsung dalam menyampaikan berita buruk?
5) Untuk situasi seperti apa pendekatan tidak langsung dilakukan?
6) Untuk situasi seperti apa pendekatan langsung dilakukan?
7) Apa yang dimaksud penyangga dalam dalam melakukan pendekatan tidak langsung !
8) Bagaimana strategi mengorganisasikan pesan kabar buruk?
RANGKUMAN
Kabar buruk kadang-kadang akan dihadapi oleh suatu organisasi. Baik berupa penolakan, menerima kabar buruk, seperti: klaim dan keluhan, kabar buruk mengenai operasi perusahaan, dan lain-lain.
Mengirim pesan kabar buruk harus hati-hati, karena berdampak kurang menyenangkan bagi penerima. Terdapat dua pendekatan dalam menyampaikan kabar buruk, yaitu pendekatan langsung dan pendekatan tidak langsung.
Pendekatan langsung dilakukan apabila penerima sudah siap dengan pesan kabar buruk. Pendekatan tidak langsung dilakukan apabila penerima bersifat sensitif, emosional dan kurang siap dengan kabar buruk secara langsung. Meskipun begitu pesan kabar buruk harus tetap bernada positif.
4.2 9
KODE MK 106201 / STEKPI / BAB IV
TESFORMATIF2
Pilih salah satu jawaban yang paling tepat dari beberapa alternatif jawaban yang disediakan !
1) Dalam menulis berita buruk perlu menciptakan nada yang berpusat pada penerima, tujuannya seperti penjelasan berikut ini, kecuali:
A. Membantu penerima memahami bahwa berita buruk dari anda mewakili keputusan perusahaan
B. Membantu penerima memahami dengan keadaan tertentu keputusan anda adil dan beralasan
C. Membantu penerima tetap bersikap baik terhadap bisnis anda dan mengendalikan ego penerima
D. Membantu penerima untuk lebih siap menerima berita buruk dari Anda
2) Berikut ini terdapat dua pendekatan dalam menyampaikan pesan kabar buruk, yaitu pendekatan langsung dan tidak langsung. Pendekatan langsung digunakan jika:
A. Anda mengetahui bahwa penerima lebih menyukai berita buruk lebih dulu, dan ia lebih siap menerimanya
B. Anda mengetahui bahwa penerima akan bersikap emosional menghadapi pesan kabar buruk
C. Anda mengetahui bahwa penerima tidak siap dengan kabar buruk
D. Anda tidak yakin dengan penerimaan penerima
3) Pendekatan tidak langsung digunakan jika:
A. Anda tahu penerima akan emosional dan merasa tidak siap dengan kabar buruk yang segera
B. Anda tahu penerima sudah siap dengan pesan kabar buruk
C. Anda tahu penerima akan menrima kabar buruk dengan lapang dada
4.2 10
KODE MK 106201 / STEKPI / BAB IV
D. Anda tahu penerima bersikap tak acuh dengan kabar buruk
4) Langkah pertama dalam menggunakan pendekatan tidak langsung adalah menempatkan penerima dalam suasana hati yang dapat menerima dengan membuat pernyataan netral, tidak kontroversial berkaitan erat dengan isi pesan. Pernyataan ini disebut::
A. Penyangga
B. Penghubung
C. Mediator
D. Empati
5) Berikut ini hal-hal yang perlu dihindari dalam menulis penyangga, kecuali:
A. Hindari untuk mengatakan secara kasar
B. Hindari menggunakan kata-kata dan ungkapan yang panjang lebar dan tidak relevan
C. Hindari Meminta maaf
D. Sembunyikan kabar buruk
6) Menyampaikan pesan kabar buruk, tetap harus diakhiri penutup yang positif, antara lain dengan melakukan hal-hal berikut ini, kecuali:
A. Tetap berpandangan positif mengenai masa depan
B. Bersikap jujur. Jauhi kalimat klise yang tidak jujur
C. Ikuti keinginan penerima
D. Tahan diri untuk mengngungkapkan keragu-raguan.
7) Menolak lamaran kerja pelamar adalah hal yang biasa dalam dunia kerja, beberapa saran yang harus dilakukan dalam menolak lamaran kerja antara lain sebagai berikut, kecuali:
A. Tunjukkan rasa hormat kepada pelamar, karena pelamar bagaimanapun telah menaruh kepercayaan terhadap perusahaan Anda
4.2 11
KODE MK 106201 / STEKPI / BAB IV
B. Sampaikan bahwa posisi yang dilamar sudah terisi
C. Sampaikan perusahaan masih akan menyimpan CV pelamar jika ada posisi yang sesuai di masa depan
D. Sampaikan bahwa pelamar tidak memenuhi kualifikasi yang dipersyaratkan. Jadi penilaian perusahaan sangat rendah
8) Karena kesibukan anda, anda mungkin harus menolak beberapa undangan dari teman, kerabat atau relasi anda. Berikut ini salah satu hal yang harus diperhatikan dalam menolak undangan:
A. Puji dan ucapkan terima kasih atas undangannya, sampaikan alasan, sarankan alternatif dan sampaikan keinginan untuk peluang undangan di masa datang
B. Katakan tidak dan terima kasih
C. Ucapkan terima kasih
D. Katakan mungkin lain waktu bisa hadir
9) Berikut ini mana yang benar:
A. Menolak suatu undangan atau bantuan harus dengan cara yang positif untuk tetap mempertahankan hubungan baik dengan pengundang
B. Menolak suatu undangan atau bantuan adalah hal yang biasa, tidak perlu dipusingkan
C. Karena keterbatasan kita, menolak suatu undangan atau bantuan cukup dengan tidak memberi tanggapan
D. Menolak suatu undangan dapat disampaikan langsung dengan mengatakan “maaf”
10) Kabar buruk dapat saja menimpa operasi perusahaan, misalnya penjualan menurun, perubahan kebijakan atau perusahaan menderita kerugian. Beberapa hal yang perlu disampaikan dalam menyampaikan kabar buruk operasi perusahaan, diantaranya:
4.2 12
KODE MK 106201 / STEKPI / BAB IV
A. Fokuskan pada alasan dan pada kemungkinan perbaikan kinerja di masa yang akan datang dengan alasan tersebut
B. Kemas dalam kalimat yang tidak membuat panik
C. Kebohongan adalah wajar menghadapi keadaan darurat
D. Gunakan pihak ketiga untuk menyampaikannya
Cocokkanlah jawaban Anda dengan Kunci Jawaban Tes Formatif 2 yang terdapat di bagian akhir modul ini, dan hitunglah jumlah jawaban Anda yang benar. Kemudian gunakan rumus di bawah ini untuk mengetahui tingkat penguasaan Anda dalam materi Kegiatan Belajar 2.
Rumus
Tingkat penguasaan = x 100 %
Jumlah jawaban Anda yang benar
10
Arti tingkat penguasaan yang Anda capai:
90 % - 100 % = baik sekali
80 % - 89 % = baik
70 % - 79 % = sedang
< 70 % = baik sekali
Kalau Anda mencapai tingkat penguasaan 80 % ke atas, anda dapat meneruskan dengan Kegiatan Belajar 3. Bagus! Tetapi kalau nilai Anda di bawah 80 %, Anda harus mengulangi Kegiatan Belajar 2, terutama yang belum Anda kuasai.
4.2 13
KODE MK 106201 / STEKPI / BAB IV
Kunci Jawaban Tes Formatif
KUNCIJAWABANTESFORMATIF
Tes Formatif 1
1) A
2) D
3) A 4) D
5) D
6) C
7) D
8) D 9) D
10) A Tes Formatif 2
2) A
1) D
3) A
4) A 5) C
6) C
7) D
8) A 9) A
10) A 4.2 14
KODE MK 106201 / STEKPI / BAB IV
Bovee, Thill, and Schatzman, (2003). Business Communication Today, 7th
edition, Prentice Hall, Pearson Educational Consultant
Quible, L, Jane, et al., (1996). Business Communication, Principle and
Application, Prentice Hall International, Inc.
Philips, D, Bonnie, (1983). Business Communication, Delmar Publisher Inc.
Daftar Kepustakaan DAFTAR KEPUSTAKAAN
Gartside, L., 1989, Modern Business Correspondence, 4th edition, Bina Rupa Aksara
4.2 15