KODE MK 106201 / STEKPI / BAB IV
PENDAHULUAN
MENULIS MEMO, PESAN RUTIN DAN PESAN-PESAN PENDEK LAINNYA
Oleh: Aam Bastaman SE. M.Si
4
BAB
PENDAHULUAN
omunikasi tertulis dalam organisasi bisnis akan menjadi bagian aktifitas organisasi yang utama. Komunikasi tertulis yang bersifat rutin akan dihadapi oleh setiap anggota organisasi. Pesan-pesan rutin tersebut meliputi: pesan rutin, permintaan rutin, pesan-pesan positif, pesan kabar buruk dan pesan-pesan pendek lainnya.
K
Hampir setiap hari kita menuliskan pesan permintaan rutin kepada pemasok kita supaya kegiatan produksi dan pemasaran dapat berjalan dengan baik. Juga pesan-pesan positif, mulai dari ucapan selamat sampai menuliskan kabar baik kepada pelanggan ataupun mitra organisasi. Disamping itu kita harus melakukan pesan-pesan pendek lainnya dan merespons terhadap pesan kabar buruk, seperti klaim dari pelanggan. Semua itu menjadi tantangan bagaimana organisasi mengelola pesan-pesan rutin dan pesan-pesan pendek yang bersifat harian.
4.1. 1
KODE MK 106201 / STEKPI / BAB IV
Penguasan dalam menulis pesan-pesan pendek akan sangat membantu efektifitas anggota organisasi dan organisasi secara keseluruhan, mengingat pesan-pesan tersebut bersifat rutin dan harus dilakukan sehari-hari.
Penguasaan penulisan pesan-pesan rutin dengan baik, termasuk permintaan rutin, pesan kabar baik dan bahkan penanganan penulisan pesan kabar buruk yang mungkin harus dilakukan akan meningkatkan citra organisasi dan juga efektifitas organisasi.
Untuk itulah pemahaman dan penguasaan pesan-pesan rutin sangat penting untuk didiskusikan di dalam diskusi kelas.
Modul ini akan membahas mengenai Pemahaman dan Penguasaan Penulisan Memo, pesan rutin dan pesan-pesan pendek lainnya, yang akan dibagi menjadi 2 (dua) kegiatan belajar, yang terdiri atas:
1) Konsep, pengertian dan jenis-jenis pesan-pesan rutin dan pesan-pesan positif
2) Menulis pesan-pesan kabar buruk
Dengan mempelajari modul ini dengan baik dan benar, diharapkan Anda dapat memahami dan mampu membuat bentuk-bentuk pesan-pesan rutin yang harus dihadapi dalam aktifitas organisasi sehari-hari dan menguasai penulisan pesan kabar buruk, yang mungkin harus dihadapi organisasi.
Setelah mempelajari modul ini diharapkan anda dapat:
a. Memahami dan menguasai pesan-pesan rutin yang dilakukan sehari-hari dalam dunia bisnis.
b. Mampu dan menguasai berbagai jenis pesan rutin dalam dunia bisnis, seperti memo, permintaan rutin, pesan-pesan positif, dan pesan-pesan pendek lainnya.
c. Memahami dan menguasai penulisan pesan-pesan kabar buruk.
4.1. 2
KODE MK 106201 / STEKPI / BAB IV
Merencanakan Pesan Rutin dan Pesan-Pesan Positif
TOPIK1
A. PENGERTIAN PESAN RUTIN
Dalam kegiatan bisnis setiap hari anda akan menyusun banyak pesan-pesan rutin, atau berita baik, dan pesan-pesan positif lainnya. Sebenarnya komunikasi karyawan yang paling umum adalah mengenai masalah rutin: pesanan, informasi, klaim, dan penyesuaian, kredit karyawan, produk, operasi dan seterusnya.
Kadang-kadang anda secara lisan menyampaikan pesan ini, pada saat lain anda membuatnya dalam bentuk tulisan. Apapun saluran komunikasi yang anda pilih memahami cara mengorganisasikan dan menulis pesan rutin merupakan bagian penting dari bagian komunikasi yang efektif.
Suatu permintaan dianggap rutin apabila merupakan dari kegiatan normal bisnis dan anda mengantisipasi bahwa penerima akan mematuhi dalam waktu yang pendek atau segera.. Agar permintaan anda dapat ditangani dengan cepat, ajukan hanya pertanyaan yang berpusat pada permintaan utama anda.
1. Menulis Permintaan Rutin Dan Pesan Positif
Berikut ini beberapa hal yang perlu diperhatikan dalam menulis permintaan rutin dan pesan positif:
1) Nyatakan permintaan atau gagasan
4.1. 3
KODE MK 106201 / STEKPI / BAB IV
Apabila anda meminta sesuatu nyatakan apa yang anda inginkan dalam kalimat pertama atau kedua dan penjelasan diletakkan sesudahnya. Bersikaplah spesifik. Misalnya, jika anda meminta “penjualan laporan bulanan” dari sutu instansi pemerintah, jangan lupa menyatakan apakah anda menginginkan suatu laporan singkat atau laporan rinci.
2) Berikan rincian yang perlu
Gunakan bagian tengah dari teks anda untuk menjelaskan permintaan semula disamping menunjukkan manfaat yang akan dinikmatinya jika mengabulkan permintaan itu. Misalnya, ketika si A menulis surat kepada pemasok potensial, dia membuat kalimat pertama dari bagian tengah pesannya yang berpusat pada penerima dengan menyatakan manfaat bagi pembaca. Jadi penting untuk menarik perhatian mengenai manfaat bagi penerima dan berikan rincian permintaan anda.
3) Tutup dengan permintaan yang tulus untuk melakukan tindakan spesifik.
Tutup permintaan anda dengan dua elemen penting: (1) permintaan akan jawaban yang spesifik (lengkap dengan batas waktu jika berlaku) dan (2) nyatakan penghargaan dan niat baik. Bantu penerima surat anda dengan menyertakan nomor telpon, jam kantor, dan informasi kontak lainnya.
2. Pesanan Rutin.
Pesanan rutin biasanya merujuk pada suatu produk yang diketahui oleh penerima dan diproses tanpa adanya rasa keberatan. Dengan kata lain sudah biasa. Sedangkan pemesan tidak perlu menggugah minat baca, nyatakan saja keperluan anda dengan jelas dan langsung.
Dewasa ini kebanyakan perusahaan menggunakan formulir pesanan yang dihasilkan secara elektronik, yaitu dengan internet atau komputer untuk menyediakan daftar barang yang ditawarkan. Banyak memo dan surat-surat bisnis ditulis dalam hubungannya dengan memberikan tanggapan atas suatu pesanan maupun adanya suatu permintaan. Jika jawabannya “ya” atau informasi langsung maka perencanaan langsung yang paling cocok, yaitu
4.1. 4
KODE MK 106201 / STEKPI / BAB IV
pertama kali membuat surat konfirmasi pesanan dan menjawab permintaan atas informasi.
1) Hal-hal yang harus diperhatikan dalam melakukan pesanan rutin
Hal-hal yang harus diperhatikan dalam melakukan pemesanan sebagai berikut:
a. Sediakan uraian umum dari pesanan dalam pembukaan yaitu
mengikuti format yang sama seperti yang anda kerjakan pada
pesanan kosong.
b. Sertakan semua spesifikasi pesanan dalam badan surat seperti jumlah,
harga (termasuk diskon), ukuran, nomor katalog/produk, keterangan
produk, instruksi pengiriman, pengaturan pembayaran (metode, waktu,
deposit) dan total biaya untuk:
(1) Memberitahukan bagaimana dan kemana mengirimkan barang
pesanan (kadang-kadang alamat penagihan dan pengiriman
berbeda). Gunakan format yang menyajikan informasi dengan jelas
dan mempermudah penjumlahan total.
(2) Memeriksa ulang kelengkapan pesanan anda dan total biaya
yang sesuai.
c. Nyatakan kapan anda mengharapkan pengiriman dan tentukan batas
waktu dalam penutup pemesanan anda.
2) Menerima pesanan dari pelanggan
Organisasi harus siap menerima pesanan dan mendapatkan informasi
atas pesanan sebaik mungkin. Mengajukan permintaan informasi atas pesanan kepada pelanggan bukanlah pekerjaan mudah. Berikut ini adalah langkah-langkah yang dilakukan untuk mendapatkan informasi atas pesanan tersebut:
a. Dalam pembukaan nyatakan penghargaan atas pesanan dan sambut
pelanggan baru, yaitu dengan cara:
-menguraikan barang yang dipesan secara umum
-memberitahukan dalam kalimat pertama bahwa anda sedang
memenuhi permintaan pembaca
b. Dalam badan surat, sebutkan semua rincian yang penting mengenai
4.1. 5
KODE MK 106201 / STEKPI / BAB IV
pesanan, yaitu:
(1) Informasikan produk tersebut
(2) Rincian pengiriman, termasuk perkiraan waktu tiba
(3) Tagihan (ongkos kirim, asuransi, biaya tambahan untuk kredit atau diskon karena cepat membayar)
(4) Informasi mengenai produk terkait dan aplikasi kredit bila berlaku
c. Dalam penutupan ingatkan pembaca mengenai manfaat yang dapat
diperoleh atas pesanan mereka.
3) Menanggapi pesanan rutin
Dalam menjawab surat atau membuat rencana tanggapan atas pesanan pelanggan maka harus dilakukan dengan hati-hati. Dalam menjawab pesan rutin terdiri dari dua bagian yaitu:
a. Menjawab permintaan dengan penjualan potensial seperti konsumen
yang prospektif yang sering meminta laporan tahunan, katalog, brosur
atau jenis contoh lainnya melalui media iklan, karena dapat
membantu menggugah mereka untuk membeli. Dalam menjawab
permintaan yang mencakup penjualan potensial memiliki tiga tujuan
utama yaitu:
(1) Memberi tanggapan terhadap semua permintaan atau menjawab semua pertanyaan .
(2) Mendorong penjualan yang akan datang.
(3) Berikan kesan yang baik terhadap pembaca
b. Menjawab permintaan informasi tanpa penjualan. Meskipun tanpa
penjualan penting sekali untuk menjawab permintaan informasi
tersebut untuk hubungan bisnis di masa yang akan datang. Dalam
menjawab permintaan tersebut ada dua tujuan yaitu:
(1) Menjawab semua pertanyaan dengan jujur dan lengkap.
(2) Berikan kesan yang menyenangkan terhadap perusahaan anda atau hubungan kerja perusahaan anda.
4.1. 6
KODE MK 106201 / STEKPI / BAB IV
4) Permintaan informasi rutin
Bila anda ingin mengetahui tentang suatu hal, untuk memperoleh opini dari seseorang atau memberi saran untuk melakukan suatu tindakan sederhana, anda biasanya hanya perlu bertanya. Misalnya permintaan secara sederhana adalah menanyakan apa yang dapat anda kerjakan atau mengapa saya membuat surat permintaan dengan anggapan bahwa pembaca dapat melakukan apa yang anda minta dengan segera. Dalam kebanyakan organisasi, memo dan surat-sirat seperti itu dikirim ke ratusan bahkan ribuan karyawan, konsumen, klien dan para pemegang saham. Surat permintaan informasi rutin mempunyai potensi untuk memberi kesan positif atau citra baik bagi suatu organisasi perusahaan. Oleh karena itu, ketika menulis surat permintaan informasi rutin, ada tiga pertanyaan yang penting yaitu: apa yang ingin anda ketahui, mengapa hal tersebut perlu anda ketahui, dan mengapa hal ini dapat membantu.
Dalam kaitannya dengan permintaan langsung (direct request) terbagi tiga, yaitu:
a. Permintaan untuk pihak internal perusahaan
Permintaan dari pihak dalam perusahaan (atasan, bawahan, kolega) dapat berbentuk lisan, namun pesan permintaannya sebaiknya berbentuk tertulis, seperti memo atau e_mail. Permintaan dalam bentuk memo biasanya menyediakan catatan permanen, sehingga bisa menghemat waktu dan pertanyaan, dapat memberitahu dengan tepat apa yang diperlukan, ringkas, dan efisien.
b. Permintaan untuk bisnis lain, untuk pelanggan dan pihak luar lainnya.
Perminataan untuk pihak luar antara lain: surat-surat yang harus yang harus dikirim ke luar perusahaan untuk memperoleh berbagai informasi penting, seperti informasi produk baru, katalog buku-buku terbaru, keinginan untuk menjalin kerja sama bisnis, keinginan untuk berlangganan koran, majalah atau media lainnya. Surat-surat keluar organisasi dapat juga berupa undangan rapat, persetujuan suatu dokumen atau memberikan informasi mengenai pesanan tertentu. Dalam permintaan bisnis kepada perusahaan lain sering dinyatakan
4.1. 7
KODE MK 106201 / STEKPI / BAB IV
secara rinci yaitu apa yang sebenarnya diperlukan, dan mengapa memenuhi permintaan tersebut bermanfaat bagi mereka.
c. Jawaban untuk permintaan akan informasi penjualan.
Apabila menjawab pertanyaan calon untuk menghasilkan
penjualan potensial, ada tiga sasaran, yaitu:
(1) Segera menanggapi permintaan dan menjawab semua pertanyaan.
(2) Sampaikan kesan baik pada pembaca mengenai diri dan perusahaan
anda.
(3) Dorong untuk melakukan penjualan di masa depan.
5) Pesan rutin mengenai klaim dan penyesuaian
Dalam organisasi bisnis seringkali kita mendapat pesan rutin yang tidak sesuai atau mengalami ketidakpuasan terhadap suatu produk atau jasa. Maka anda atau perusahaan langsung mengajukan klaim atau mengadukan masalah dengan melampirkan surat aduan/klaim dan surat penyesuaian. Hal ini sangat penting bagi manajer untuk memperhatikannya. Dalam surat klaim tersebut anda harus:
a. menjelaskan masalah yang dihadapi secara rinci, misalnya produk yang
dibeli cacat/rusak.
b. lampirkan informasi pendukung, seperti faktur pembelian, kuitansi, kartu
garansi dan lain-lain.
c. Mintalah tindakan yang spesifik, misalnya pergantian atau perbaikan.
Nada surat tidak marah, emosional, mengancam ataupun menyindir.
Surat harus sopan dan adil.
6) Tanggapan positif atas klaim dan tuntutan penyesuaian dari pelanggan
Jika pelanggan membuat surat keluhan mengenai kualitas produk, tanggapi dengan segera. Beri perhatian khusus kepada pelanggan yang meragukan kualitas produk dan melakukan tuntutan (klaim). Keluhan tersebut perlu diselidiki terlebih dahulu apa masalahnya dan mengapa. Berikut ini, beberapa saran jika perusahaan, pelanggan, atau pihak ketiga yang salah.
4.1. 8
KODE MK 106201 / STEKPI / BAB IV
a. Apabila perusahaan yang salah:
(1) Jangan melakukan penyelesaian yang tidak ramah, karena akan meningkatkan rasa tidak puas pelanggan. Sebaiknya perusahaan menanggapi secara positif dengan niat untuk membantu memecahkan masalah.
(2) Hindari alasan yang mengada-ada seperti mengatakan, “Tidak ada orang yang sempurna.” atau “Kesalahan adalah hal yang biasa terjadi.”
(3) Jangan memberikan janji misalnya, “Masalah ini pasti tidak akan terjadi lagi.” atau “Produk ini bisa tahan sampai sepuluh tahun.”
Langkah yang seharusnya dilakukan adalah menjelaskan usaha perusahaan untuk melakukan pekerjaan dengan baik, dengan demikian kesalahan merupakan kebetulan yang tidak biasa terjadi.
b. Apabila pelanggan yang salah:
Apabila pelanggan yang salah, maka perusahaan tetap harus memenuhi klaim yang tidak beralasan tersebut dengan memberitahu pelanggan bahwa produk tersebut telah salah penanganannya. Namun dalam menanggapi pelanggan gunakan kata-kata yang sopan dan positif, karena untuk keberhasilan bisnis di masa depan. Jadi, bantulah pelanggan sebisa mungkin.
c. Apabila pihak ketiga yang salah:
Kadang-kadang, pelanggan menyampaikan klaim yang sah menyangkut barang cacat atau rusak tapi tidak disebabkan oleh kesalahan perusahaan atau pelanggan. Kerusakan bisa terjadi karena rusak dalam perjalanan atau perusahaan angkutan yang melakukan kesalahan penanganan.
Apabila pihak ketiga yang salah, maka dalam hal ini terdapat tiga pilihan, yaitu :
(1) Penuhi klaim pelanggan dengan surat keterangan yang standar, tidak perlu penjelasan tambahan.
4.1. 9
KODE MK 106201 / STEKPI / BAB IV
(2) Penuhi klaim tetapi jelaskan apa yang salah.
(3) Tidak melakukan tindakan pada klaim dan menyarankan pelanggan menuntut perusahaan yang memberikan barang cacat atau rusak.
Ketiga pilihan tersebut sangat bergantung kepada kebijakan perusahaan, dengan mempertimbangkan hubungan bisnis kedepan dan tingkat pelayanan yang dapat diberikan.
3. Strategi Penulisan Pesan-Pesan Positif
Dalam merencanakan pesan positif, perlu juga dilakukan pemilihan saluran komunikasi yang akan digunakan yaitu pesan yang baik dan buruk juga pendekatan pengorganisasian langsung. Dalam memilih media komunikasi apakah menggunakan surat, surat elektronik, dan sebagainya.
Pendekatan langsung (direct approach) sering disebut dengan istilah pendekatan deduktif, yaitu ide pokok muncul paling awal atau kesimpulan kemudian diikuti dengan alasan atau bukti-bukti pendukungnya. Contohnya, dalam menyusun surat undangan, surat pesanan / order barang atau jasa dan reservasi, akan tetapi pada surat pesanan paling tidak sudah memenuhi tiga komponen penting dalam pendekatan langsung yaitu ide pokok, penjelasan rinci, dan penutup. Hal ini menunjukkan bahwa pembaca pada umumnya hanya tertarik yang anda perlu katakan atau sasaran anda karena dari hal tersebut dapat menimbulkan kesan baik atau positif.
Hal yang harus diperhatikan dalam sikap menanggapi permintaan usahakanlah sopan, ramah, jangan emosional, jujur, dan pertahankan nada-nada yang berorientasi pada anda.
1) Langkah-langkah menyusun pesan positif
Langkah-langkah yang harus dilakukan dalam menyusun pesan positif sama dengan melakukan strategi untuk permintaan rutin / pesan positif, yaitu :
a. Mulai dengan gagasan utama.
Apabila pesan digabungkan di mulai dengan berita baik, kemudian anda harus menanggapi segera dan mempersiapkan penerima pada rincian yang mengikutinya. Cobalah membuat pembukaan secara jelas dan ringkas, nada
4.1. 10
KODE MK 106201 / STEKPI / BAB IV
yang tulus, semangat dan berorientasi pada penerima, juga hindari pernyataan yang basi dan jelas seperti, “Saya senang untuk…” atau, “Kami telah menerima…”
b. Sediakan perincian dan penjelasan yang perlu.
Apabila pesan rutin harus menyampaikan informasi yang agak
mengecewakan satukan informasi negatif ke dalam kontes positif. Misalnya toko baju sweater sudah tidak menjual lagi produk bermerk Nicegirl akan tetapi diganti menjadi merk Hello dengan kualitas yang tidak kalah dengan merk terdahulu yang menyediakan ukuran dan warna yang lebih bervariasi dengan model yang up to date.
c. Akhiri dengan penutupan yang tulus.
Pesan akan dikatakan sukses bila penerima merasa bahwa audiens
anda memperoleh kesa-kesan yang menyenangkan atau menerima pesan-pesan yang disampaikan. Oleh sebab itu pastikan si penerima memahami yang harus dilakukan kemudian dan manfaatnya bagi mereka. Misalnya menyatakan penghargaan / niat baik atau siapa yang harus mengerjakan apa dan informasi untuk menghubungi anda dengan menyertakan nomor telepon / HP, jam kantor atau informasi kontak lain misalnya surat elektronik yaitu e-mail.
LATIHAN
Untuk memperdalam pemahaman Anda mengenai materi di atas, silakan anda mengerjakan latihan berikut ini !
1) Apa yang dimaksud dengan pesan dan permintaan rutin ?
2) Sebutkan jenis-jenis pesan dan permintaan rutin!
3) Apa saja strategi untuk menulis permintaan rutin dan pesan-pesan positif?
4) Bagaimana melakukan tanggapan yang positif atas klaim dan tuntutan penyesuaian dari pelanggan?
5) Apa saja contoh-contoh pesan-pesan kabar baik?
4.1. 11
KODE MK 106201 / STEKPI / BAB IV
6) Bagaimana anda bertindak apabila terjadi klaim disebabkan kesalahan perusahaan ?
7) Bagaimana anda bertindak apabila terjadi klaim yang disebabkan kesalahan pihak ketiga?
8) Sebutkan strategi penulisan pesan-pesan positif !
RANGKUMAN
. Penguasaan kecakapan penulisan pesan permintaan rutin dan pesan positif sangat penting untuk memperlancar kegiatan operasional perusahaan, baik dalam hubungannya dengan pelanggan, pemasok dan pihak-pihak yang lainnya.
Dalam menulis permintaan rutin dan pesan positif perlu menyatakan permintaan atau gagasan, kemudian berikan rincian yang perlu dan tutup dengan permintan yang tulus untuk suatu tibndakan yang spesifik.
Terhadap klaim dan tuntutan penyesuaian dari pelangan perlu tanggapan dengan segera dan positif, baik apabila kesalahan pada perusahaan, kesalahan pelanggan sendiri maupun kesalahan pihak ketiga.
4.1. 12
KODE MK 106201 / STEKPI / BAB IV
TESFORMATIF1
Pilih salah satu jawaban yang paling tepat dari beberapa alternatif jawaban yang disediakan !
1) Untuk menulis pesan-pesan rutin bahkan anda masih harus menganalisa, investigasi dan menyesuaikan pesan anda. Deskripsi tersebut merupakan bagian dari:
A. Perencanaan
B. Pengorganisasian
C. Revisi pesan
D. Penyelesaian
2) Berikut ini merupakan strategi untuk pesan rutin dan pesan positif, kecuali:
A. Nyatakan permintaan atau gagasan utama
B. Berikan rincian yang diperlukan
C. Tutup dengan permintaan yang sopan untuk suatu tindakan yang spesifik
D. Gunakan kewenangan anda
3) Sewaktu-waktu perusahaan anda dapat saja berbuat kesalahan. Pembeli mengajukan klaim, misalnya produk yang terjual terdapat cacat atau kerusakan, maka hal berikut ini dapat membantu anda:
A. Tangani klaim secara positif, tunjukkan sikap mau membantu dan bekerja sama. Kepercayaan pelanggan harus tetap dijaga.
B. Hadapi pelanggan dengan sikap curiga, karena bisa saja dia berbohong
C. Tanyakan kepada atasan anda bagaimana menghadapi klaim ini
D. Lemparkan kesalahan kepada departemen yang membuat produk
4.1. 13
KODE MK 106201 / STEKPI / BAB IV
4) Berikut ini yang harus dilengkapi dalam mengajukan klaim dan penyesuaian, kecuali:
A. Menjelaskan masalah yang dihadapi secara rinci, misalnya produk yang dibeli cacat.
B. Melampirkan informasi pendukung, seperti kartu garansi, faktur pembelian dan kuitansi
C. Meminta tindakan yang spesifik, misalnya perbaikan atau penggantian
D. Meminta dan memaksakan uang kembali
5) Dalam melakukan klaim karena kerusakan barang yang anda beli, maka yang harus dilakukan adalah sebagai berikut, kecuali:
A. Menjelaskan masalahnya dan memberikan rincian
B. Menyediakan informasi pendukung
C. Mintalah tindakan yang spesifik
D. Nasehati penjual
6) Berikut ini adalah jenis-jenis permintaan rutin, kecuali:
A. Mengirimkan pesanan
B. Permintaan informasi
C. Mengirim laporan dan proposal
D. Mengajukan klaim dan penyesuaian
7) Pelanggan anda bisa saja melakukan kesalahan, misalnya salah perawatan atau salah pakai, maka anda dapat melakukan hal-hal berikut ini kecuali:
A. Menolak permintaan klaim dengan baik, karena bukan kesalahan perusahaan
B. Menerima klaim pelanggan, dengan resiko tambahan biaya, jika ada pertimbangan lain dalam jangka panjang
C. Menolak permintaan klaim dengan tidak menyalahkan pelanggan, tidak bersifat ofensif
4.1. 14
KODE MK 106201 / STEKPI / BAB IV
D. Menolak klaim dengan tegas dan menyalahkan pelanggan karena kelalaiannya
8) Pihak ketiga dapat saja melakukan kesalahan, namun pelanggan melakukan tuntutan kepada perusahaan anda. Berikut ini beberapa alternatif yang dapat anda lakukan, kecuali:
A. Penuhi klaim pelanggan dengan surat keterangan yang standar, dan tidak memberikan penjelasan tambahan mengenai siapa yang bertanggungjawab
B. Penuhi klaim pelanggan, tetapi jelaskan apa yang terjadi dan siapa yang bertanggungjawab
C. Tidak melakukan tindakan (tidak menerima klaim) dan menyarankan pelanggan menuntut perusahaan pihak ketiga yang menyebabkan barang cacat atau rusak.
D. Sama-sama menuntut pihak ketiga dan menjelekkan kesalahan pihak ketiga
9) Menulis pesan appresiasi (penghargaan) merupakan hal yang baik, merupakan pernyataan yang tulus atas usaha atau kemampuan seseorang, baik karyawan, kolega, mitra bisnis dan lain-lain. Berikut ini beberapa segi positif dari menyampaikan apresiasi kita, kecuali:
A. Akan menjadi kenangan yang baik bagi kehidupan yang diberi apresiasi
B. Memotivasi. Akan memacu prestasi lebih lanjut lagi
C. Perasaan baik (feel good) bagi yang menerimanya
D. Bisa menjadi basa basi, tidak berpengaruh apa-apa
10) Ucapan selamat kepada seseorang atau organisasi dalam menghadapi hari-hari istimewa mereka dapat:
A. Membantu mempererat hubungan dan rasa apresiasi
B. Menjadi kebiasaan rutin
C. Merubah budaya
4.1. 15
KODE MK 106201 / STEKPI / BAB IV
D. Menjadikan alat untuk pendekatan
Cocokkanlah jawaban Anda dengan Kunci Jawaban Tes Formatif 1 yang terdapat di bagian akhir modul ini, dan hitunglah jumlah jawaban Anda yang benar. Kemudian gunakan rumus di bawah ini untuk mengetahui tingkat penguasaan Anda dalam materi Kegiatan Belajar 1.
Rumus
Tingkat penguasaan = x 100 %
Jumlah jawaban Anda yang benar
10
Arti tingkat penguasaan yang Anda capai:
80 % - 100 % = baik sekali
70 % - 79 % = baik
56 % - 69 % = sedang
< 55 % = Kurang
Kalau Anda mencapai tingkat penguasaan 80 % ke atas, anda dapat meneruskan dengan Kegiatan Belajar 2. Bagus! Tetapi kalau nilai Anda di bawah 80 %, Anda harus mengulangi Kegiatan Belajar 1, terutama yang belum Anda kuasai.
4.1. 16